Сударь, защищайтесь: как работает сервис по защите сделок в интернете

Однажды Антон Бутивщенко купил смартфон через китайский маркетплейс. У гаджета был неисправен динамик, но продавец отказался вернуть деньги, а торговая площадка встала на сторону продавца. Тогда Антону и пришла в голову мысль о сервисе, который бы гарантировал безопасность покупок товаров и услуг через интернет. Он нашёл финансирование – и вскоре запустил сервис по защите онлайн-сделок. О том, как технология «защищённая сделка» снимает риск обмана с покупателей и продавцов, порталу Biz360.ru рассказал основатель проекта SafeCrow Антон Бутивщенко.

Досье

Антон Бутивщенко, 36 лет, исполнительный директор сервиса по защите сделок в интернете SafeCrow. Образование: Московский государственный лингвистический университет (специальность «лингвист»), MBA SSE. В IT-индустрии более 16 лет, работал в «ТрансТелеКом», Chronopay, Mamba и других известных компаниях. С 2015 года – исполнительный директор SafeCrow.

Бизнес-идея из неудачной покупки

Покупка товаров и услуг через интернет – удобный и востребованный формат торговли. Но у него есть серьёзный недостаток - риск оказаться обманутым. Согласно данным исследовательского агентства GFK, около половины российских пользователей интернет-магазинов по этой причине боятся вносить предоплату.

Продавцы точно так же боятся отправлять товар без предоплаты. Если за товаром, который отослали наложенным платежом, никто не приходит, продавец оплачивает его доставку в оба конца. Много мошенников и среди покупателей, пытающихся вернуть деньги за качественный и исправный товар.

«Сейчас активно развивается рынок С2С (клиент - клиенту, то есть люди торгуют друг с другом). Продают многие, но как понять, честный это продавец или покупатель, или нет? Обманутых в интернете миллионы, и надзорные органы завалены претензиями от интернет-покупателей», - говорит Антон Бутивщенко, исполнительный директор компании SafeCrow.

По данным сайта «Правовед.ру», из 2000 проанализированных жалоб покупателей российских интернет-магазинов 63% претензий относятся к неполученным или некачественным товарам.

Онлайн-предприниматели могут вести торговлю как самостоятельно, так и с помощью маркетплейсов. Это интернет-площадки, на которых собираются предложения от разных продавцов по товарам или услугам в той или иной сфере.

Покупатель выбирает товар, а дальше напрямую общается с предложившим его продавцом. В выгоде, на первый взгляд, все. Покупатель получает возможность выбора среди нескольких продавцов. А те с помощью выхода на маркетплейс могут значительно увеличить свои продажи.

Но и при торговле с помощью агрегаторов покупатели и продавцы на большинстве платформ никак не защищены от обмана. Для покупателя местом продажи является маркетплейс. И со своими претензиями он обращается в первую очередь на торговую площадку. Она же в большинстве случаев перекладывает ответственность на магазин отправляя покупателя разбираться напрямую с продавцом.

Среди интернет-покупателей, столкнувшихся с проблемой получения некачественного товара, однажды оказался и Антон Бутивщенко. Он заказал на платформе AliExpress телефон, в котором обнаружился дефект – не работал динамик.

У этого маркетплейса есть своя программа защиты покупателей. Антон попытался воспользоваться ею, чтобы решить проблему и вернуть деньги за товар. Но продавец на это не соглашался: он предлагал всего лишь скидку. Спор передали в арбитраж AliExpress. Но его позиция зависит в основном от того, где находится товар. Если он покупателем не получен (потерян, не доставлен и т.д.) – решение выносится в пользу потребителя. В остальных случаях платформа обычно на стороне продавца. Арбитраж площадки проигнорировал желание покупателя вернуть товар и принял предложение продавца о предоставлении скидки, которую зачислили на карту Антона.

После этого он стал думать над идеей «защищённой интернет-сделки». В 2015 году Антон написал бизнес-план будущего сервиса и стал искать инвесторов. Проектом заинтересовалась финансовая компания Finteca Holdings, инвестировавшая деньги в его создание. Кроме этих вложений, объём которых не разглашается по желанию акционеров, сторонние или заёмные средства не привлекались.

Как всё работает

Сервис SafeCrow выступает в качестве посредника в любых торговых сделках в интернете. Покупатель онлайн-магазина, как обычно, оплачивает товар или услугу. Но внесённые им средства идут не продавцу, а депонируются на счету посредника.

Когда покупатель вносит оплату, SafeCrow тут же отправляет уведомление об этом продавцу или исполнителю, и тот может приступать к выполнению услуги или отправке товара. При получении товара или услуги надлежащего качества средства переводятся продавцу. В противном случае сумма оплаты может быть без лишних сложностей возвращена покупателю.

