Негатив/агрессия/жалобы - как с этим работать?

Конверсия была 84% на удержание. Негатива было много, именно НУА дало первый опыт работы с ним.

Первое, что усвоил – не воспринимать негатив на себя лично.

Работая в большой компании – стоит понимать, что клиенты не довольны компанией в целом, а не вами лично. (Хотя могут и тобою лично быть не довольны) Так как вы представитель компании – вы должны вести себя подобающе. Если плюнуть в море – море не плюет в ответ. Однако, любая претензия, любой негатив должны быть решены и проработаны, иначе это может вырасти в огромный скандал, который решить будет значительно сложнее.

Если же вы руководитель собственной компании, то репутация вашей компании – ваша личная репутация, поэтому вы должны обучить всех сотрудников работать с негативом в любых ситуациях, даже вне работы. Так как работая на Вас – они всегда лицо вашей компании.

И обязательно должны уметь делать это самостоятельно. Так как вы последний человек в компании – кто, по мнению клиента, может решить его проблему. Уж если не вы, то кто?

В сбербанке я тоже получил много опыта по работе с негативом. Помню, как однажды девушка подошла ко мне с номерком, на котором было написано «Перед вами в очереди 98 человек». И это было действительно так.

Теперь хочу чуть подробнее разобрать, что можно делать с клиентом Руководителю. Опишу это на примере реальной истории из Сбербанка:

В наше отделение ходила бабушка, которая всегда была чем-то не довольна, ворчала по любому поводу. Она могла настроить против сотрудников всех, кто стоит в очереди, умела разжигать публику. Руководитель пригласил ее к себе в кабинет, где внимательно выслушал все ее претензии. Более того, он все записал и поблагодарил ее за вклад в развитие нашего отделения. Так же пообещал все исправить. И самое главное, он сказал ей, при возникновении жалоб – сразу идти к нему лично в кабинет. Так как в зале, нет, тех, кто может решить ее вопросы. Благодаря этому, она уже не ворчала в зале, а сразу шла к нему.

С каждым ее приходом, он все больше погружал ее во внутреннюю структуру, тем самым она начинала чувствовать себя частью сбербанка. И все реже и реже ходила к руководителю. Более того, если в зале, при ней кто-то начинал возмущаться – она очень быстро их затыкала, защищая сбербанк. Иметь в зале «своего» человека очень полезно и выгодно! Вот так, самая негативная клиентка стала самой лояльной защитницей Сбербанка.

Любите клиента, который вам жалуется. Он тратит свое время и энергию для развития вашей компании. Тогда как другие могут просто уйти к вашим конкурентам. И если конкурент умный – он выяснит ваши слабые стороны (почему ваши клиенты уходят к нему) и сможет использовать это против вас.

Есть категория клиентов, которые просто агрессивно и негативно себя ведут, в последнее время много таких встречается и в интернете. По-другому их можно назвать «тролли». Как общаться с ними? Тут все очень просто. Знайте, от хорошей жизни такие поступки не совершают. За внешним негативом всегда скрывается нечто большее. Так как в других местах ему просто не уделяют внимание – они пытаются срываться там, где их выслушают и не смогут ответить тем же. Это либо большие компании, где по стандартам приличия им не ответят агрессией на агрессию, либо, если это интернет – то популярные статьи и блоги. Своим поведением они разумеется пытаются вывести собеседника из себя. Воспринимайте это как игру – если вы сорветесь, вы проиграли. В подобных ситуациях мне помогает искренняя жалость к человеку. Мне откровенно его жаль, ведь чем более оскорбительные реплики исходят от него – тем хуже его дела в жизни сейчас.

В конце – предлагаю вашему вниманию общий список, как работать с агрессивным клиентом:

• Слушайте внимательно — и вы поймете, что стоит за внешней агрессией (слушайте, что он говорит, а не как говорит)

• Обращайтесь к клиенту по имени

• Не поддавайтесь на провокации (если это произойдет, то проиграете и вы, и ваш клиент, так как проблема останется нерешенной)

• Не принимайте на свой счет (каждый раз, имея дело с агрессивным клиентом, вспоминайте о том, что вы выступаете в роли громоотвода, а не цели)

• Выразите сочувствие и понимание (можно сказать: «Иван Иванович, я понимаю ваши чувства, это действительно неприятно. Сожалею, что произошло такое недоразумение»)

• Принесите извинения (когда недовольство клиента обоснованно, лучше сразу с ним согласиться. Это поможет скорее нейтрализовать агрессию и установить контакт)

• Возьмите тайм-аут при необходимости (если вы чувствуете, что не в силах противостоять натиску и вот-вот сорветесь, покиньте ненадолго поле боя под благовидным предлогом, чтобы прийти в себя: «Извините, Иван Иванович, мне нужно проверить информацию по этому вопросу. Я вернусь к вам через минуту»)

• Кратко переформулируйте суть претензии, подведя резюме

• Поощряйте собеседника на самостоятельный поиск решений

• Предложите свое решение и договоритесь о конкретных шагах по его воплощению

• Не стремитесь быть излишне убедительными: у людей подобного типа это вызывает отторжение

P.s.

На написание статьи уходит более 4ех часов времени.

Для меня очень важна обратная связь, как позитивная, так и негативная, поэтому обязательно пишите, тут в комментариях или в личные сообщения. Это мотивирует на написание новых статей. Спасибо.