Чем определяется репутация компании и как на нее влиять

Чтобы покупатели часто комментировали вашу продукцию, качественного товара недостаточно. Обычно у людей нет ни времени, ни желания оставлять отзывы — для этого им нужен какой-нибудь стимул. Например:

1. Вкладыши с просьбой о комментарии. Отличный вариант при доставке товаров, когда вместе с покупкой человек получает красивый буклет с просьбой поделиться своим мнением. Шансы на отзыв возрастут, если к карточке приложить символический подарок или скидочный промокод.
2. Предложение оставить отзыв через личный кабинет. К примеру, после подтверждения покупки на AliExpress, пользователь переходит в форму «Ожидается отзыв» — там появляется число, которое исчезает только после проставления оценки. Человеку достаточно кликнуть на нужную звездочку и, при желании, оставить подробный комментарий.
3. Прямая выгода. К примеру, маркетплейс Ozon предлагает за отзыв бонусные баллы, а интернет-магазин «ВкусВилл» — 3% скидку за покупку 30 товаров и оценку половины из них.
4. Напоминание по e-mail или SMS. Обычно отправляются через 2-3 дня после покупки, за которой не последовало отзыва. В сообщении нужно поблагодарить клиента, прикрепить ссылку на страницу или форму для отклика и, желательно, объяснить зачем он вам нужен. Например, магазин техники «Ситилинк», ссылается на то, что комментарии помогают улучшить их сервис.

Кроме того, вы можете подключать кэшбек, QR-коды, телефонные опросы и другие инструменты.

Советы по работе с отзывами

Налаженный поток откликов — только полдела. Чтобы пользователи и дальше продолжали комментировать продукты компании, рекомендуется использовать следующие советы:

1. Старайтесь отвечать как можно быстрее — особенно в соцсетях.
2. Создавайте для своих пользователей дружественную атмосферу.
3. Откажитесь от резких слов-возражений («но», «все же»).
4. Избегайте шаблонных формулировок.
5. Поблагодарите автора комментария, независимо от содержания.

Кроме того, важную роль играет обработка негативных отзывов:

1. Старайтесь отвечать на любую критику — особенно на публичной площадке.
2. Задавайте наводящие вопросы и уточняйте нюансы происшествия — так вы покажите, что заинтересованы в исправлении ситуации. Если недочет удалось исправить — обязательно сообщите об этом.
3. Если есть возможность, попросите клиента переключиться на приватный канал с менеджером.
4. Не реагируйте эмоционально — старайтесь найти компромисс.
5. Придерживайтесь одной линии, вникайте в суть и отвечайте максимально логично — даже если очевидно, что отзыв оставили конкуренты.

Отдельного внимания заслуживает троллинг. Здесь не стоит оправдываться или вступать в длительный диалог — это бесполезно. Лучше сказать, что компания оперативно исправит все ошибки. В крайнем случае, такой отзыв можно просто стереть (если это позволяет площадка) — но будьте готовы к тому, что экран с негативным комментарием могут заскринить до удаления и продолжить распространять негатив на других площадках, обвиняя вас в сокрытии критики.

Просмотры, репосты и комментарии

Эти показатели не только вовлекают аудиторию в коммуникацию с брендом, но и помогают повысить репутацию компании через отклики и пересылку публикаций. Кроме того, такие метрики легко измерять и анализировать.

Вот как можно мотивировать пользователей взаимодействовать с контентом компании:

1. Стимулируйте обсуждения. Простых «поставьте лайк» или «напишите комментарий» уже недостаточно — аудиторию этим не удивишь. Чтобы пользователи охотнее вступали в дискуссию, нужно дать им высказаться — например, задать вопрос в конце поста. Чтобы прием сработал, формулировки должны быть точечными (про конкретный топик, событие и т.д.) и простыми (без сложных тем вроде квантовой механики). Также можно создать ситуативный пост к инфоповоду, чат для конкретной публикации и т.д.
2. Делайте контент полезным. Схем для этого много. Например, можно выложить сложный кулинарный рецепт, подробный алгоритм действий или другую структурированную информацию, которую сложно запомнить с первого раза. Пользователи будут сохранять такие посты, чтобы подробнее изучить их позже.
3. Используйте интерактивный контент. Этот подход подразумевает активное участие всех пользователей. К примеру, можно написать первое предложение для сказки и предложить коллективно ее закончить в комментариях. Или придумать ситуацию, которую нужно описать 1, 4 и 8 своим часто используемым эмодзи — вариантов очень много.
4. Проведите розыгрыш. Один из самых старых, но все же эффективных приемов. Призы можно предлагать за максимальное число лайков или репостов. В первых двух случаях повышается вовлеченность пользователей, в третьем — количество подписчиков канала. Также можно устраивать викторины, создавать мини-марафоны, придумывать загадки и множество других форматов розыгрышей.
5. Устройте соревнование с пользовательским контентом. К примеру, организуйте конкурс фотографий и пообещайте приз за большее количество лайков. Так вы решите ряд задач:

• Участники будут по несколько раз в день заходить в группу, чтобы узнать сколько лайков набрала их работа.
• Подписчики проявят активность и будут голосовать.
• Запуск рекламы приведет новых участников или активных фолловеров конкурса.

Главное, не забывайте мониторить и обрабатывать отзывы — недовольные результатами участники могут начать обвинять друг друга в накрутке, а организаторов — в подтасовке.

Кроме того, нужно регулярно общаться с аудиторией — например отвечать на на их комментарии. Пользователи будут охотнее коммуницировать с брендом, если увидят, что им у вас рады.

Заключение

Отзывы, комментарии, лайки и репосты — отличные инструменты для определения репутации компании.

При этом, за каждым из этих показателей нужно тщательно следить. Так, неотвеченные негативные отклики только навредят репутации компании, а посредственные конкурсы могут снизить интерес ко всему контенту бренда.