Такая технология работы построена на принципе эскроу (escrow). Он известен в мире более 150 лет и широко применяется для страхования сделок с недвижимостью. Независимый посредник (эскроу-агент) временно хранит деньги от имени двух сторон, которые заключили договор. Как только условия договора выполнены каждым участником сделки в полном объёме, средства переводятся на счёт одного из них.

Кризис доверия

Первоначальной разработкой сервиса SafeCrow занимались Антон Бутивщенко и нанятый им программист. Главной проблемой разработки стали серьёзные отличия «защищенной» транзакции от «обычной». Для предлагаемой сервисом услуги необходимо было создать протокол, по которому транзакция может менять статусы: заказ принят, оплата прошла, сделка закрыта. В соответствие со статусом происходит и движение средств: на счёт продавца или обратно покупателю в качестве возврата.

Процедура возврата средств требовала новых технических возможностей. Согласно закону, «холдировать» (временно замораживать) деньги в кассе нельзя. Несмотря на все сложности, собрать первую версию программы удалось за три недели.

В конце 2015 года, после запуска SafeCrow, его создатели занялись «холодным» поиском клиентов. При этом они сразу же столкнулись с проблемой доверия. Как такового рынка посредничества в российской интернет-торговле ещё не существовало. И большинство потенциальных партнёров относились к предложению сервиса скептически. Продавцы и покупатели не понимали, почему они должны доверять свои средства какой-то «третьей стороне».

«Сначала, когда мы сделали посадочную страницу, то думали, что порвём весь рынок. Но этого не произошло. В финансовых вопросах для пользователей очень важен фактор доверия. Мы понимали, что проблема есть, и решение существует, но потенциальные пользователи нам сразу сказали: «А чем вы лучше, почему вы нас не кинете?», - признаётся Антон.

«Проблему доверия» решали единственно возможным способом: с помощью максимальной открытости. Компания зарегистрировала счета в крупнейших российских банках. Все платежи идут «белыми» каналами, которые легко проверить. Электронными кошельками и услугами банков-однодневок сервис не пользуется. Уставной капитал компании составляет 1 миллион рублей. Все уставные документы находятся в открытом доступе.

Информацию о новом виде сервиса его создатели «продвигали» с помощью крупных отраслевых площадок – таких, как выставка технологий для интернет-торговли Ecom Expo. Реакция и предложения участников рынка помогли в доработке продукта. В общей сложности период изысканий и доработки услуги занял около 6 месяцев. На это ушла первая половина 2016 года.

По мнению основателей проекта, сайт серьёзной компании тоже должен производить впечатление стабильности и защищенности. Поэтому летом 2016 года SafeCrow ушли от лендинга и сделали более «основательный» сайт. На нём подробно описана вся схема работы посредника, включая вопрос получения денег в тех или иных случаях.

«В идею верили и мы, и акционеры. Если бы не верили – бросили бы этим заниматься, потому что это сложно. У нас за плечами нет большого фонда или громкого имени. Мы понимаем, что есть конкуренция среди площадок. На некоторых из них есть встроенная система «безопасная сделка». Но универсального, реально объективного сервиса, предлагающего защищённую сделку для интернет-торговли, не существовало. Сейчас мы сами формируем этот рынок», - говорит Антон.

На рынок через маркетплейсы

Чтобы максимально быстро выйти на рынок, основатели проекта SafeCrow начали привлекать к сотрудничеству маркетплейсы. Договориться с большой торговой площадкой реальнее и эффективнее, чем с отдельным продавцом.

По оценкам SafeCrow, сейчас в Рунете действуют около 150 более-менее значимых торговых площадок. Только немногие маркетплейсы предоставляют услугу «защищённой покупки». Для её реализации нужно «привязать» к каждой сделке все финансовые операции, а такую возможность имеет далеко не каждая площадка. Большинство маркетплейсов – это витрина, на которой размещаются товары. Процесс оформления покупки происходит на сайте продавца, и площадка к этому технически не имеет никакого отношения.

Любая платформа, подключившаяся к SafeCrow, имеет возможность предлагать своим участникам «защищённую сделку» как дополнительное преимущество. Это помогает привлечь новых клиентов (как продавцов, так и покупателей), для которых важны надёжность и гарантия.

Но выгода площадок от сотрудничества – не только имиджевые преимущества и потенциальные клиенты. При подписании договора с SafeCrow платформа получает доход за проведение каждой «защищённой сделки». Размер агентского вознаграждения доходит до 50% от суммы комиссии сервиса, которая в большинстве случаев составляет 4%

«Если покупатель и продавец на маркетплейсе совершают сделку, денежный поток идёт вне площадки. А мы предлагаем встроить этот поток в платформу и зарабатывать на нём. Маркетплейсы таким образом получают достаточно стабильный инструмент монетизации, который не зависит от их трафика», - объясняет Антон Бутивщенко.

