Как отучить клиентов покупать у конкурентов?
В этой статье, я опишу решение этой проблемы на примере одного из наших проектов: продажа и монтаж пластиковых окон.
Решение которое было придумано тогда сейчас активно используется во всех подобных сферах.
Проблема была в том, что клиенты легко по скрипту соглашались на замер, но помимо нас они просто приглашали еще несколько других компаний.
Замерщики выстраивались в очередь, как бы это глупо не звучало. И в итоге клиент выбирал самый дешевый вариант из предложенных. А для компании это была потеря денег и времени на замеры.
Нашей задачей было максимально снизить шансы того, что на замер помимо нас приедут еще 3 замерщика.
Что мы сделали?
Для начала мы позвонили во все компании, которые были на слуху и с которыми пересекался трафик клиента. Оказалось, что чаще всего принимают звонки не опытные мастера, а просто девочки на телефоне. Их задачей была просто запись клиента на замер. Ну и поверхностная консультация.
Задача:
Повысить профессионализм наших менеджеров, зародить семя сомнения в голове клиента по поводу профессионализма конкурентов. Для этого мы использовали Обучение во время продажи.
Вот что у нас получилось:
Если менеджер понимает, что скорее всего клиент будет звонить в другие компании, то он говорит следующее:
"Давайте я вкратце расскажу, на что стоит обратить внимание при выборе оконной компании:
Во-первых, Основное внимание следует уделить содержанию свинца в пластике.
Если пластик изготавливается с добавлением свинца - это очень плохо влияет на экологию комнаты. В нашем пластике свинец отсутствует.
Во-вторых, это возможность замены резинового уплотнителя.
Со временем любой уплотнитель теряет свои свойства, важно, чтобы уплотнитель можно было менять без замены рамы окна.
И в-третьих, каким образом устанавливается профиль.
Важно чтобы это происходило без пробивания болтов, тогда герметичность не будет нарушена."
Большинство клиентов очень внимательно слушают и могут даже записывать.
Так мы показали, что мы профессионалы, мы обучили клиента (встали на его сторону), теперь мы его просто отпускаем дальше изучать конкурентов.
Что происходит далее?
Когда потенциальный клиент звонит в другие компании, чтобы узнать стоимость, он может задать один из вопросов: "У вас есть свинец в пластике?" Такой вопрос с большой вероятностью поставит в тупик менеджера, и тем самым покажет их не профессионализм в этой области, тогда как наша компания зарекомендовала себя с лучшей стороны. Будет ли гарантия, что все клиенты пойдут к нам? Нет! Увеличит ли это конверсию - однозначно Да!
P.s. Подумайте, как вы можете обучить своих клиентов?