Отправляем клиента в нокаут или как отвечать на возражения клиентов

В блоге нашей компании мы много рассказываем о продажах и маркетинге. Сегодня хочу поделиться с вами самым популярным материалом, который является выжимкой моих знаний и опыта работы в продажах.

Если вы как-либо связаны с активными продажами, вам постоянно приходится бороться с возражениями клиентов. При этом абсолютно неважно, продаете вы «в холодную» или проводите очередную встречу с руководством компании перед сделкой на 1 000 000$.

Если вы являетесь неопытным продавцом, то вас приводят в ступор подобные возражения клиентов: «я слишком занят», «перезвоните через месяц», «у нас нет денег на это», «просто пришлите мне коммерческое предложение» и так далее. Да что греха таить, подобные возражения до сих пор вводят в ступор и меня. Хорошая новость в том, что подобные возражения клиентов можно и нужно обрабатывать. И делать это качественно, молниеносно и очень круто.

Большинство возражений в личных продажах – это стандартная реакция людей, которые пока не видят ценности в вашем товаре/продукте/услуге. Почти все возражения можно разделить на две группы:

1) “Я не понимаю, что вы мне предлагаете и слишком занят, чтобы думать об этом”.

2) “Я не готов тратить деньги”.

Вы можете значительно снизить количество подобных ситуаций, используя два простых принципа в своей работе:

Экономьте время клиента. Скажите сразу, что вы не собираетесь отнимать полдня, а всего лишь хотите объяснить, что вы предлагаете. Не обязывайте ни к чему клиента. В идеале, не стоит отнимать у клиента более минуты его времени, будь это звонок или email-рассылка.

Не продавайте продукт – продавайте следующий шаг. Не нужно рвать на себе одежду (и не только одежду), стараясь продать после первого контакта с клиентом. Он только узнал о вас, вашей компании и вашем предложении. Вы для него абсолютно незнакомый человек, а незнакомым принято не доверять. Продавайте клиенту следующий шаг: отправка КП, личная встреча, тестовый период или пробники продукции.

5 самых популярных возражений клиентов и примеры ответов на них

Предлагаю вам познакомиться с пятью самыми распространенными возражениями клиентов и способами реакции на них, которые помогут вам закрывать больше сделок и стать хорошим продавцом.

1) Пошли на ….!

Как правило, клиент говорит: «Пришлите всю информацию на почту».

Причины и следствия подобного возражения зависят от этапа переговоров, на котором оно возникло. Если вы услышали его в самом начале вашего диалога с клиентом, когда вы еще не успели рассказать о вашей компании и сути предложения, то вас действительно хотят «послать». Если же вы успели донести суть до клиента, но не смогли задать наводящие вопросы, скорее всего, ваше предложение просто неактуально сейчас. Если же данное возражение всплывает в конце разговора с клиентом, то вероятнее всего, вы не смогли донести все преимущества вашего предложения.

Ваши ответы: есть несколько вариантов ответов на данное возражение клиента.

1) Если вы не успели рассказать о сути вашего предложения: «Дайте мне буквально 30 секунд, чтобы я смог рассказать вам о нашем предложении и вы смогли решить подходит оно вам или нет».

2) Если возражение возникло перед наводящими вопросами: «Могу я задавать вам пару вопросов, чтобы лучше понять, как мы можем вам помочь?».

3) В конце встречи: «Как правило, наши клиенты оценивают все преимущества нашего предложения, после тестового периода».

2) Конкурсный отбор

Как правило, клиент говорит: «Мы уже работаем с другой компанией».

Вы должны отстроиться от конкурентов и иметь уникальные преимущества, так как потенциальный клиент получает десятки подобных предложений еженедельно, если не каждый день. Вы можете предлагать достойный продукт или услугу, но не сможете заключить сделку просто потому, что вас кто-то опередил.

