Как правильно выбрать CRM-систему бизнесу
CRM помогает компаниям выстраивать крепкие связи с лидами, упрощая и ускоряя любые взаимодействия. Это программное обеспечение собирает и хранит всю информацию о касаниях с трафиком: от истории покупок и общения до запросов в службу поддержки.
В результате сотрудники быстро видят актуальные данные и оперативно решают вопросы — такой подход повышает лояльность и усиливает доверие к бренду.
ПО также автоматизирует рутинные задачи. Благодаря этому не нужно вручную обновлять клиентские записи или заниматься рассылками — система сама справляется с подобными процессами.
Интеграция CRM с другими бизнес-инструментами позволяет работать сразу с несколькими каналами: социальными сетями, email, чатами. Это удерживает внимание людей и работает с ними на всех этапах воронки. Однако ее нужно правильно выбрать, о чем мы и напишем в этой статье.
Цели и задачи бизнеса
Перед внедрением софта определите цели. Без ясного понимания, зачем нужна платформа, она не принесет пользы.
Сначала нужно задать себе вопрос: что хотим улучшить?
Возможно, это рост выручки, повышение качества сервиса, упрощение маркетинга или улучшение связи между отделами. Например, для повышения прибыли софт должен управлять воронкой и следить за результатами команды.
Если же основная цель — улучшение сервиса, стоит выбрать функции автоматизации обработки запросов и персонализированного общения с людьми.
Для анализа целей можно использовать SWOT. Он выявит, что стоит усилить, где скрыты возможности, и как ПО поможет в этом, например, с автоматизацией или централизованным хранением информации.
Задачи для CRM должны быть четкими и измеримыми. В этом поможет SMART-подход: ставьте конкретные цели. Например, повысить конверсию в заявку на 20% за полгода. Так проще оценить, работает ли платформа.
При интеграции учитывайте потребности каждого отдела. Отделы продаж, маркетинга и поддержки клиентов решают разные проблемы, и ПО должно быть полезным всем. Обучение сотрудников поможет им быстрее освоить инструмент и улучшит их работу.
Типы CRM-систем
Существует три типа: операционные, аналитические и коллаборативные. Каждый полезен компаниям по-своему — от автоматизации процессов до анализа данных и улучшения внутреннего взаимодействия.
- Операционные упрощают повседневные задачи: продажи, маркетинг и работу с потребителями. Они автоматизируют рутинные операции, например, отправку писем и управление заказами.
Это удобно для предприятий с большим потоком однотипных запросов, где нужно быстро обрабатывать лиды и заказы. К таким относятся Битрикс24 и AmoCRM.
- Аналитические собирают и анализируют данные о лидах. Они предоставляют информацию о поведении покупателей и прогнозируют их интересы.
Например, можно настроить сегментацию или персонализированные предложения, чтобы лучше удерживать аудиторию. Такой софт подходит для компаний, которые ориентированы на долгосрочную лояльность и персональный подход. К такому типу относится Roistat.
- Коллаборативные создают общую платформу для всех отделов организации. Информация о лидах доступна и службе поддержки, и отделу продаж.
Так вы сможете избежать повторных запросов и создать единое взаимодействие с пользователем. Такой тип полезен там, где важна согласованная работа команд. Хороший пример — Microsoft Dynamics 365.
Выбор типа приложения зависит от задач компании.
Учтите особенности вашего бизнеса
При выборе учитывайте особенности вашего предприятия. Это поможет выбрать платформу, которая станет полезным инструментом, а не бесполезной тратой:
- Особенности вашей отрасли.
Каждая отрасль работает по своим правилам. Например, в e-commerce важна интеграция с сервисами доставки и анализа покупок, а для B2B критично управление долгосрочными отношениями. Учитывайте, какие задачи платформа должна решать в вашей сфере.
- Масштаб компании.
Малому бизнесу достаточно базовой CRM с простыми функциями. Крупным предприятиям нужны сложные инструменты, которые работают с большим объемом информации и интегрируются с другими утилитами.
- Взаимодействие с клиентами.
