Наш опыт найма сотрудников в рефератное агентство

Мы, с моим лучшим другом, начинали 4 года назад. Когда дипломы еще можно было продавать в яндекс директе.

Сделали за 10 тысяч рублей сайт, рекламное объявление на 20 ключевых слов и понеслось.

С тех пор много чего было плохого и хорошего, о чем интересно бы было написать, но в этой статье хотел бы поднять одну очень важную проблему. Проблему передачи кому то дел, которыми ты сам занимаешься лучше кого либо другого. О страхах и рисках, связанных с этим.

В первые месяцы работы мы обрабатывали около ста заказов в месяц. Наших с другом усилий вполне хватало, чтобы всем клиентом оказать качественную помощь.

Когда вышли к уровню в 200 заказов в месяц, друг взял к нам на работу одного своего знакомого, которому мы начали платить 1500 рублей в неделю, плюс он получал 10% выручки со всех заказов, которые мы обрабатывали.

Влад, проработавший у нас один год. Наш самый первый сотрудник.

Ключевую глупость мы совершили как раз таки на этом этапе, рассматривая все заказы как нечто единое целое, обрабатываемое командой. Оценив долю участия агента в выручке в 10 процентов, взяв цифру просто с потолка.

Накопленной статистики по заказам тогда было еще не так много, и знаний и опыта нам не хватило, чтобы проанализировать, какое вознаграждение выплачивать.

Влад работал по 48 часов в неделю, до определенного момента (до 350 заказов в месяц) его усилий хватало, чтобы мы могли справляться с трафиком. На отметке 400 заказов начались проблемы. Мы психовали и винили Влада, что он работает медленно и не справляется.

На отметке 450 мы взяли еще одного агента, Богдана. Богдан был, пожалуй, самым талантливым нашим сотрудником. Он быстро влился, понял что к чему и начал у нас работать на тех же условиях, что и Влад. Мы платили ему 10% от всей выручки и 1500 рублей в неделю.

Богдан, проработавший у нас 2.5 года

<Уже через месяц трафик достиг отметки 600, а потом 750 (у нас очень сезонный бизнес). Снова начались проблемы. Нам с Кириллом (моим партнером) приходилось днями и ночами не вылазить из сводки заказов, отдавая при этом 20% всей нашей выручки менеджерам.

Влад после этого сезона ушел, так как работал очень медленно и допускал много косяков, которые нам приходилось разруливать.

Одну фундаментальную ошибку мы допустили в самом начале своей деятельности, решив обрабатывать все заказы всей командой.

Это все работало при малом количестве заказов, когда каждый был в курсе всего происходящего. Все шло гладко, при идеальном стечении обстоятельств. Когда клиент идеально оформил заказ, менеджер идеально составил на него тз, другой менеджер идеально оценил его по идеальному исполнителю, который идеально выполнил работы и у клиента не возникло никаких вопросов.

Но вот когда был сбой на каком то из этапов, начинался пиздец. Один менеджер смотрит, что что-то идет не так, начинает вникать, терять кучу времени, писать в общий чат, выяснять кто накосячил, пытается разрулить ситуацию. Затем на каком то еще этапе не все гладко и снова по новой. Полная жесть.

В начале 2015го года мы уволили Влада и взяли на его место соседа Богдана, которого тоже звали Влад.

Влад, работает у нас до сих пор.

15й год прошел относительно ровно, только к концу года мы достигли отметки 1000 заказов в месяц, на которой снова начались проблемы. В сезон мне с партнером приходилось не вылезая сидеть за компом сутки напролет.

Я тогда не придал этому большого значения. Сезон закончился, я в то время жил в Таиланде, кайфовал и не особо стремился решать этот вопрос.

Проблемы начались в следующем сезоне, в мае 2016го. Я впал в затяжную депрессию, сезон откэшили очень плохо, все лето сидели без бабла.

Это был первый звоночек к тому, что надо что-то менять в системе работы.

К следующему сезону я вернулся домой и мы поменяли систему оплаты труда менеджеров, чтобы перестать платить им за те заказы, участия в обработке которых они не принимали.

В сводке заказов мы ввели специальные маркеры, показывающие определенные действия, которые менеджер совершал с заказом.

Маркеров было всего два - составил ТЗ и оценил заказ (нашел на заказ исполнителя).

Менеджеры теперь получали бонусы за эти два действия, чем больше бонусов собрали тем больше заработали. Если при этом заказ был выложен и/или оценен не менеджером, оплату за него он никакую не получал.

Далее до конца заказ доводили мы сами. В декабре 2016го был 1651 заказ, задолбались их обрабатывать вчетвером.

В 2017м году мы наняли еще одного менеджера и сделали Богдана управляющим менеджером.

Система работы теперь была такая:

1. Все три менеджера получали бонусы, зависящие от количества обработанных ими заказов в месяц.
2. Бонусы делились поровну между всеми менеджерами.
3. Управляющий менеджер брал выходные смены других менеджеров.

Кстати, по поводу выходных. Система с графиком работы у нас такая. Каждый день делится на 4 одинаковых смены с 08:30 утра до 00:30. Итого получается 28 смен в неделю. 12 смен брал один менеджер, 12 другой. 4 выходные смены менеджеров брал Богдан, управляющий менеджер.

Ошибки, которые мы допустили:

1. Оставили старую систему бонусов, когда менеджеры зарабатывали их только за размещение и оценку заказа, что не стимулировало их доводить заказы до конца.
2. Разделили бонусы на всех менеджеров, тогда как управляющему менеджеру следовало бы просто назначить фиксированный оклад.

Вначале все шло неплохо, при низком трафике, в межсезонье. Но ближе к сезону, с возрастанием трафика начались проблемы. Менеджеры перестали следить за качеством работы, размещая и оценивая заказы, но совершенно не заботясь о текущих заказах в работе и доработках старых заказов.

Снова мне с моим партнером приходилось следить за всем и доделывать за всеми их работу. Мы злились и ругали управляющего менеджера, за то что он ни за чем не следит. Его это достало и он принял решение уйти.

Сезон мы сидели уже без него с двумя менеджерами, работая по 16 часов в день без выходных, не вылезая из офиса.

По окончании сезона начали задумываться, что бы поменять.

В следующем сезоне мы решили перейти на систему персонального менеджмента каждого заказа. То есть, не вести обработку всех заказов всеми, а раздавать заказы отдельно каждому менеджеру и пусть он работает с ним от начала до конца.

Плюсы персонального менеджмента:

1. Менеджер от начала до конца в курсах всех деталей заказа.
2. Менеджер знаком с характером взаимоотношений с клиентом, что позволит более персонализировать процесс. Что, по моему мнению, может сделать работу качественнее.
3. Менеджер получает оплату за реальную работу, которую закончил.

Основной страх тут график работы.

1. Что вот, например, делать, если менеджер возьмет заказ со сроком на тот день, когда у него выходной.
2. Что делать, если клиент пишет или звонит, а у менеджера нерабочее время.

Когда все заказы обрабатываются всеми, таких проблем нет.

Надеюсь, что этот процесс самоорганизуется. Менеджер ведь будет заинтересован в выполнении заказа. Поэтому не станет брать заказы со сроком на те дни, когда он планирует быть не в сети, либо просить других менеджеров, отправить готовую работу клиенту. То же самое с нерабочим временем: будет заранее предупреждать заказчиков о своем графике работы, проставлять плечи на сроки по заказам.

Постараюсь написать осенью о том, как будут складываться дела.

Спасибо, что дочитали.