Главное Свежее   Проекты
Рекомендуем
Хотите больше продаж
по всей России?
Подключите красивый номер 8-800 за 1 рубль
Перейти
Продвинуть свой проект
88 0 В избр. Сохранено
Авторизуйтесь
Вход с паролем

Казус ВИЗАбилити. Стартап – это постоянное преодоление эгоцентризма

В середине 2010-х мы с партнерами начали работу над стартапом ВИЗАбилити | VISAbility.ru – веб-сервисом для ускоренного и упрощенного заполнения документов на шенгенскую визу. Сейчас, когда создание нашего робота уже позади, когда набиты большинство маркетинговых шишек, и стало более или менее совсем понятно, как двигаться дальше, мы оглядываемся назад и понимаем, что работа над проектом была в значительной мере работой над собой.

b_5b227f62e9d2f.jpg

Вначале. Вначале было слово. Слово было «труа муа» – три месяца (фр.) – в загранпаспорте у ребенка, а у родителей в паспорте стояло «один год». На самом деле там, конечно, стояли конкретные даты «с… по…», но греческая модель повествования противится грегорианскому канцеляриту.

Ницца с ее залитой августовским солнцем набережной и возложением цветов к могиле Герцена на симетьер дю шато были уже сильно позади (валялись в виде светящихся осколков на не поддающемся дефрагментации чердаке примерно в трех сантиметрах позади переносицы), а впереди маячили пока еще только в виде предвкушения и неясных цветовых пятен Мадрид и Ла Оротава.

Иными словами, родителям французы дали визу на год, а ребенку – на три месяца. А спустяп месяц после того, как срок действия детской визы истекал, семья отправлялась на рождественские каникулы в пиренейскую часть шенгена. Стояла простая задача: получить визу на ребенка. Его французская анкета, заполненная в Ворде, лежала на рабочем столе. Рядом приземлился свежескачанный с сайта испанского визового центра бланк анкеты на кастильскую визу в PDF, и дело было за малым: методом copy-paste перекинуть данные из одного текстового файла в другой.

Передать драматизм следующих сорока минут словами невозможно. Разве что так: «copy-paste, copy-paste, copy-paste, wtf! the previous cash pasted?!! copy-copy-copy, why deselected?!!!!! select segment… select-seeeeeeeegmen, segmen??? select segmen… t, paste: t, f..ck!!! select segment, oooof, thanx god, selected-and-now-cooooopy-and-paste…». И так по поводу каждого или почти каждого куска текста. PDF-файлы с нанесенными на них небрежно полями для ввода текста – не самый удобный текстовый редактор. Длина строк внутри полей анкеты была фиксированной, некоторые поля содержали по три-четыре строки, и приходилось разрывать вордовский текст из одной ячейки на более мелкие фрагменты и вводить их в эти строки по частям.

А ведь перечень вопросов во французской и испанской шенгенских анкетах полностью совпадал. Не совпадали только названия полей на национальных языках и форматирование. Какой соблазн перенести данные!..

Через несколько десятков минут такого заполнения пришла спасительная мысль: «А что, если распечатать и вручную?». И действительно. Вручную получилось быстрее. Еще через 15-20 минут документ был готов.

Бизнес-идея. В XXI веке вручную быстрее, чем на компьютере?!. Притом, что данные уже сформированы и лежат на рабочем столе!.. Это открытие поражало. Так возникла идея создать сервис, который хранил бы данные пользователей и за секунды переподставлял бы их в анкету новой шенгенской страны при следующих поездках. То есть позволял сохранить результаты однажды проделанной работы, и использовать их многократно.

Это относительно простая задача. Ею всё могло бы и ограничиться. Но этот же испанско-французский кейс с ребенком предлагал и формат решения: не просто заполнять анкету, импортируя данные из прошлых поездок, но и выдавать путешественникам сразу всю необходимую стопку документов в зависимости от ситуации. И внутри этой стопки заполнять всё, что может быть заполнено без участия сторонних инстанций: анкета, билеты, отели, страховка, спонсорское письмо, согласие на обработку персональных данных и т.п. Документы, которые сервис не сможет выдать (оригиналы и сканы паспортов, справку с работы, справку 2-НДФЛ и т.п.) предполагалось заменять субститутами-подробными инструкциями.

