Болевые точки: учим менеджера задавать правильные вопросы

Так вот, собственно: в мире Клиентов всё (окей, почти всё) на самом деле логично. Нет Клиентов, которые говорят «а замените вашу чудесную картинку, подходящую к нашему фирстилю и новому дизайну, на вот этого монстра, который заставит и дизайнера, и посетителей сайта плакать кровавыми слезами». Серьезно, такого на самом деле почти никогда не бывает. И задача менеджера — понять боль Клиента. Нащупать болевую точку и предложить рациональный вариант решения проблемы.

Вернемся к нашей картинке. Очевидно, что Клиент — не дизайнер, априори ничего хорошего из таких правок не выйдет. Менеджеру надо понять болевую точку, которая не дает Клиенту спокойно смотреть на этот бэкграунд.

Стандартный вариант развития событий

Заказчик:

— Дизайн нас устраивает, только вот картинку замените на нашу.

Менеджер дизайнеру:

— Меняем картинку и все ок.

Дизайнер:

— Они там совсем того..? Окей, поменяю, только не показывай на меня пальцем, если спросят, кто это сделал.

Правильный вариант развития событий

Заказчик:

— Дизайн нас устраивает, только вот картинку замените на нашу.

Менеджер заказчику:

— Уточните, пожалуйста, чем не устраивает картинка из нашего дизайна?

Заказчик:

— Она сделана в фирстиле нашего главного конкурента.

Менеджер дизайнеру:

— Чувак, поработай над бэкграундом, не используй синий цвет — это цвет конкурентов. Давай сделаем упор на красный.

Картинка заменена. Заказчик доволен — его потребность удовлетворили. Сайт при этом не пострадал, студии не стыдно за работу. Чем отличается первая и вторая ситуация? Хорошей работой менеджера, который умеет искать болевые точки Клиента.

Или недавний случай из практики. Обращается бухгалтер компании, для которой мы поддерживаем программный комплекс дистрибуции контента и развиваем проект. Для последнего используем небезызвестный JagaJam.

И тут бухгалтер говорит:

— Давайте отказываться от JagaJam, нас этот сервис не устраивает.

И вроде слово Клиента — закон, но начинаем копать и узнаем боль: сервис-то устраивает, но вот с бухгалтерией у ребят лютейший ад, акты не доходят, на вопросы не отвечают и т.д. В итоге сейчас дискутируем с JagaJam по поводу реорганизации сотрудничества.

Еще пример. Заказчик просит внести в оферту пункт о том, чтобы пользователи предоставляли актуальную информацию о контенте, купленном в сервисе. Одна вода, никакой конкретики. Мы занимаемся поддержкой пользователей и понимаем, что так дело не пойдет — в оферту такое писать бессмысленно.

Выясняем у Клиента, откуда возникла такая потребность. Оказывается, пользователи сервиса часто скрывают информацию, откуда взят электронный контент, который они используют в своей работе.

Прописываем информацию в оферте: уважаемые пользователи, теперь вы обязаны рассказывать, где приобретен контент, с помощью которого вы проводите работы. Все четко и понятно.

Не, поверьте, я понимаю, что не все ситуации решаются правильными вопросами. Я работала менеджером в веб-студии, а сейчас занимаюсь проектами, связанными с автоматизацией бизнес-процессов. Иногда от ответа «давайте будем использовать вот эти технологии, потому что их используют наши конкуренты» я плачу по ночам. Но я к тому, что правильные вопросы, понимание болевых точек и мотивации Клиента поможет сократить эти ситуации в несколько раз. Во сколько конкретно — зависит от менеджера.

— Маша Третьякова, пиэм Tados