Главное Свежее Вакансии   Проекты
518 0 В избр. Сохранено
Авторизуйтесь
Вход с паролем

Кого коснутся ограничения для чат-ботов в Facebook Messenger и что делать, если они вас затронули

С 16 декабря 2020 года Facebook вносит ряд изменений в работу Messenger API и ограничивает функционал для разработчиков и пользователей из ряда стран Европы.В этой статье мы расскажем, как это отразится на работе нашего чат-бота и как работать в дальнейшем с подписчиками и клиентами.

Источник — блог SendPulse

Что такое чат-бот в Facebook Messenger


Facebook Messenger — это приложение для общения в социальной сети Facebook с доступом к API.

Чат-бот — это виртуальный помощник, который имитирует разговор со специалистами и отвечает на запросы пользователя, реагируя на ключевые слова или ведя беседу по заранее прописанному сценарию.

Сервис SendPulse создал удобную и простую систему для настройки чат-ботов, которая не требует дополнительных навыков. SendPulse позволяет интегрировать чат-ботов в Facebook Messenger для сбора клиентской базы и заявок, общаться с пользователями, а также отправлять рассылки тем, кто ранее вел переписку с компанией в чате.

Вот как выглядит взаимодействие пользователя с чат-ботом в Facebook Messenger — это Зоряна, виртуальный помощник оператора мобильной связи «Киевстар»:

Пример сценария для чат-бота «Киевстар»

Рекомендуется к прочтению! В нашей базе знаний вы найдете подробные инструкции по настройке чат-бота в Facebook Messenger.

Откройте для себя чат-бота

Выстраивайте автоворонки продаж и отвечайте на вопросы пользователей с помощью чат-бота в Facebook, VK и Telegram.

Создать чат-бота

Почему Facebook внес ограничения


В Европе вступил в действие обновленный регламент о конфиденциальности информации, который защищает персональные данные пользователей и ограничивает ряд действий для компаний.

Из него следует, что некоторые компании обязаны ограничить сбор данных о пользователях, поэтому Facebook внес изменения в работу своего сервиса Messenger в странах Европы. А теперь давайте разберемся, кого коснутся обновления системы.

Кто подпадает под новые ограничения


27 стран-участников Евросоюза. А также Норвегия, Исландия, Лихтенштейн и Великобритания.

Изменения коснутся тех, у кого есть:

  1. Facebook страницы, зарегистрированные для указанных стран.
  2. Facebook страницы с администратором страницы из указанных стран.
  3. Подписчики чат-бота из указанных стран.

Если бизнес-страница в Facebook или ее администратор зарегистрированы в указанной стране, ограничения накладываются на всех участников чат-бота. Например, даже если страница компании создана в России, но один из администраторов проживает на Кипре, ограничения действуют на всех участников сообщества.

При этом даже если страница и ее администраторы не находятся в указанных выше странах, но с ними взаимодействуют пользователи из этих государств — на последних будут распространяться новые ограничения.

Мы уже можем сказать, что изменения вступают в силу — и новые ограничения коснутся не только европейских брендов. Американский радиоведущий «Big Rick» Daniels сообщил в своем Твиттере о получении уведомления об ограничении в Messenger: «По причине изменения политики конфиденциальности в Европе информация, касающаяся сообщений и их „расшариваний“, в настоящий момент недоступна».


Скриншот из Твиттера радиоведущего, получившего уведомление о новых ограничениях Messenger

Ограничения и варианты решений для чат-бота SendPulse


Давайте теперь подробнее разберем те ограничения, которые коснутся работы с нашим чат-ботом в сервисе SendPulse и найдем варианты решений.

Обратите внимание! Все ограничения, представленные ниже, касаются разработчиков, компаний и пользователей из тех стран Европы, которые попадают под новые условия.

Отправка медиафайлов


С десктопной версии браузера нельзя будет получать или отправлять прикрепленные медиафайлы: аудио, видео или PDF. Вместо файла пользователь увидит сообщение об ошибке — Attachment unavailable.

Обмен изображениями в форматах JPG, PNG и GIF доступен для всех пользовательских платформ. Максимальный размер картинок — 5 мегабайт. Для отправки квитанций и чеков рекомендуется использовать ссылки, чтобы пользователь смог открыть их в отдельном окне.

Решение: Разместите файл на стороннем ресурсе — например, YouTube для видео, Spotify для подкастов, Dropbox или Google Drive для PDF файлов. И отправьте ссылку пользователю.

Обратите внимание, что это увеличивает количество сообщений в сценарии, поэтому рекомендуем вам проработать варианты того, как довести клиента до цели.

Ниже показан пример добавления ссылки в сообщение чат-бота.