Но подключение к маркетплейсу – не единственная цель для SafeCrow, это лишь необходимый этап в продвижении услуги конечным потребителям - покупателям и продавцам. Чтобы они пользовались системой, им нужно объяснить её преимущества. И в этом вопросе много зависит от настроя владельцев маркетплейса.

«Год назад мы подключали площадку Newmolot.ru. Владелец так поверил в нашу идею, что фактически стал «амбассадором бренда». Нам было приятно. Он создал специальный форум у себя на площадке, где проводил разъяснительные беседы о том, какие преимущества несёт всем сторонам торговля через наш сервис», - рассказывает Антон.

Основатели SafeCrow и владельцы маркетплейсов нередко слышали от продавцов, что «защищённая сделка» им не нужна. Продавцы утверждали, что им и так доверяют покупатели, и основа этого доверия – высокий рейтинг на маркетплейсе. Но создатели SafeCrow уверены: рейтинг продавца не всегда является для покупателя гарантией безопасной сделки.

Примером этого послужила одна из сделок, проведенная через SafeCrow на одном из маркетплейсов летом 2016 года. В лоте было указано 52 кг монет, а покупатель получил лишь 44. При разбирательстве выяснилось, что продавец с очень хорошим рейтингом отправил всего 47 кг груза, который ещё несколько уменьшился в весе благодаря транспортной компании. После этого случая, по признанию основателей сервиса, убеждать скептиков стало легче.

Деловые партнёры

SafeCrow сотрудничает с компанией по доставке товаров Boxberry, у которой есть свои пункты выдачи по всей стране. По сути, это партнёрство позволяет сервису заменять наложенный платёж. Клиент может вскрыть посылку в пункте выдачи Boxberry и отказаться от покупки товара, если его что-то не устраивает. Оператор фиксирует отказ, и деньги возвращаются покупателю.

При использовании наложенного платежа через «Почту России» посылку можно открыть только после её оплаты. Если покупатель недоволен, начинается процедура оформления возврата, которая длится в лучшем случае от 14 дней.

С другим партнёром – службой Dostaviter, где посылки доставляются курьерами DPD, также предусмотрена возможность проверить товар перед подтверждением получения. Этот способ позволяет избежать подлога со стороны покупателя и значительно повышает процент выкупа посылок.

Основные партнёры сервиса среди платежных систем – Robokassa и MandarinPay. Сотрудничеством с ними основатели проекта довольны: эти системы лояльны к их запросам и оперативно работают. В последнее время в SafeCrow начали обращаться и другие платёжные операторы с предложениями об интеграции. Для них это возможность предоставить своим клиентам (в основном интернет-магазинам) защищённую сделку как дополнительный сервис.

«На рынке интернет-эквайринга сейчас очень высокая конкуренция. В принципе, все провайдеры платежей сравнялись по комиссиям, и им сложно чем-то выделиться. Начав работу с нами, операторы смогут предлагать интернет-магазинам не просто проведение платежей, а защиту покупки. Это серьёзный плюс в конкурентной борьбе», - уверен Антон Бутивщенко.

Работа с жалобами

Урегулированиями претензий клиентов по проведенным через SafeCrow сделкам занимается собственный арбитраж сервиса. Основной фактор, который принимается во внимание при рассмотрении каждого обращения – насколько заявленное продавцом описание товара отличается от того, что получил покупатель. На основании этого (и других документов) арбитраж решает, выполнено условие по сделке или нет.

«Арбитрами» выступают квалифицированные специалисты и юристы, которые могут разобраться в сложных ситуациях.

Как правило, заявка на арбитраж принимается к рассмотрению в течение часа. На принятие решения обычно уходит не больше одного-двух дней.

Общие сроки разбирательства зависят от оперативности сторон, их желания сотрудничать и разрешить спор. Самое долгое разбирательство длилось две недели: всё это время продавец не хотел выходить на связь.

Если решение арбитражной службы не устраивает стороны конфликта, дело передаётся в коммерческий (третейский) суд. Там всё решается быстрее, чем в государственном суде. Также у сервиса налажено партнёрство с третейским судом НАП.

«У нас есть отлаженные механизмы и регламенты арбитража. Тем не менее, он занимает много рабочего времени сотрудников. Всё это требует чёткой организации, а нагружать себя дополнительными заботами хотят далеко не все маркетплейсы. Как известно, работать с рекламациями (претензиями покупателей) никто не любит. Поэтому лишь очень немногие из интернет-площадок могут предложить клиентам полноценную защищённую сделку», - замечает Антон.

Кто пользуется сервисом

Более половины сделок, проводимых через сервис, составляют продажи партнёров. Остальная доля – сделки обычных пользователей, которые сами заходят на сайт и регистрируются «в частном порядке». Постоянных клиентов среди них пока не так много – около 100. Это частные предприниматели, торгующие на досках объявлений.

