Опыт против Скриптов Продаж
У меня появился вопрос, что круче с точки зрения покупателя, опыт или скрипты продаж?
Начнем с опыта:
В компании, где отвечавший на звонок был и менеджером, и замерщиком и мастером и всем всем всем - сразу чувствовалась экспертность.
Интереса ради я спросил опыт работы - человек в этой теме 7 лет. При чем с самого начала разговора он интуитивно задавал очень крутые вопросы для выявления потребности (все вопросы я записал, в будущем пригодятся, когда будем работать со скриптами для дверей)
Пример одного из вопросов:"Вы планируете дверь установить в квартиру, где будете сами жить, сдавать или продавать? Я просто почему спрашиваю, если для себя - то лучше установить сразу крутую дверь с высокой шумоизоляцией... и т.д."
Тем самым он не только подберет правильный вариант - он обоснует в чем разница между дешевыми и дорогими дверями.
Я понял, что он эксперт, в ходе беседы, я понял, почему реально лучше заказать двери у него, а не где-то еще. Но! Он не закрывал меня в конце, он говорил о возможном бесплатном замере, но закрытия не было! А если бы оно было, я бы закрылся, потому что для меня он стал лучшим экспертом в этой области, которому можно доверять.
В итоге мне ничего не оставалось, как сказать "нужно поразмыслить" на что мне сказали, да конечно, если что звоните. Все на этом моменте он потерял меня как клиента. Я звонил ему на телефон, который был указан на листовке, которую я уже выкинул, скорее всего через неделю его телефон удалиться из истории моих звонков, и скорее всего я просто не смогу вновь их найти (даже если захочу). И придется обратиться к тем, кто первым попадется в рекламе. Все что он должен был сделать, как минимум взять разрешение на повторный звонок, чтобы узнать мое решение, а как максимум обработать возражение "Поразмыслим" и закрыть на замер.
Для чистоты эксперимента, я попросил своих (старшее поколение) тоже сделать звонки в эти же компании, чтобы понять, что выберет обычный (не продавец) заказчик.
И они так же были хорошего впечатления об этом человеке с 7 летним опытом, но без мелкой детали (закрытия в конце) он их не закрыл. Хотя они горячие клиенты как и я (установка дверей запланирована на следующую неделю) Интересный момент: в конце разговора, когда нужно было закрывать на замер он спросил "Вы с интернетом дружите?" - общался он с моей тетей, та чтобы не упасть лицом в грязь ответила: конечно (она умеет искать через яндекс статьи, но не зарегистрирована ни в каких соц. сетях. А ей же предложили вступить в группу и посмотреть большое количество положительных отзывов.
Вот так не большая деталь (закрытие на замер) может сводить на нет весь поток потенциальных клиентов. Кстати, об этом человеке мы узнали из листовок, которые были на каждом этаже новостройки, в которой мы купили квартиру.
Скрипты Продаж:
Вот мы и добрались до скриптов продаж для сравнения:Так как я давно кручусь в этой тематике, все старые шаблонные фразы уже немного противны и при попытке закрыть меня на замер - я это сразу пресекал. И если в первом случае я доверился опыту эксперта, то тут я общался с откровенно мало чего понимающей девочкой, задача которой была просто закрыть на замер. И возможно это правильно, но тут, даже если бы я купил, у меня бы было некоторое ощущение того, что мне впарили. На этом примере можно очень наглядно описать правила 3ех продаж:
1) Менеджер продает себя как специалиста
2) Менеджер продает свою компанию как профессионалов
3) Менеджер продает услугу
Именно в такой последовательности, иначе, будет постоянное ощущение, что тут что-то не так.
Вердикт скриптов - я отказался от замера. Из-за ощущения, что мне пытаются просто впарить... Опять же для чистоты эксперимента я попросил старшее поколение так же позвонить в эту компанию. И вот здесь начинается самое интересное. Не буду писать много подробностей, но их закрыли на замер. То есть на людях, не знакомых с продажами, даже старые методы очень хорошо работают. Так что же делать?
Разумеется если научить некоторым фишкам мастера одиночку - он будет закрывать 100% звонков на замер. Но ведь обычно проблема кроется не в этом, проблема кроется в том, что нужно на телефон посадить девочку, которая будет так же закрывать всех на замер. Опять же, мало кому хочется чтобы девочка общалась как робот. Собственно выход прост. Мы должны предоставить девочке не только скрипты продаж, мы должны обучить или предоставить материал, благодаря которому, девочка будет на одном уровне с руководителем. Это возможно, главное собрать эту информацию с руководителя и транслировать его на менеджера.
А Вы обращаете внимание на то, как Вам продают?
