Почему отзывы клиентов становятся адвокатами бренда
Всё чаще к нам, в систему поиска сервисов для бизнеса Startpack, заходят предприниматели и оставляют негативные отзывы. Разработчики решений их игнорируют или просят удалить. Очень редко — спрашивают, как ответить. Но клиенты могут стать вашими лучшими спутниками и защитниками.
1. Защитники бренда — новая команда продаж
В книге «Мудрость толпы» Джеймс Шуровьески рассказывает анекдот от статистика Фрэнсиса Гальтона о соревнованиях по взвешиванию на уездной ярмарке. Аудиторию попросили угадать вес вола. И узнали мнение эксперта по животноводству. В среднем догадки аудитории оказались точнее мнения эксперта.
Во многих случаях человек доверяет «мудрости толпы», а не профессиональным мнениям. Отзывы на продукты — не исключение. Кажется, что потребители тоже согласны: 85% людей доверяют отзывам и личным рекомендациям.
Подумайте, как вы ищете мнения: читаете идеальный обзор от экспертов со статистикой и чёткими выводами или просматриваете десятки отзывов на Яндекс.Маркете или Amazon, прежде чем решить, что это не ваше. Вероятно, вы полагаетесь на агрегированные оценки сотни проверенных клиентов, нежели на единственное мнение эксперта.
Таким образом, отзывы клиентов — мощный инструмент, и в совокупности они рассказывают историю о бренде. Они доказывают, что бренд заслуживает доверия.
2. Отзывы — валюта доверия
Доверие — решающий фактор при переходе клиентов с изучения на решение.
Мало того, что отзывы клиентов часто так же важны, как и профессиональные мнения, они имеют решающее значение для укрепления доверия с потенциальными покупателями.
Новый отзыв — это не просто мнение, а сигнал того, что ваш бренд «вознаграждается валютой доверия». Клиенты, у которых сложился положительный опыт работы с брендом, выступают в качестве защитников бренда. Они распространяют отзывы среди других потребителей и укрепляют доверие. В цифровой экономике доверие клиентов часто также более ценно, чем единая продажа.
Отзывы клиентов — это и форма социального доказательства, психологического процесса, который заставляет людей менять свое поведение на основе действий других. В маркетинговом контексте социальное доказательство приходит в виде обзоров, данных или отзывов, которые демонстрируют, что купили другие люди и рады ли продукту.
Люди с большей вероятностью приобретают продукт, который уже покупают другие, и они с большей вероятностью доверяют бренду, которому доверяют другие. Таким образом, отзывы клиентов — это больше, чем просто отзывы, которые вы можете прочитать. Это также важный способ накопления капитала.
3. Защита интересов клиентов
Есть ещё один способ укрепить доверие к бренду. Хорошо известно, что опытные потребители могут засечь недостоверные отзывы и рекомендации с расстояния в километр.
И очевидно, что у потенциальных покупателей, вероятно, уже есть доступ к отзывам о продуктах или услугах. Поэтому, если вы вдруг выделите самые лучшие отзывы о компании, то аудитория сразу поймёт, что вы рисуете неполную картину.
Вместо этого лучше демонстрируйте ответы на волнующие вопросы, чтобы клиенты точно знали, что они получают. И покажите реалистичное распространение отзывов. Это создаст большее доверие к бренду, нежели отобранные мнения.
Бренду нужны проверенные и прошедшие проверку отзывы от третьих лиц. Иначе потребители подвергнут сомнению подлинность адвокатов бренда. Идеальный способ перемещать клиентов от изучению к решению, и заодно создавать из них тех самых самых адвокатов — уделить внимание подлинности отзывов и наделять продукт человеческим лицом, улучшая клиентский опыт.
Продукт с 5 звездами — показатель того, что бренд объединяет только лучших или самых счастливых клиентов. Но таких может быть совсем немного. Важны и другие оценки.
4. Отрицательные отзывы — возможности
Замечаем, что первая реакция маркетолога на 1- или 2-звездочный отзыв может быть просто непредсказуемой. Он пытается вырыть яму и похоронить этот отзыв как можно глубже. Но, если вы не признаете такие отзывы, хватит ли вам сил и маркетинга вести продажи дальше?
Негативный отклик — это возможность общаться с клиентами и улучшать предложения. В отзыве с тремя звёздами человек может сказать, что цены на сервис завышены. Почему бы не использовать это мнение как возможность предложить ему купон или объяснить в комментариях, почему компания несет более высокие издержки? Покажите потенциальным покупателям, о чём вы заботитесь.
Плохие отзывы также дают потенциальным покупателям важную информацию и улучшают качество обслуживания клиентов.
Представьте, что вы продаете теплые зимние куртки, и получили много 4- и 5-звездных отзывов, но однажды публикуют 1-звездочный. Человек говорит, что куртка не очень хороша для альпинистской экспедиции.
Это скажет будущим клиентам, которые подумали об альпинистской куртке, что им не следует покупать ваш продукт, иначе есть риск разочароваться.
Это также помогает сузить целевой рынок, уточняя нишу для следующей маркетинговой кампании. И чем лучше вы ориентируетесь в будущих клиентах, тем выше вероятность того, что они станут новыми сторонниками бренда.
5. Отклики клиентов — пользовательский контент
Пользовательский контент отлично подходит для стимулирования обсуждения в социальных сетях. Это также очень мощная форма социального доказательства. Обратная связь с клиентом - это созданный пользователем контент.
Поделиться отзывами клиентов — равнозначно повысить коэффициент конверсии.
Исследование Yotpo Data показало, что реклама в социальных сетях, включающая отзывы клиентов, получает на 40% больший коэффициент конверсии на Facebook, в 5,3 раза больший на LinkedIn и в 8,4 раза больший в Twitter. Yotpo также обнаружили, что рекламные объявления в Facebook с пользовательским контентом собирали на 300% больше кликов, чем другие объявления.
Эти цифры говорят сами за себя. Совместное использование контента, созданного пользователями, повышает доверие к качеству продуктов. И это один из самых эффективных способов работы с обратной связью от сторонников бренда.
Сегодня обратная связь с клиентами — солидный капитал. Используйте его эффективно и добывайте золото.