Это усложнение MVP и исходной гипотезы было обусловлено принципиальным нежеланием основателей делать свой продукт платным. И это один из эгоцентризмов, которые впоследствии пришлось преодолевать (об этом ниже). Планировалось зарабатывать на продаже того, что человек и так неизбежно купит, отправляясь в поездку в Европу. Но, чтобы выдать человеку необходимую стопку документов, необходимо было разобраться в его конкретной ситуации.

Приведенный выше пример с получением визы на одного лишь ребенка (в ситуации, когда у родителей визы уже есть) обнаруживал существенные отличия от «типовой ситуации» получения визы «на всю семью» сразу. От родителей в набор документов ребенка требовалось дополнительно включить страницы загранпаспорта с действующими шенгенскими визами и их полисы страхования путешественников, а также спонсорское письмо от отца/матери и его внутренний паспорт и справку с работы и из банка.

Так мы начали делать наш продукт: бесплатный сервис для оформления шенгенской визы и конструирования поездок за рубеж.

Эгоцентризм №1. Нуклеарность семьи. Основатели ВИЗАБилити были молодыми женатыми (без опыта разводов), работающими мужчинами. У каждого незадолго до начала проекта родился первый ребенок. И поездки в Европу были в основном в формате «туризм» с проживанием «в отеле/в съемном жилье от Airbnb». Поэтому вопрос о том, что такое «типовой комплект документов на всю семью» каждый из нас представлял себе «очень хорошо». Действительно. Что тут сложного: папа-мама-ребенок! Очень просто и очень эгоцентрично. Спустя несколько месяцев после начала проекта, когда нуклеарно-семейная задача уже решалась нашим роботом на раз-два, пришло осознание, что это не типовой, а очень частный случай, шаг влево и шаг вправо от которого – ситуации, встречающиеся как минимум не реже. Мы поняли, что ребенок может быть от первого брака, ехать с ним может не папа-мама, а бабушка-дедушка-тётя-дядя и т.п. Взрослые могут работать или не работать, ехать они могут в гости, в отель или на лечение. На самолете, на поезде или на машине. Мы поняли, что стали жертвой своего эгоцентризма, и стали думать в направлении выделения «пяти наиболее типичных» ситуаций (из нескольких сотен тысяч). Не сумев определиться с тем, что считать типичным, мы просто взяли и написали алгоритм, учитывающий всё многообразие ситуаций. Так мы узнали, что типовых ситуаций нет. Так мы воссоздали алгоритм распознавания семейных статусов путешественников, который с детсадовского возраста сидит в голове у любого менеджера в турагентстве, но который было очень трудно формализовать.

Теперь у нас универсальный алгоритм, который справится и с одиночной поездкой в командировку, и с поездкой всей семьей в гости к друзьям, и с выездом бабушки с внуком на море, и с поездкой на мотоциклах через всю Европу до Гибралтара (все эти и еще сотни других вариантов у нас были).

Эгоцентризм №2. Опытность путешественников. Мы сами к моменту начала работ над проектом съездили в Европу как минимум по десятку раз, и потому в позиционировании нашего продукта изначально была заложена ориентация на опытную аудиторию – на тех, кто уже [неоднократно] делал визу, у кого первоначальная эйфория по поводу простоты процесса получения визы, превращающая этот процесс в увлекательную игру, уже схлынула, и кто хочет просто сделать это быстро и четко. Без лишних усилий и без лишних перепечатываний.

В какой-то момент мы поняли, наш продукт подходит и для смежной аудитории – для тех, кто хотел бы сделать визу сам, но не знает, как. Это не потребовало уже больших усилий по перепрограммированию, достаточно было переупаковки.

Эгоцентризм №3. Московскость. Следующий момент, в котором, как оказалось, мы смотрели на вещи эгоцентрично, было то, что мы думали, что все заявления на визу рассматриваются генконсульствами шенгенских стран в Москве. ВИЗАБилити – московский стартап, основатели всегда подавали заявления на визу в Москве, и мы думали, что где-бы ни находился визовый центр той или иной шенгенской страны – в Новосибирске, Хабаровске или в Калининграде, – анкеты и паспорта оттуда везут в Москву. Прозрение пришло, когда мы заводили в нашу систему Итальянскую анкету. Она не вписывалась. На стандартной шенгенской анкете итальянцы сделали приписку-подзаголовок, который варьировал: «Consulato generale d’Italia in Mosca». А был еще вариант «Consulato generale d’Italia in San Pietroburgo».

