Тролли, эксперты и халявщики: кто пишет отзывы в сети?
Почему люди пишут отзывы?
«Чтобы привлечь внимание». Привлечь внимание к чему? К плохому, либо, напротив, к хорошему. Но второе встречается гораздо реже. И это отмечают не только компании, но и сами покупатели. Гнев, разочарование, обида — это то, что рождает негативные отзывы. Эмоции, куда более сильные, чем простое удовлетворение от покупки. Но что может скрываться за попыткой привлечь внимание компании, помимо ярко выраженных эмоций от покупки?
Нарциссы. Да-да, это те самые ребята, которые пишут на WB или Отзовике огромные простыни текста с перечислением всех недостатков товара и компании в целом. От них невозможно увидеть положительных отзывов, но негативных — в профиле целый послужной список. Нарциссы бросаются меткими фразами, чрезмерно превозносят себя и собственные чувства, стараются почаще выпячивать свой утонченный вкус и чувствительную натуру. И им неважно, с кем вступать в спор — с официальным представителем бренда или случайным пользователем.
Халявщики или же «Отвратительный сервис, а дадите скидку?». Опоздание курьера на минуту — повод написать гневный отзыв с требованием скидки/бонуса/всего товара бесплатно. Известны случаи, когда клиенты специально портили товар или придирались к официантам и продавцам. Для таких людей «выбивание плюшек» становится настоящим хобби. Пусть и весьма сомнительным. Тролли. Ночной кошмар любой компании. Могут быть как эпатажными, саркастичными людьми, атакующими компании ради собственного развлечения, так и провокаторами со стороны конкурентов. В первом случае всё и так понятно, во втором цель преследуется следующая: спровоцировать компанию на негатив и испортить репутацию. Заботливые. Они стремятся предостеречь людей от сомнительной покупки или, наоборот, помочь им с выбором качественного товара. Оставляя положительные и отрицательные отзывы они тем самым преследуют высшую цель: помочь другим. Эмоциональный кэшбэк от благодарных читателей в виде комментариев и лайков — как приятный бонус за доброе дело. Адвокаты бренда. Чем-то похожи на заботливых. Им нравится оставлять позитивные отклики просто для того, чтобы порадовать продавца или человека, предоставившего им услугу. Чаще всего такой тип отзывов встречается у представителей мелкого бизнеса — например, небольшого маникюрного салона или уютного бара на окраине города. В небольших компаниях завязываются тесные, дружеские отношения между клиентом и поставщиком услуг, и положительный отзыв в данной ситуации является способом выразить благодарность и симпатию к конкретному человеку. Поощрение. Старый-добрый метод пряника, простой и эффективный. Обычно это предложение разместить отзыв у себя в аккаунте, где он получит больше вовлечения, раздача бонусов и промокодов за написанное мнение о полученном товаре. Люди с большей вероятностью оставят отзыв, если им самим это будет выгодно. Огромное количество компаний, брендов и маркетплейсов используют бонусную систему за отзывы, созданную для мотивации покупателей: это Озон, KFC и многие другие. Креативная реакция от лица компании. Отзывы — это отличный ресурс для создания бесплатного, пользовательского контента. Некоторые компании репостят необычные, забавные и просто интересные отзывы на официальную страницу. Или идут дальше, и начинают создавать всевозможный контент на их основе (например, мемы). Публикация в различных социальных сетях стимулирует подписчиков также предлагать свои отзывы. Постепенно, попытка написать самый креативный и остроумный отзыв может обрести размах соревнования внутри сообщества и даже выйти за его пределы, что привлечет к вам как новых подписчиков и клиентов, так и потенциальных инвесторов. Маркетинговые войны. Какие-то из маркетинговых войн родились неожиданно и спонтанно, без участия сверху. Какие-то — стали результатом методично распланированной закулисной игры. Но факт остается фактом — маркетинговые войны вынуждают людей обращать внимание на бренд и активно обсуждать его. И в том числе оставлять разгромные или, наоборот, поддерживающие отзывы в пользу своего «фаворита». Некоторые войны могут длится ни год, ни два, а целые десятилетия: противостояния KFC и Макдоналдса, Apple и Android, PlayStation и Xbox уже можно назвать «затяжными»; о соперничестве этих брендов известно практически каждому, в том числе и людям, далёким от маркетинга. Открытость сообщества. Неформальные ответы бренда на комментарии в соцсетях, наличие возможности у сообщества вносить свой вклад в развитие продукта, находить единомышленников, делиться творчеством и просто общаться, стимулирует людей формировать и высказывать своё мнение о продукте. Один из способов достигнуть этого, например, открытая стена сообщества бренда с возможностью оставлять свои записи, наличие специальных тем, созданных для обратной связи с компанией или возможность публиковать свой контент по теме бренда: видеоролики, статьи, мемы. Краудмаркетинг. Интернет-площадка с целевой аудиторией вашего продукта способна дать вам обратную связь, зачастую даже не подозревая об этом. Достаточно инициировать обсуждения с профиля реального человека на тему использования и выбора товара. Отслеживайте обсуждения, комментарии и упоминания, которые делают другие пользователи, и реагируйте на них. Нужны именно отзывы о вашем товаре? Просто спросите об этом напрямую: «Народ, вы когда-нибудь пользовались этим продуктом? Как вам, понравилось или посоветуете что-нибудь другое?» 9 лет наше агентство «Важно знать» помогает компаниям разбираться с негативом в интернете. Мы ежедневно читаем множество отзывов разного содержания и посыла — как хвалебных и конструктивных, так и негативных, а порой и открыто язвительных. Мы можем ответить на ваш вопрос: так почему же для продвижения вашего бизнеса настолько важны отзывы? А к какому типу пишущих отзывы относится большинство ваших клиентов? Сталкивались ли вы с неадекватными отзывами о вашем продукте? Будет круто, если вы поделитесь парочкой таких отзывов ниже в комментах :)
Как бренды мотивируют людей писать отзывы?
Вместо заключение