Ваш ответ: «На данный момент мы не просим вас отказываться от сотрудничества с нашим конкурентом. Мы просто хотим продемонстрировать наши возможности и преимущества, так как мы существенно отличаемся от ваших текущих партнеров. #Тут расскажите о нескольких важных преимуществах#. Когда вам будет удобно встретиться и познакомиться с нашими возможностями подробнее»?

3) Стоп-игра

Как правило, клиент говорит: «Перезвоните мне через неделю/месяц/квартал».

Подобные клиенты переносят встречу на много дней вперед, поскольку не видят необходимости в вашем предложении сейчас. Не позволяйте им делать это! У вас есть решение для них, о котором они начали мечтать еще вчера. Убедите их в том, что вы ничего не продаете, а просто предлагаете обсудить ваше предложение и его преимущества.

Ваш ответ: «Конечно, если у вас сейчас нет времени на разговор, то не смею вас больше задерживать. Однако, я все же хотел, чтобы вы уделили мне 10 минут своего времени, чтобы я мог показать, каким образом мы можем вам помочь. Если вам это окажется неинтересным сейчас, то не будет интересным и через месяц. Но если мы подойдем друг другу, от сотрудничества вы только выиграете. Когда вам будет удобно встретиться»?

4) Нет денег!

Как правило, клиент говорит: «Сейчас у нас нет денег на это. Может через месяцок-другой».

Безусловно, если вы предлагаете достаточно дорогостоящий продукт, например, разработку сайта за 500 000 рублей, то отсутствие бюджета у компании будет весомым аргументом для вас. Однако на данном этапе еще не стоит прощаться с клиентом.

Вам нужно выяснить, сможет ли компания позволить себе сотрудничество с вами немного позже. Насколько актуально вашему клиенту пересмотреть свой бюджет ради вашего предложения? Может ли клиент найти дополнительные деньги, если увидит реальную ценность в вашем предложении?

Ваш ответ: «Мы не рассчитывали, что вы начнете работать с нами прямо сейчас. Однако я предлагаю встретиться и посмотреть, как мы можем вам помочь в будущем, когда вы будете располагать бюджетом».

5) Вывернитесь наизнанку

Как правило, клиент говорит: «Мне нужны гарантии возврата средств, отсрочка платежа и скидка 50%».

Поверьте, это не самое страшное возражение клиента, с которым вы можете столкнуться. Вам нужно всего лишь удовлетворить потребность клиента в индивидуальных условиях сотрудничества.

Возможно, нужно просто дать немного больше обычного. Как вариант, заменить гарантию или скидку на другой бонус, в предоставлении которого вы не испытываете проблем.

Однако не нужно сажать клиента на голову. В таком случае, вы можете потерять гораздо больше, чем приобретаете от заключения сделки. Идите на уступки, но и не забывайте о выгоде, ведь именно для нее вы делаете бизнес.

Ваш ответ: «Как я понимаю, от заключения сделки нас отделяет только предоставление скидки/гарантии/постоплаты. Если это так, то в ближайшее время я обговорю этот вопрос с руководителем, чтобы предложить для вас самый выигрышный вариант».

Когда ничего не помогает

Активные продажи – это ежедневная битва разумов. Как правило, вы переоцениваете востребованность вашего продукта рынком и сталкиваетесь с массой возражений от клиентов. Они слишком заняты, у них нет времени и желания обрабатывать очередное предложение, которое поступает к ним на ежедневной основе от разных компаний. Так уж повелось, что возражения клиентов – это форма защиты от назойливых продавцов.

Но будьте готовы к тому, что «нет» вовсе не означает «нет». Ответы на типичные возражения клиентов дают вам возможность пройти дальше и перевести переговоры в продуктивное русло.

Однако никогда, запомните, никогда не старайтесь продавать что-то против воли клиента. Просто свыкнитесь с тем, что не могут 100% людей стать вашими покупателями.

Воспользуйтесь правилом двух возражений: если вы сталкиваетесь более чем с двумя возражениями, указанными в данной статье, скорее всего, потенциальный клиент никогда не станет у вас что-либо покупать.