Пример добавления ссылки в текст сообщения

А здесь показан пример того, как работает сообщение со ссылкой для пользователя:

Пример того, как можно отправлять медиафайлы

Кнопки


В десктопной версии кнопки со ссылками, а также кнопки «Позвонить» и «Продолжить цепочку» будут недоступны. Для приложений на iOS и Android функционал остается прежним — и пользователь сможет вести беседу по прописанному вами сценарию.

Пример кнопок, которые не будут отображаться в десктопной версии:


Кнопки, которые перестанут быть доступными для стран Европы

Решение: Чтобы поддерживать все платформы, мы рекомендуем добавлять в текст сообщения ссылки на сайт или номер телефона. А для продолжения общения с пользователем используйте «Быстрые ответы».

Пример того, как использовать «Быстрые ответы» и добавить в текст сообщения ссылку на сайт и номер телефона, который с мобильной версии позволяет позвонить или отправить SMS.


Как использовать «Быстрые ответы», вставить ссылку на сайт и номер телефона в текст сообщения

Индикатор ввода текста


В сообщении нельзя будет разделять блоки текста индикатором, который имитирует набор.

Пример индикатора ввода текста в сервисе SendPulse, который размещается между сообщениями для создания эффекта общения с реальным человеком:


Пример использования индикатора ввода текста

Решение: Можно создавать короткие сообщения или оставить их прежними по объему, но при этом разделять предложения на абзацы и использовать эмодзи. Поэтому пересмотрите приветствия, стандартные ответы и варианты текста для отписки.

Меню чата


Меню в чате, которое реализовано в виде прикрепленной кнопки со ссылками для запуска цепочек сообщений, не будет доступно для десктопных и мобильных версий Messenger.

Пример настройки меню в сервисе SendPulse, где можно добавить ссылку на сайт или запустить новую триггерную цепочку:


Пример настройки меню для чат-бота

А здесь показан пример того, как отображается меню в Facebook Messenger:


Пример отображения меню в десктопной версии приложения

Решение: Используйте ключевое слово «Меню» для запуска триггерной цепочки. Для этого создайте триггер «меню» на запуск цепочки, а в тексте приветствия бота от Facebook Messenger укажите, какое ключевое слово пользователю ввести в чате для появления меню. Также укажите в стандартном ответе бота, какое ключевое слово нужно ввести, если пользователь ввел в чате что-то другое.

Чтобы включить меню, добавьте в приветствие чат-бота инструкцию о том, какое слово должен вбить пользователь для запуска цепочки сообщений, как на примере ниже.


В приветствии Facebook Messenger рассказываем пользователям, какое слово ввести для вызова меню

Карточка товара


В десктопной версии браузера карточки товаров будут недоступны: нельзя создавать галерею, добавлять изображения и описание продуктов. Вместо сообщения с карточкой пользователь увидит уведомление об ошибке «Attachment unavailable». При этом для приложения на iOS и Android функционал остается прежним.

Пример создания цепочки сообщений с карточками товаров:

Пример создания цепочки сообщений с карточками товаров

Решение: Добавлять в текст сообщения ссылку на сайт, где расположен каталог товаров, или прайс-лист, в котором будут представлены фотографии и описание вашей продукции. Также вы можете создавать сообщения такого вида: «Картинка + Текст + Быстрый ответ».

Пример добавления ссылки на каталог в текст сообщения:


Пример добавления ссылки каталога

Запуск бота с помощью URL


После 16 декабря 2020 года нельзя будет запустить цепочку сообщений в чат-боте ни по ссылке, ни через виджет, также она не откроется через рекламное объявление.

Доступными остаются ссылки вида m.me, перенаправляющие пользователя в чат для общения с компанией.

Такую ссылку можно найти в настройках страницы в разделе «Обмен сообщениями», как показано на скриншоте ниже, либо в личном кабинете SendPulse в разделе «Мои боты».


Настройки страницы Facebook — раздел «Обмен сообщениями», где можно скопировать ссылку вида m.me

Приветственные цепочки будут доступны. Их можно будет запустить с помощью ключевых слов, но в них перестанет отображаться индикатор ввода текста и кнопки «Продолжить цепочку».

Решение: Вы можете настроить цепочку сообщений, которая будет запускаться с помощью ключевого слова. А в приветстветственном сообщении подробно рассказать о том, как нужно работать с чат-ботом — ввести ряд ключевых фраз и указать кнопки «Быстрых ответов».

Перед тем, как запустить триггерную цепочку, рекомендуем настроить описание чат-бота в приветствии Facebook Messenger, указав ключевое слово, по которому включаются сообщения.


Пример настройки приветствия

Данное сообщение появляется, когда пользователь начинает диалог с компанией в Messenger. После нажатия на кнопку «Начать», он может ввести ключевое слово и запустить первую триггерную цепочку сообщений.