Оказалось, что разные страны по-разному нарезают Россию на консульские округа. И житель одного и того же города, например, где-нибудь на Северо-западе, в зависимости от страны попадает то в Петербургский, то в Московский, то в Калининградский консульский округ. А подавать документы он может только в своем округе, который определяется по прописке. Вот, где сохранилось крепостное право! А мы всё говорим о недостаточности либерализма внутри страны. Это не вписывалось в нашу систему: на одном из последних шагов ВИЗАбилити предлагает пользователям выбрать ближайший к его дому визовый центр. А при таком раскладе «ближайший» не означает «тот, в который можно подавать».

Возникло жгучее и, в чем-то, правильное желание ограничиться только московским консульским округом и вообще Москвой. Первое было нереализуемо, потому что у одной шенгенской страны в московский округ попадает вся территория России, а у другой – от Пскова до Урала, у третьей – до Владивостока, но за исключением Краснодарского края и Ростовской области(!). А оставить одну Москву не позволила жадность. Согласно данным Яндекс.Директ и Google Adwords, Москва дает лишь 20% шенгенского трафика. (Мы смотрели по 1,5 тыс. узкопрагматических поисковых запросов).

Пришлось снова переработать ядро системы. Мы назвали получившуюся многослойную карту России с нарезкой слоев на консульские округа «таблица Менделеева». Оно того стоило. В результате у нас получился веб-сервис, работающий в национальном масштабе. На всю Россию. Без компромиссов и без программных и маркетинговых костылей.

Эгоцентризм №4. Бесплатность. Изначально основатели смотрели на вопрос взимания платы сквозь призму собственного опыта: «я бы сам за такое платить не стал». Но популяризация идеи и привлечение клиентов требовали ресурсов, а кроме символического «спасибо» в виде лайка или перепоста пользователи не хотели оставлять «бесплатному веб-сервису» ни копейки денег в виде встроенных покупок билетов или отелей или страховок.

Автор этих строк изучал теорию когнитивного диссонанса Фестингера у В.А.Ядова, а Ядов учился в свое время у самого Фестингера. На больших числах стало команде «очевидно», что у пользователей возникает когнитивный диссонанс: не желая платить, они максимизируют тем самым полезность в виде бесплатности.

Был проведен эксперимент. Сделали наш визовый комплект документов платным, назначив цену сопоставимую с тем, что предлагают сами визовые центры – 250 рублей. И – о чудо! – люди стали, покупать наш основной продукт, визовые комплекты. А покупая его, начали покупать и встроенные продукты. У них возник консонанс: пользователи стали максимизировать полезность в виде экономии времени и покупать заодно то, что по-любому должно быть куплено.

Так мы стали платными. Пришлось деволюционировать: от сервиса для оформления визы и конструирования поездок за рубеж отрезать вторую часть про «конструирование». Мы стали моно-продуктовым сервисом. Такое репозиционирование, помимо всего прочего, упрощает взаимодействие с потенциальными партнерами – другими travel-сервисами, блогерами, веб-мастерами. Нам легче убедить их поставить реферальную ссылку на моно-продуктовый визовый сайт, чем на «конструктор поездок».

Эгоцентризм №5. Мультивизовость. Эта вещь не имела программных или маркетинговых последствий. То есть, не пришлось ничего переделывать, перекраивать. Но изначально тот факт, что консульства некоторых стран стали выдавать длинные мультивизы, сильно нас напугал. И даже не столько нас, сколько потенциальных партнеров и т.н. стейкхолдеров. Когда мы сами получили пятилетние мультивизы мы занервничали сильнее.