Определите, как часто и в каком формате вы контактируете с пользователями. Для прямого общения с лидами важен аналитический софт, который собирает информацию о поведении человека. Если у вас сложные процессы, лучше выбрать операционную.
- Технические возможности.
Оцените, какой у вас уровень IT-поддержки. При ее нехватке удобнее выбрать облачную платформу, которая управляется провайдером. Если есть возможность поддерживать софт самостоятельно, подойдет локальный для бОльшего контроля над информацией.
- Интеграция с другими инструментами.
Важно, чтобы CRM интегрировалась с уже используемыми инструментами: ERP, учетом или аналитикой. Это сократит разрозненность аналитики и улучшит процессы внутри организации.
- Удобство для сотрудников.
Сложные приложения снижают вовлеченность команды. Выбирайте софт с удобным интерфейсом, который легко освоить, а также с качественной поддержкой.
- Аналитика и отчеты.
Инструменты анализа позволяют принимать обоснованные решения. Подумайте, какие показатели нужны для оценки эффективности. Продвинутая программа поможет вам следить за ключевыми KPI и корректировать стратегию.
Также учитывайте задачи и возможности вашего предприятия. Это поможет вам выбрать программу, которая решит текущие задачи и поддержит рост организации.
Отрасль
Чтобы упростить вам выбор, мы составили список по отраслям. Если представленные примеры не доступны в России — предлагаем использовать аналоги.
Для малого и среднего бизнеса:
- AmoCRM — простая и удобная в работе, популярна среди компаний, активно работающих с пользователями. Обеспечивает автоматизацию, интеграцию с мессенджерами и соцсетями.
- RetailCRM — подходит для e-commerce. Интегрируется с маркетплейсами, доставками и платежными сервисами, предоставляет информацию о покупках и повторных заказах.
Для крупного бизнеса:
- SAP CRM — выбор крупных компаний со сложными процессами. Легко интегрируется с ERP, поддерживает управление продажами, маркетингом и сервисом на корпоративном уровне.
- Microsoft Dynamics 365 — решения для крупных организаций с возможностью глубокой кастомизации. Хорошо работает с другими продуктами Microsoft для анализа данных.
Для B2B:
- Salesforce — многофункциональная платформа для долгосрочных отношений с потребителями. Поддерживает управление сделками, прогнозы продаж и автоматизацию маркетинга.
- Pipedrive — простая в освоении, оптимальна для B2B. Удобна для отслеживания покупок, управления воронкой и взаимодействия с лидами.
Для e-commerce:
- RetailCRM — интегрируется с платформами онлайн-торговли, доставками и платежными сервисами. Полезна для анализа продаж и сегментации.
- 1C — популярна среди российских компаний, поддерживает интеграцию с бухгалтерией и удобна для интернет-магазинов.
Для аналитики и маркетинга:
- Roistat — собирает данные рекламы и сайта, дает информацию из CJM и воронки.
- Qlik Sense — инструмент для изучения поведения покупателей и персонализированных предложений, используется как дополнение к CRM.
Выбор зависит от отрасли, масштаба предприятия, способов работы с клиентами и интеграции с другими инструментами. Правильно подобранная программа облегчит работу команды и повысит эффективность сотрудников.
Оцените основные функции CRM-системы
При выборе оцените ее возможности, чтобы выбрать софт, который решит проблемы в вашей организации. Вот ключевые функции, на которые стоит обратить внимание:
- Управление контактами и клиентской информацией. Софт собирает всю информацию о лидах в одном месте. Отделы продаж, маркетинга и поддержки видят актуальную информацию, так проще наладить общение и выстраивать долгосрочные отношения.
- Автоматизация маркетинга. Платформа упрощает запуск email-кампаний, отслеживание действий покупателей и настройку автоматических рассылок. С их помощью можно создавать персонализированные кампании и повышать конверсию.
- Управление продажами и сделками. Сервис поддерживает визуальные воронки и статус сделок, назначает ответственных и автоматизирует процесс. Это повышает шансы на успех сделки и помогает точнее планировать взаимодействие.
- Отчеты и аналитика. С помощью платформы можно собирать информацию о продажах, маркетинге и лидах. Аналитика выявляет слабые места, корректирует стратегию и повышает эффективность.
