Главное Свежее Вакансии   Проекты
Комментируемое:

Список ссылок временно недоступен
96 0 В избр. Сохранено
Авторизуйтесь
Вход с паролем

Как удалить отзывы на Флампе: основания, действия, последствия

За что удаляем отзывы с Флампа? Первая причина — это ложь. Но есть еще 36.

Вы могли не слышать о Tripadvisor, Yell, Otzovik. Но игнорировать существование Флампа не получилось бы. Его знают все (ну или почти все). Площадка ведет активную рекламную деятельность и привлекает около трех миллионов уникальных пользователей в месяц. Значит, если человек решит обратиться в вашу компанию, с большой вероятностью он проверит отзывы именно на этом ресурсе. Догадываетесь, что случится, когда он столкнется с негативом? Специалисты Digital Sharks подскажут, как решить эту проблему.

Негативных отзывов всегда будет больше, чем положительных. Прямо сейчас посмотрите на главную страницу отзовика и увидите, что процентов на 80 она состоит из возмущений. Когда человек получает ожидаемое — высокий уровень сервиса, услуг, качества продукта, — он воспринимает это как должное и молчит. Но когда ожидания не сбываются, злобный отклик следует незамедлительно. Поэтому контролировать реакции на компанию — еще одна обязанность предпринимателя.


А мы что говорили?

Ликбез: как создается аккаунт и откуда берутся отзывы


Фламп и 2GIS — как двое из ларца. Они принадлежат одной компании — ООО «Дубль ГИС», и плотно взаимодействуют друг с другом. Если заведение есть на карте (а оно там должно быть), значит, на отзовике появится тоже. Даже если на последнее вы не давали согласия.

Занесли компанию на карту? Заходите на Фламп, ищите свою организацию и жмите на кнопку «Это моя компания». Так вы создадите личный кабинет и сможете отвечать на отзывы. И удалять их.

Как удалить отзывы на Флампе: четыре верных способа


1. Ведем переговоры


Научитесь воспринимать негативные отзывы как возможность исправить ошибки. Вам бесплатно дают советы по улучшению — это хорошо. Остается правильно среагировать на них.

Главное правило — не хамите. Вы отвечаете от лица компании, поэтому негатив недопустим. Поблагодарите человека за время, потраченное на написание отзыва. Принесите извинения за сложившуюся ситуацию. Заметьте, что упомянутые косяки — исключение из правила и вам очень жаль, что клиент с ними столкнулся. Уточните детали: дату и примерное время визита, имя или внешность сотрудника, который его обслуживал. Пообещайте, что проведете проверку и (очень желательно!) сообщите о ее результатах в комментариях. Иногда простого человеческого «спасибо, исправимся» будет достаточно, чтобы клиент успокоился, пообещав вернуться и убедиться, что ошибки ликвидированы.

Если негативные отзывы блекнут на фоне положительных, позвольте им остаться. Так вы вызовете больше доверия у потенциальных клиентов. Но с условием, что подробно ответите на комментарий.


Такой отзыв можно оставить. Искреннее беспокойство со стороны компании вызывает симпатию

2. Дарим подарки


Бывают случаи, когда сотрудник допустил грубую ошибку: накормил вегетарианца мясной лазаньей, оскорбил клиента, «забыл» о сдаче. В таких ситуациях необходимо искупить вину перед человеком. Подарок зависит от масштабов катастрофы и от настроения клиента. Одним достаточно будет скидки, другим — полной компенсации стоимости продукта/услуги и комплимента от компании. Всегда просите оставить контактный номер, чтобы принести извинения лично. Если ораторское мастерство и дипломатические качества позволяют, договоритесь об удалении отзыва. Но будьте готовы, что вашу просьбу проигнорируют.

3. Ищем нарушения


Фламп — площадка для конструктивного диалога между компанией и потребителями. Поэтому модераторы установили правила, которые позволяют этот диалог вести мирно и взаимоуважительно. Например, нельзя писать отзывы со слов сторонних лиц, использовать оскорбления, нецензурную лексику, жанры, искажающие восприятие отзыва (сказки, басни и т. д.). Всего существует 37 пунктов, настоятельно рекомендуем ознакомиться.

Отдельно скажем про заведомо ложные отзывы. Например, вы понимаете, что автор в вашем магазине не был и быть не мог. Не спешите писать гневный ответ, обличающий злоумышленника во всех грехах. Вместо этого уточните дату и время визита. Если отзыв и правда ложный, вам не ответят. Тогда обратитесь к администрации площадки и оставьте жалобу на удаление отзыва. Его скроют. Но имеется нюанс: если к отзыву приложены фотографии из вашего заведения, убрать его не удастся даже в случае молчания автора.


Тут можно обратиться к администрации и попросить удалить отзыв из-за недостоверной информации. Где подтверждение, что тараканы — обитатели пекарни?

4. Устраиваем активность


Этот пункт, конечно, не прямой ответ на вопрос «Как удалить отзывы на Флампе», но он тоже заслуживает внимания. Метод поможет «погасить» негатив добрыми словами. Предложите клиентам скидку или небольшой подарок за отзыв на площадке. Только помните, что Фламп категорически против недостоверных мнений. В условиях необходимо обозначить, что комментарии должны писаться после обращения в компанию и только с объективной оценкой. Пускай клиенты честно расскажут о том, что понравилось, а что — не очень. Такие мнения, опять же, и выглядеть правдоподобнее будут.

5. Обращаемся в Digital Sharks


Ни один из способов выше не дает стопроцентную гарантию успеха. А мы даем. И вот почему мы так самоуверенны:

  1. Чтобы удалить отзыв, придумываем 2-3 стратегии и запускаем их одновременно. Благодаря такому подходу неугодные комментарии уничтожаем в течение 24 часов.
  2. Специалисты Digital Sharks пользуются только легальными методами. Работа с хакерами — это, конечно, занятно, но только не когда на кону репутация бизнеса. Юристы, психологи и конфликтологи компании общаются с вашими недовольными клиентами. Мы ищем их боли и устраняем их. Автор подписывает договор, гарантирующий пожизненное удаление. Если условие будет нарушено, уберем отзыв за наш счет.
  3. А еще мы топим за автоматизированность и минимизируем точки контакта с вами. Негатив — это неприятно. Рассказывать, что плохого о вас написали и в каких выражениях, — неприятно вдвойне. Вы просто оставляете ссылку на отзыв. Мы просто его удаляем. Вот и все.

+1
В избр. Сохранено
Авторизуйтесь
Вход с паролем
Комментарии
Первые Новые Популярные
Комментариев еще не оставлено
Выбрать файл
Блог проекта
Расскажите историю о создании или развитии проекта, поиске команды, проблемах и решениях
Написать
Личный блог
Продвигайте свои услуги или личный бренд через интересные кейсы и статьи
Написать

Spark использует cookie-файлы. С их помощью мы улучшаем работу нашего сайта и ваше взаимодействие с ним.