Лучшие статьи и кейсы стартапов
Включить уведомления
Дадим сигнал, когда появится
что-то суперстоящее.
Спасибо, не надо
Вопросы Проекты Вакансии
Сервис удобного создания и чтения скриптов продаж
Рекомендуем
Продвинуть свой проект
Лучшие проекты за неделю
36
Эбиа

Эбиа

www.ebia.ru

23
Enlite

Enlite

enlited.ru

22
YAGLA

YAGLA

yagla.ru

17
Venyoo

Venyoo

venyoo.ru

15
2.0

2.0

twozero.ru

14
SE Ranking

SE Ranking

seranking.ru

14
likearea

likearea

smm.li

12
Perezvoni.com

Perezvoni.com

perezvoni.com

11
Relap

Relap

relap.io

Показать следующие
Рейтинг проектов
Подписывайтесь на Спарк во ВКонтакте

Негатив/агрессия/жалобы - как с этим работать?

94 0 В избранное Сохранено
Авторизуйтесь
Вход с паролем
​Первым местом работы был Эр-телеком – направление удержания абонентов. Клиенты хотели закрыть договор, а мы их успокаивали и делали так, чтобы они любили нашу компанию.

Конверсия была 84% на удержание. Негатива было много, именно НУА дало первый опыт работы с ним.

Первое, что усвоил – не воспринимать негатив на себя лично.

Работая в большой компании – стоит понимать, что клиенты не довольны компанией в целом, а не вами лично. (Хотя могут и тобою лично быть не довольны) Так как вы представитель компании – вы должны вести себя подобающе. Если плюнуть в море – море не плюет в ответ. Однако, любая претензия, любой негатив должны быть решены и проработаны, иначе это может вырасти в огромный скандал, который решить будет значительно сложнее.

Если же вы руководитель собственной компании, то репутация вашей компании – ваша личная репутация, поэтому вы должны обучить всех сотрудников работать с негативом в любых ситуациях, даже вне работы. Так как работая на Вас – они всегда лицо вашей компании.

И обязательно должны уметь делать это самостоятельно. Так как вы последний человек в компании – кто, по мнению клиента, может решить его проблему. Уж если не вы, то кто?

В сбербанке я тоже получил много опыта по работе с негативом. Помню, как однажды девушка подошла ко мне с номерком, на котором было написано «Перед вами в очереди 98 человек». И это было действительно так.

Теперь хочу чуть подробнее разобрать, что можно делать с клиентом Руководителю. Опишу это на примере реальной истории из Сбербанка:

В наше отделение ходила бабушка, которая всегда была чем-то не довольна, ворчала по любому поводу. Она могла настроить против сотрудников всех, кто стоит в очереди, умела разжигать публику. Руководитель пригласил ее к себе в кабинет, где внимательно выслушал все ее претензии. Более того, он все записал и поблагодарил ее за вклад в развитие нашего отделения. Так же пообещал все исправить. И самое главное, он сказал ей, при возникновении жалоб – сразу идти к нему лично в кабинет. Так как в зале, нет, тех, кто может решить ее вопросы. Благодаря этому, она уже не ворчала в зале, а сразу шла к нему.

С каждым ее приходом, он все больше погружал ее во внутреннюю структуру, тем самым она начинала чувствовать себя частью сбербанка. И все реже и реже ходила к руководителю. Более того, если в зале, при ней кто-то начинал возмущаться – она очень быстро их затыкала, защищая сбербанк. Иметь в зале «своего» человека очень полезно и выгодно! Вот так, самая негативная клиентка стала самой лояльной защитницей Сбербанка.

Любите клиента, который вам жалуется. Он тратит свое время и энергию для развития вашей компании. Тогда как другие могут просто уйти к вашим конкурентам. И если конкурент умный – он выяснит ваши слабые стороны (почему ваши клиенты уходят к нему) и сможет использовать это против вас.

Есть категория клиентов, которые просто агрессивно и негативно себя ведут, в последнее время много таких встречается и в интернете. По-другому их можно назвать «тролли». Как общаться с ними? Тут все очень просто. Знайте, от хорошей жизни такие поступки не совершают. За внешним негативом всегда скрывается нечто большее. Так как в других местах ему просто не уделяют внимание – они пытаются срываться там, где их выслушают и не смогут ответить тем же. Это либо большие компании, где по стандартам приличия им не ответят агрессией на агрессию, либо, если это интернет – то популярные статьи и блоги. Своим поведением они разумеется пытаются вывести собеседника из себя. Воспринимайте это как игру – если вы сорветесь, вы проиграли. В подобных ситуациях мне помогает искренняя жалость к человеку. Мне откровенно его жаль, ведь чем более оскорбительные реплики исходят от него – тем хуже его дела в жизни сейчас.

В конце – предлагаю вашему вниманию общий список, как работать с агрессивным клиентом:

• Слушайте внимательно — и вы поймете, что стоит за внешней агрессией (слушайте, что он говорит, а не как говорит)

• Обращайтесь к клиенту по имени

• Не поддавайтесь на провокации (если это произойдет, то проиграете и вы, и ваш клиент, так как проблема останется нерешенной)

• Не принимайте на свой счет (каждый раз, имея дело с агрессивным клиентом, вспоминайте о том, что вы выступаете в роли громоотвода, а не цели)

• Выразите сочувствие и понимание (можно сказать: «Иван Иванович, я понимаю ваши чувства, это действительно неприятно. Сожалею, что произошло такое недоразумение»)

• Принесите извинения (когда недовольство клиента обоснованно, лучше сразу с ним согласиться. Это поможет скорее нейтрализовать агрессию и установить контакт)

• Возьмите тайм-аут при необходимости (если вы чувствуете, что не в силах противостоять натиску и вот-вот сорветесь, покиньте ненадолго поле боя под благовидным предлогом, чтобы прийти в себя: «Извините, Иван Иванович, мне нужно проверить информацию по этому вопросу. Я вернусь к вам через минуту»)

• Кратко переформулируйте суть претензии, подведя резюме

• Поощряйте собеседника на самостоятельный поиск решений

• Предложите свое решение и договоритесь о конкретных шагах по его воплощению

• Не стремитесь быть излишне убедительными: у людей подобного типа это вызывает отторжение

P.s.

На написание статьи уходит более 4ех часов времени.

Для меня очень важна обратная связь, как позитивная, так и негативная, поэтому обязательно пишите, тут в комментариях или в личные сообщения. Это мотивирует на написание новых статей. Спасибо.

0
Добавить в избранное Сохранено
Авторизуйтесь
Вход с паролем
Комментариев еще не оставлено
Выбрать файл
Читайте далее
Загружаем…
Блог проекта
Расскажите историю о создании или развитии проекта, поиске команды, проблемах и решениях
Написать
Личный блог
Продвигайте свои услуги или личный бренд через интересные кейсы и статьи
Написать