ТОП-5 способов регистрации гостей в системе лояльности ресторанов
Более 5-ти лет Smart Wallet занимается разработкой и внедрением программ лояльности для разных компаний в ресторанном секторе: от служб доставки до ресторанных холдингов. Технологии не стоят на месте, и за это время мы успели протестировать различные способы регистрации гостей в системе лояльности: от дорогостоящих SMS, отправляемых вручную, до автоматических цепочек сообщений в ботах.
Cамым первым шагом к регистрации в системе лояльности является сбор контактных данных клиентов, которые в дальнейшем формируют вашу клиентскую базу. Мы расскажем вам о плюсах и минусах способов регистрации, которые мы использовали в своей работе.На основании этого анализа вы сможете подобрать наиболее подходящие для вашего бизнеса инструменты регистрации гостей в системе лояльности.
Приступим.
Мы выбрали ТОП-5 способов регистрации гостей в системе лояльности и расположили их в эволюционном порядке — от самых старых до самых современных.
5. Бумажное анкетирование клиентов
Плюсы:
➕Не требует дополнительной техники — достаточно распечатанной бумажной анкеты и ручки.
➕Процесс понятен любой возрастной категории.
Минусы:
➖Самый затратный по времени метод для гостя.
➖Выполнение двойной работы: анкеты заполняется сначала клиентом, затем данные переносятся сотрудником в систему.
➖Возможны ошибки при переносе информации в силу человеческого фактора и неразборчивости почерка.
➖Затратный и ограниченный по объему способ уведомления клиентов через SMS.
4. Ручной ввод данных сотрудником через кассу
Плюсы:
➕Более быстрый способ, чем заполнение бумажной анкеты.
➕Не требует дополнительной техники.
➕Процесс понятен любой возрастной категории.
Минусы:
➖На сотрудников ложиться дополнительная обязанность.
➖Трата времени сотрудников на ввод данных.
➖Возможность возникновения очередей и ожидания.
➖Возрастает частота ошибок в силу человеческого фактора и невозможности переспросить информацию.
➖Затратный и ограниченный по объему способ уведомления клиентов через SMS.
3. Регистрация через сайт
Плюсы:
➕Не затрачивается время работы сотрудников.
➕Клиент самостоятельно заполняет данные.
➕ Высокий уровень корректности данных.
Минусы:
➖Пользователь может не «дойти» до сайта для заполнения (есть вероятность отвала).
➖Пользователи забывают пароль и теряют доступ к личному кабинету.
➖Затратный и ограниченный по объему способ уведомления клиентов через SMS или E-mail-рассылки.
2. Мобильное приложение
Плюсы:
➕Не затрачивается время работы сотрудников.
➕Клиент самостоятельно заполняет данные
➕Высокий уровень корректности данных.
➕Приложение дает дополнительные возможности общения с клиентом: уведомление о новостях, персональные предложения, пуш-уведомления об акциях и др.
➕Нет необходимости запоминать пароль, в отличии от регистрации на сайте.
Минусы:
➖Требует наличия смартфона со свободной памятью.
➖При внесении изменений приложение требует обновлений, в противном случае, приложение может работать некорректно либо прекратить работу.
➖Процесс может вызвать затруднения у возрастных категорий.
➖Если у вас нет мобильного приложения, на его создание потребуется внушительное количество денежных средств и времени.
1. Регистрация через чат бот
Плюсы:
➕Не затрачивается время работы сотрудников.
➕ Высокий уровень корректности данных
➕Экономит время посетителя за счёт быстрого и удобного ввода данных.
➕Не требует установки приложений и их обновления.
➕Не занимает память в смартфоне.
➕Дает дополнительные возможности общения с клиентом через мессенджеры: уведомление о новостях, персональные предложения, пуш-уведомления с акциями и др.
➕ Нет необходимости запоминать пароль, в отличии от регистрации на сайте.
Минусы:
➖Требует наличие смартфона с камерой и регистрации в одном из мессенджеров.
➖Процесс может вызвать затруднения у возрастных категорий.
Взвесив все плюсы и минусы, вы можете выбрать наиболее подходящий для вашего бизнеса способ оцифровки гостей.
Для удобства, предлагаю взглянуть на сравнительную таблицу всех вышеприведенных способов. E-mail — качественные способ коммуникации. По данным сервиса Litmus, у этого канала очень высокий ROI: каждый вложенный доллар приносит 42. Но со сбором e-mail-адресов могут возникнуть следующие проблемы: кто-то из гостей не помнит свой адрес; данная строка является в ответе дополнительной, которую легко можно пропустить; ваш персонал может считать ненужным сбор этих данных; некорректное заполнение (ошибки в адресах). Очевидная альтернатива email-рассылкам — SMS. Номера телефона собирают и оставляют все. Однако, вам придётся платить за каждую отправленную смс (~3.5 руб. за SMS). Кроме того, SMS вмещает всего 70 символов, то есть в текст можно уместить всего лишь 5-7 слов, либо платить двойную стоимость. В SMS-рассылке не получится отправить графический контент, видео и другие файлы. Мы отдаем предпочтение более продвинутым и менее дорогим каналам: мессенджеры с чат-ботами и без, а также разнообразные мобильные приложения. Они дают расширенные возможности общения с пользователями, выдают прозрачную аналитику, и, кроме того, легко дополняются SMS и e-mail рассылками, т.к. хранят и накапливают данные о зарегистрированных пользователях. Регистрация в боте со стороны пользователя выглядит так. В заключение, хотим сказать, что вы всегда можете комбинировать описанные способы регистрации клиентов в системе лояльности и выбрать наиболее подходящий для вашего бизнеса. Целевая коммуникация и правильно подобранный под вашу целевую аудиторию канал связи — вот, что позволит достичь желаемого уровня конверсии и лояльности. Путем проб и ошибок, мы остановились на двух способах регистрации посетителей в системе лояльности: регистрация через сайт + регистрация через чат-бота. Для возрастных категорий, не использующих мессенджеры, можно оставить возможность регистрироваться через сайт, однако, регистрацию через чат-бота считаем самым оптимальным и основным способом.