Главное преимущество для такого продавца от сотрудничества с SafeCrow – уже внесённая покупателем предоплата. Процент невыкупа товара, в отличие от отправки товаров наложенным платежом, минимальный.

Также частными клиентами сервиса становятся фрилансеры. Среди них – представители самых разных сфер деятельности, работающие на «удалёнке»: программисты, веб-мастера, дизайнеры. «Обратная связь» с фрилансерами на этапе тестирования услуги показала, что главная проблема этого рынка – в недобросовестных конкурентах-исполнителях. По оценке специалистов, такие «мастера» составляют около половины работающих на этом рынке. Следствие такой ситуации – низкое доверие клиентов к фрилансерам и нежелание вносить предоплату за их работу.

«Специализированные площадки для частных исполнителей, как правило, защищают того, кто платит – то есть заказчика. Поэтому сами фрилансеры не слишком охотно пользуются подобными сервисами. Плюс такие услуги весьма дорогостоящие - около 16% от суммы сделки. Поэтому фрилансеры в поисках альтернативы обращаются к нам», - считает Антон.

Первые показатели

В большинстве случаев комиссия SafeCrow составляет 4%. Но при сделке от 300 000 рублей её размер снижается до 2%. На площадках партнёров комиссия может быть, как меньше, так и больше, на усмотрение владельца ресурса. Кстати, в рамках сервиса оплату комиссии можно разделить между покупателем и продавцом, или возложить на одну из сторон.

С помощью сервиса проводится немало сделок стоимостью до 1000 рублей - 23% от их общего количества. Порядка 30% составляют сделки от 1000 до 5000 рублей, 38% - свыше 5000 рублей. Средний чек составляет около 6000 рублей.

Самые дорогие сделки, оформлявшиеся через SafeCrow, стоили около 300-400 тысяч рублей. Это были контракты на разработку сайтов.

Ежемесячный рост количества сделок, по словам Антона, стабильный, и составляет около 30%. Общее количество сделок, проведенных через сервис, превысило 5000. Почти 900 из них создано только в июне 2017 года.

Один из факторов роста количества сделок – подключение новых торговых площадок. Недавно к сервису присоединились площадка бесплатных объявлений UniBo.ru и b2b-ресурс «СкладРезерв». Среди потенциальных партнёров – крупный онлайн-аукцион и ещё одна доска объявлений.

Так как проект SafeCrow – низкомаржинальный бизнес, на окупаемость его основатели рассчитывают выйти в течение 2-3 лет.

В команде проекта около 20 человек, большинство из них – программисты. Клиентской поддержкой занимается отдельная служба в составе пяти человек. Её специалисты на связи с клиентами по всем основным каналам, включая соцсети. Также клиентов консультируют в онлайн-чате во время оформления заявки. Арбитражная команда состоит из трёх человек. К работе привлекаются и сторонние юристы, если случается всплеск количества разбирательств или сложные ситуации, требующие глубокой экспертизы.

Что дальше

Своей основной задачей на ближайшее время основатели сервиса считают как можно более полный охват рынка. До середины 2018 года они планируют подключить к услугам SafeCrow до трети российских торговых площадок.

Возможно, что в реализации этого плана поможет российское законодательство. Большое количество жалоб на интернет-покупки мотивируют регулирующие органы вносить дополнения в существующие законы. Так, в марте 2017 года правительство России одобрило поправки к закону о защите прав потребителей, касающиеся интернет-агрегаторов. В июне 2017 года они были приняты Госдумой в первом чтении.

Согласно этим поправкам, агрегатор обязан предоставлять потребителю достоверную информацию о товаре, услуге и продавце, а также гарантировать доставку товара в указанные сроки. В противном случае маркетплейс должен возместить убытки покупателю. Фактически, поправки впервые вводят в закон понятие товарного агрегатора, а также его ответственность перед конечным потребителем. Если поправки утвердят в качестве закона, владельцы платформ будут вынуждены искать способы юридической защиты участников сделок. И тогда «защищённая сделка» может стать ещё более востребованной.

Также в приоритетах – работа над качеством и повышением удобства использования сервиса. Некоторые из функций, которых, по мнению клиентов, не хватало, уже добавлены в программу. К ним относится моментальный вывод денег на банковские карты. До этого выплаты продавцам шли только на расчётные счета. Поскольку продавец не всегда готов ждать три дня, очень многие просили сделать возможность более оперативного снятия средств.

SafeCrow планирует развивать успешное сотрудничество со службами доставки. Помощь логистических компаний требуется SafeСrow для создания нового комплексного продукта - гарантированной доставки. По мнению создателей сервиса, это сильно облегчит жизнь частных продавцов: им не придётся тратить время и силы на поиск отдельных решений по оплате и доставке.