- Управление коммуникациями. Интеграция звонков, чатов и email позволяет отслеживать всю историю взаимодействий. Автоматизация писем и напоминаний снижает риск ошибок и упрощает работу.
- Интеграции с другими инструментами. Софт легко соединяется с другими приложениями (например, календарями и соцсетями), что ускоряет работу и экономит время.
- Мобильная доступность. Поддержка мобильных устройств позволяет работать в любом месте, что важно для сотрудников на выезде.
- Простота и масштабируемость. Платформа должна быть интуитивно понятной и расти вместе с вашей организацией. Это позволяет легко внедрить инструмент и адаптировать его под текущие цели.
Эти функции помогут выбрать CRM, которая упростит работу команды, улучшит взаимодействие с пользователями и даст прирост дохода.
Важная деталь — интерфейс
Интерфейс напрямую влияет на удобство работы и продуктивность сотрудников. Понятный дизайн и простая навигация сокращают время на обучение, уменьшают ошибки и повышают вовлеченность команды. Чем проще и интуитивнее программа, тем быстрее сотрудники начнут активно ей пользоваться.
Это улучшает качество информации и упрощает анализ, повышая эффективность взаимодействий с потребителями. В перспективе это приносит рост прибыли и конкурентные преимущества, так как удобный интерфейс повышает общую продуктивность и лояльность сотрудников.
Интерфейс должен быть понятным, с легко доступными и заметными функциями. Важные элементы — например, кнопки звонков или обновления данных — должны быть выделены, чтобы работать было удобнее и проще.
Также интерфейс должен учитывать потребности разных отделов: маркетингу нужны аналитика и управление кампаниями, а ОП — удобная навигация и управление лидами.
Удобство и доступность — еще один ключевой аспект интерфейса. Хорошо продуманный должен быть удобен для людей с разными потребностями. Например, возможность настроить размер шрифта и контрастность повышает доступность платформы для всех сотрудников.
Интеграция с другими системами
Программа должна поддерживать интеграцию с другими инструментами — ERP, бухгалтерскими сервисами, сайтом организации. Благодаря API и гибким настройкам можно кастомизировать ее под нужды фирмы.
- Мобильные возможности.
Если ваши сотрудники работают удаленно или в разъездах, им будет удобнее мобильное приложение. Хорошая мобильная версия поддерживает продуктивность вне офиса.
- Защита данных.
Безопасность — один из важнейших факторов при выборе. Программа должна соответствовать требованиям конфиденциальности и защищать контакты пользователей.
- Бюджет и ROI.
Перед внедрением оцените ее стоимость и затраты на настройку. Считайте потенциальную окупаемость — вложение в CRM должно приносить измеримую отдачу.
Выбор требует учета множества факторов. Сосредоточьтесь на главном: удобстве интерфейса, интеграциях, безопасности и доступности для мобильных устройств.
Мобильные возможности и доступность на разных устройствах
Мобильная версия удобнее и быстрее. Доступ к информации с телефона или планшета дает возможность сотрудникам оставаться на связи и действовать сразу.
- Гибкость и доступность.
С мобильным софтом сотрудники могут получить доступ к данным о пользователях в любом месте. Это ускоряет принятие решений и улучшает клиентский сервис. Исследования показывают, что доступ к платформе через мобильные устройства повышает продуктивность на 50% за счет вовлеченности и быстрой работы с информацией.
- Рост продуктивности.
Мобильная версия позволяет обновлять данные и фиксировать встречи прямо «на ходу». Это снижает риски потери информации и делает процесс обслуживания потребителей проще и быстрее.
- Слаженная работа команды.
Мобильная версия позволяет командам оставаться на связи, независимо от их местоположения. Встроенные функции, например, календарь и напоминания, делают организацию задач проще. Особенно это удобно для сотрудников в продажах, где нужно быстро делиться информацией.
- Доступ к аналитике.
Современные мобильные платформы позволяют просматривать отчеты и аналитику так же удобно, как на компьютере. Так команде проще оценивать информацию в реальном времени и оперативно корректировать подход к продажам.
- Удобство для клиентов.