Приветствие чат-бота в Messenger

После включения чат-бота пользователю приходит приветственная цепочка сообщений. Мы рекомендуем оформить ее кнопками «Быстрых ответов» или ключевыми словами для запуска новых триггерных цепочек.

В нашем примере показан вариант приветственного сообщения с кнопками «Быстрых ответов»:


Пример приветственного сообщения с кнопками «Быстрых ответов»

Данные из профиля пользователя


После того, как пользователь из указанного списка стран подпишется на вашу страницу в Facebook, его аватар, местоположение, имя и фамилия не будут передаваться и отображаться в списке аудитории. Вы не сможете учесть этих подписчиков для персонализации рассылок по имени и другим данным, так как не будет возможности для сбора персональных данных.

Из-за того, что вы не сможете собирать данные пользователей, у вас не получится настроить аудитории подписчиков в Facebook Ads и создавать рекламные объявления с призывами завершить покупку или приобрести сопутствующие товары.

Решение: Пригласить пользователя пройти опрос или заполнить анкету по ссылке. О том, как оформить и отправить ссылку, мы писали в начале этого раздела. Вы также можете настроить пользовательские переменные и получение данных из внешних источников для сбора статистики и создания рассылок.

Пример настройки пользовательских переменных в чат-боте SendPulse — {{Город}}, {{Дата}}, {{Телефон}}. В последнем окне собираем полученные данные и информируем клиента, что посылка придет в выбранный город и в указанную дату, а курьер сможет связаться с заказчиком по номеру мобильного телефона, который он оставил.

Важно! Таким образом вы сможете собирать данные о своих подписчиках и настраивать рассылки на другие каналы связи.


Пример настройки пользовательских данных для сбора информации

В чат-боте информация отображается так:


Пример отображения цепочки сообщений в Messenger Facebook

Статистика


После вступления в силу новых ограничений нельзя будет собирать данные по открытию и доставке сообщений по всем подписчикам, а также просматривать количество сессий.

Статистика подписки будет неполной — вы не увидите в ней тех пользователей, которых касаются новые условия.

Решение: в разработке, но по некоторым видам сообщений статистику можно отслеживать.

Данные будут доступны только для некоторых блоков в цепочке сценария — количество отправленных и прочитанных сообщений, как на примере ниже.


Пример отображения статистики в разделе «Структура бота»

Обратите внимание! Facebook также добавил, что разработчики, использующие Instagram Graph API, не смогут видеть некоторые метрики.

Универсальное решение — омниканальность


Чтобы получать информацию о подписчиках и поддерживать с ними активное общение, используйте другие каналы для связи: Телеграм, SMS и email рассылки.

Чтобы быстро настроить другие каналы связи, изучите наши статьи:

  1. Инструкция по настройке чат-бота в Телеграм.
  2. Руководство по созданию SMS рассылок.
  3. Как правильно создать email рассылки в сервисе SendPulse.
  4. Подробный гайд по настройке триггерных авторассылок с различными условиями и событиями.

Заключение


Разработчики Facebook на данный момент не дают комментариев о том, изменится ли ситуация в будущем, но мы активно следим за обновлениями в системе Messenger API.

Выводы:

  1. Рекомендуем адаптировать цепочки сообщений и привязать кнопки «Быстрых ответов» вместо прежних «Продолжить цепочку» и «Позвонить».
  2. В переписке могут не отображаться данные пользователя, поэтому мы рекомендуем полагаться на ту информацию, которую вы запросите у подписчика в чате. Также для сбора информации можно добавить пользовательские переменные.
  3. Создавайте короткие сообщения или разделяйте большой текст на абзацы.
  4. Используйте ключевые слова для запуска чат-бота или отдельных триггерных цепочек.
  5. Предлагайте подписчикам перейти на внешние ссылки: оформить заказ на сайте, скачать чек-лист или посмотреть вебинар.

Как только у нас появится новая информация, мы добавим ее в эту статью, а также в раздел «База знаний». Там будет описание технического функционала с вариантами решений в виде таблицы, чтобы вы могли сохранить ее к себе на рабочий стол и всегда иметь под рукой.

0
В избр. Сохранено
Авторизуйтесь
Вход с паролем
Комментарии
Первые Новые Популярные
Комментариев еще не оставлено
Выбрать файл
Блог проекта
Расскажите историю о создании или развитии проекта, поиске команды, проблемах и решениях
Написать
Личный блог
Продвигайте свои услуги или личный бренд через интересные кейсы и статьи
Написать

Spark использует cookie-файлы. С их помощью мы улучшаем работу нашего сайта и ваше взаимодействие с ним.