Почему Facebook копирует WeChat или новая парадигма общения брендов с клиентами

Два тренда: взрыв популярности мессенджеров и достижения в области искусственного интеллекта дали рождение новому поколению инструментов, позволяющим брендам общаться со своими клиентами по значительно более эффективным и дешевым каналам. Розничные компании и технологичные фирмы активно экспериментируют с чатботами, сочетающих в себе машинное обучение, функции обработки естественного языка и операторов, способных обслуживать клиентов по широкому спектру задач: от вызова такси, до проверки баланса банковской карточки.

Как отметил главный разработчик платформы Uber, Крис Мессина: «Скоро мы будем общаться с брендами через Facebook Messenger, WhatsApp, Telegram, Slack и прочие подобные сервисы».

Основные тенденции этого процесса заключаются в следующем:

- рост числа пользователей мессенджеров и тот факт, что для целого поколения они стали родными приложениями, без которых пользователи просто не могут представить свою жизнь;

- уровень развития искусственного интеллекта и алгоритмы обработки естественного языка достигли очень высокого уровня, позволяющего распознавать до 90% устных запросов со стороны пользователей;

- развитие датчиков, носимых устройств, а также огромный объем информации выводит уровень сервисов на совершенно новые горизонты персонализации;

- проникновение платежных технологий позволяет легко и просто расплачиваться за товары прямо с мобильного устройства;

Законодателем мод, если можно так сказать, в вопросе внедрения и развития чатботов можно, без сомнения, назвать китайский мессенджер WeChat.

Мессенджер WeChat был запущен китайским холдингом Tencent три года назад. За прошедшие три года приложение приобрело небывалый уровень популярности, и стало доминирующей платформой общения в Китае с, приблизительно, 700 млн. активных пользователей ежемесячно.

Если в США бренды стремились создавать свои собственные отдельные приложения, то в Китае эта тенденция была строго противоположная. WeChat можно представить себе, как Yahoo, если все его возможности засунуть в одно приложение. Что позволяет этот мессенджер: общаться, заказывать такси, покупать билеты в кино, отправлять заказы в ближайший Starbucks, отслеживать прогресс своих фитнес-тренировок, записаться к врачу, узнать о последних тенденциях моды в Burberry, оплатить счет за воду и так далее, так далее…

Как отмечают некоторые эксперты, WeChat изначально представлял собой прогрессивный инструмент: если сейчас западный бизнес только подошел к пониманию интеграции сервисов под единой оболочкой мессенджеров, то в Китае изначально все так и строилось. Можно сказать, что Facebook, по сути, копирует идеи для своего мессенджера с китайского коллеги и представляет собой его уменьшенную копию.

WeChat сочетает в себе чат-интерфейс с широкой библиотекой дополнительных возможностей: мобильный кошелек, чат на основе транзакций, СМИ-чат и интерактивные виджеты, набор API-инструментов для брендов. В Китае более 10 млн. компаний имеют собственные аккаунты в WeChat. И сегодня тенденция такова, что все больше представителей малого бизнеса отказываются от создания собственных сайтов или приложений в пользу именно канала в мессенджере. Это та тенденция, которую ловят и такие американские компании как FacebookFacebook.

По мере развития этого направления мы станем свидетелями рождения новых форм коммуникации между брендами и их клиентами, некоторые инструменты умрут, другие останутся и эволюционируют, но основной тренд уже заложен – коммерция и бизнес по формам общения с потребителями переходят в новый формат.