ЧЕК-ЛИСТ ПО ОШИБКАМ МЕНЕДЖЕРОВ ПО ПРОДАЖАМ (с решениями)

Решение

В приветствии не стоит использовать слова с двойным смыслом, сложно выговариваемые слова, а также те, которые плохо воспринимаются на слух. Проще говоря, все те слова, которые могут быть неправильно поняты или вообще не расслышаны.

Слишком быстрая речь

Можете себе представить панический голос, от которого быстро начинает болеть голова? Именно так звучит ваш голос, когда вы говорите слишком быстро, общаясь с клиентом по телефону. Это звучит так, будто вы очень торопитесь и пытаетесь как можно быстрее «отстрелять» свои заготовленные фразы.

Решение

Избавиться от этого довольно просто: можно прослушивать каждый свой разговор или каждый десятый — не важно. Суть в том, чтобы постоянно совершенствовать свою дикцию и контролировать тембр голоса.

Монотонная речь

Как вам такое: звонит холодный и безразличный ко всему человек, который пытается убедить вас в том, что сотрудничество с ним увеличит вашу прибыль. Мягко выражаясь, так себе предложение.

Ваша речь должна быть живой и интересной, невозможно убедить человека, говоря всё одним голосом. Главное замечать в разговоре — то, как вы говорите, с какими эмоциями, какие акценты ставите, используя различные интонации.

Решение

Начните читать стихотворения. Я имею в виду вслух, на публике, состоящей из незнакомых вам людей. Такие удары по самооценке (а они будут) станут для вас хорошим стимулом учиться выразительности, благодаря чему ваши презентации в разговоре станут захватывающими и красивыми.

Неграмотная речь

Казалось бы: какая разница, говорить «двухсот» или «двухста»? Речь должна быть идеальной: никаких тортОв, купленных на сумму около двухста рублей.

Решение

Скачайте тексты со сложными словами, в которых все обычно допускают ошибки при произношении (да, такие тексты тоже существуют).

Клиент не знает, с кем разговаривает

Часто менеджеры забываются и сразу «переходят к делу», напрочь забывая о том, чтобы представиться. Это большая ошибка! Что вашему клиенту будет любопытно узнать о вас: ваше имя, ваше место работы, вашу должность, цель вашего звонка. Не зная этого, он просто не сориентируется, как с вами разговаривать. Проще говоря, если клиент не знает, с кем говорит — ваш разговор не задался.

Неправильное произношение имени клиента

Я думаю, что все прекрасно понимают, что в России всё чаще можно встретить имя вроде Ким или Вилен. Часто имена такого рода неправильно озвучиваются и это, как правило, оскорбляет клиента. Знаете, что самое страшное? То, что клиент очень вряд ли поправит вас и до конца диалога вы будете неправильно произносить имя клиента. В результате: клиент с каждым разом раздражается всё больше, но молчит. А вы даже не можете понять, почему разговор идёт так туго.

Решение

Скачайте себе сотню скороговорок, состоящих из сложных имён. Если не найдёте — составьте самостоятельно. Каждый раз перед тем, как вы будете начинать обзвон — проверьте информацию по клиенту, проговорите будущий диалог и удостоверьтесь в правильности произношения ФИО клиента. Со временем вы научитесь выговаривать даже самые сложные имена.

Неготовность слышать «нет»

Часто неопытные менеджеры начинают вешать трубку после очередного услышанного «нет». Многие понимают, что это глупо, но всё равно поступают таким образом, так как у них начинается паника. На самом деле самые страшные клиенты — это те клиенты, которые со всем соглашаются. Их согласие очень легко объяснить: им просто не до вас и они даже не слушают о предложении.

В свою очередь, отказ — это показатель того, что клиент вообще вникает в то, что вы говорите. Это говорит о том, что он анализирует, о чём вы говорите. Проще говоря, это как раз и есть тот звоночек, который подсказывает, что нужно продолжать и предлагать свои преимущества (но без явного навязывания себя).

Подводя итог, хочется отметить важность составления портрета идеального покупателя в компании. Это поможет менеджерам понимать, как распознать заинтересованного в покупке человека, что его интересует кроме цены, и как реагировать на взаимодействие с клиентом.

В целом, устранить все ошибки можно используя следующие основные рекомендации:

1. Написать основные свойства компании и продукта;
2. Составить перечень фраз на языке выгод;
3. Разработать грамотные скрипты, учитываю различные исходы разговора;
4. Начать регулярно прослушивать записи звонков для совершенствования своей дикции и анализа имеющихся сложностей.

И помните, ошибки бывают у каждого. Главное начать с ними работать! Ваш рост зависит только от Вас самих.