Мобильная версия ускоряет реакцию на запросы людей, повышая доверие и лояльность. Сотрудники могут сразу решать возникающие вопросы. Это вызывает у потенциальных клиентов положительную реакцию.
В итоге, мобильная CRM позволяет командам быстрее реагировать, улучшать взаимодействие и поддерживать высокий уровень обслуживания.
Защита данных и соответствие требованиям безопасности
Защита данных — еще один фактор при выборе. На платформе хранятся личные контакты пользователей, история покупок, записи общения, поэтому безопасность критически важна.
Во-первых, программа должна соответствовать нормам законодательства. Нарушение этих правил влечет крупные штрафы и может нанести репутационный удар. Закон требует защиты информации на всех этапах — от шифрования до ограничения доступа.
Чтобы предотвратить утечки, платформа использует многофакторную аутентификацию, разграничение прав и мониторинг активности. Эти меры ограничивают доступ к данным только для нужных сотрудников и защищают от внешних угроз.
Современные платформы также шифруют информацию как при хранении, так и при передаче. Это защищает информацию от перехвата и случайного доступа к серверам. Встроенные инструменты мониторинга и антивирусы блокируют подозрительные действия.
Регулярные обновления безопасности поддерживают защиту на уровне новых стандартов. Например, производители вроде Salesforce и Veeam выпускают патчи, закрывающие уязвимости и защищающие от фишинга и вредоносного ПО. Установка таких обновлений будет держать сервис в безопасности.
Обучение сотрудников — тоже элемент защиты. Программы по безопасности позволяют команде вовремя распознавать угрозы, например фишинг. Таким образом, для надежной защиты используют комплексный подход: соблюдение норм, современные технологии, регулярные обновления и осведомленность сотрудников.
Определите бюджет и ROI
Определение бюджета на платформу и оценка ее окупаемости (ROI) позволит вам грамотно инвестировать средства и получать выгоду. Этот процесс начинается с анализа целей организации и завершается мониторингом результатов.
Как составить бюджет:
- Оценка задач и базовых затрат.
Определите, зачем вам CRM: увеличить выручку, повысить качество обслуживания или наладить управление данными. Это поможет выбрать нужные функции и рассчитать бюджет.
Сюда входят: лицензии, настройка, интеграция с другими системами, обучение, миграция данных. Учтите скрытые расходы — поддержку, обновления, дополнительное ПО. Важно оценить и время внедрения, учитывая расходы на персонал, который будет занят в проекте.
также учтите модель развертывания. CRM может быть облачной или локальной. Облачные системы дешевле на старте, но требуют регулярных платежей. Локальные требуют крупных начальных вложений, но могут окупиться в долгосрочной перспективе. Заложите бюджет и на возможное масштабирование системы.
Как рассчитать окупаемость (ROI:
- Ожидаемая выгода. Рассчитайте, насколько платформа увеличит доходы и снизит затраты. Улучшенное управление и автоматизация рутинных задач помогают наращивать выручку и снижать издержки. Преимущества лучше выражать в деньгах для наглядности.
- Метрики эффективности. Для оценки выберите ключевые показатели, например, рост выручки, сокращение расходов на привлечение клиентов, рост лояльности. Сравните показатели до и после внедрения CRM, чтобы понять ее влияние на бизнес.
- Учет сроков. Полная окупаемость CRM обычно оценивается в течение трёх-пяти лет. Бюджет должен покрывать не только начальные затраты, но и дальнейшее обслуживание и доработки.
Обоснуйте бюджет для всех участников процесса: это покажет выгоды от внедрения и его вклад в рост предприятия.
Резюмируем
Внедрение CRM — шаг, способный изменить работу предприятия, улучшить продуктивность и качество общения с клиентами. Выбор системы начинается с анализа потребностей бизнеса. Важно учитывать специфику деятельности, чтобы CRM не только решала текущие проблемы, но и давала компании развиваться.
Материал написан редакцией Traffic Cardinal — это медиа о маркетинге, арбитраже трафика и заработке в Интернете. Подписывайтесь на наш Телеграм, чтобы быть в курсе актуальных новостей манимейкинга!