Спасла ситуацию, произведя психотерапевтический эффект, официальная статистика Евростата. Она показала, что, несмотря на двукратную девальвацию и несмотря на рост доли многоразовых виз в общем объеме выдаваемых разрешений на въезд, количество поданных заявлений на визу после провала в 2016 году в последнем отчетном году (2017-м) выросло, стало восстанавливаться. Это нельзя трактовать иначе чем в терминах социальной статистики, динамики народонаселения. Мы вспомнили соответствующие университетские курсы и успокоились, и преодолели свой эгоцентризм, и выработали аргументы для себя и для потенциальных партнеров. Вот они: население России в рекордном 2013 году и в 2018 году – это два разных населения. Кто-то родился, кто-то умер, кто-то переехал в более богатый регион и подсел на поездки в Европу, у кого-то в Европу переехали дети и он на старости лет впервые пошел и сделал загранпаспорта и начал оформлять визу. И так постоянно. Недавно у одного из основателей родилась дочка, и в 9 месяцев она получила свою первую визу, а в полтора года – вторую. Жизнь не стоит на месте, и нужно уметь посмотреть на ситуацию «с высоты статистических таблиц и демографических диаграмм».

Эгоцентризм №6. Обыденность vs мессианство. Сама эта реконструкция собственного проекта и того, как он развивался, сквозь призму преодоления серии эгоцентризмов, стала возможна благодаря преодолению последнего и самого главного эгоцентризма. Мы долго варимся в бульоне нашего проекта, слишком привыкли к нему. Настолько, что стали относится к нему как к чему-то обыденному. А обыденное – это то, о чем и говорить-то нечего и незачем. И вот недавно мы выступали на отраслевой конференции TravelHub’2018 – мы были приглашены туда как победители конкурса travel-стартапов TravelHub’2017, чтобы дать напутствие конкурсантом нынешнего года. На afterparty было много общения, и коллеги по цеху горячо доказывали нам, что ВИЗАбилити – уникальная и очень нужная рынку вещь, что у нас есть поистине мессианская миссия. И доказали.

Их тезис прост:

«Ок. Есть две категории путешественников, на которых вы ориентируетесь – бывалые и новички – первым вы экономите время, вторых берете за руку и проводите их за 20 минут через весь процесс, показывая, как это просто, и делая их бывалыми. И таких – думаете вы, глядя, на статистику Евростата всего четыре миллиона человек в год. Вы привязываетесь к этой цифре, к этому рынку. А вы не думали, что с вашим появлением этих людей может стать больше? Сейчас в России всего у 10% населения есть загранпаспорта, и большинство из этих 15 миллионов использует их, чтобы ездить раз в год в Турцию-Тунис-Таиланд-Доминикану. И, наверное, в какой-то мере потому, что их отпугивает виза. Вам не кажется, что для таких людей вы буквально прорубаете окно в Европу, открываете им мир? И с вашим сервисом через год их будет уже не четыре миллиона, а пять, а потом шесть, а потом семь и так далее. Вы ведь можете не просто вписаться в существующий рынок, а создавать этот рынок».

Далее была консультация с лучшими в стране специалистами по методологии социологических исследований (к счастью, у нас есть доступ) и обзвон полутора десятков наших в значительной мере обеспеченных, но не ездящих в шенген друзей в Москве и регионах. И действительно! Сначала люди говорят, что им просто неинтересна Европа, неинтересны достопримечательности из учебников по истории, но потом вспоминают, что в Турции или Таиланде они всегда едут на – высосанную из пальца чуть больше, чем полностью – экскурсию, а в самом конце признаются, что, если бы Европа была безвизовой, то поехали бы и туда.

Поэтому при всей наивности такого мессианского взгляда на себя, которую мы, безусловно, осознаем, преодоление эгоцентризма обыденности, эгоцентризма избитых формулировок и эгоцентризма умолчания – это, пожалуй, главное, что требуется командам, работающим над стартапом продолжительное время. Все остальные эгоцентризмы очень специфичны и зависят от предметной области, а этот универсальный. И пусть его преодоление ничего не привносит в сам продукт в виде улучшений интерфейса, оно реально заряжает команду коммуникативной энергией. А общение с внешним миром – это то, благодаря чему окружающие нас изобретения в свое время проникли в жизнь.

Вывод. Оценивая свой проект, нужно постоянно стараться выйти за рамки своего, возможно, очень богатого, но все равно ограниченного личной биографией опыта. Как говорил один из самых влиятельных современных социологов Г.С. Батыгин, «сингулярности молчат». Действовать, конечно, нужно прислушиваясь в первую очередь к себе, но при этом нужно пытаться каким-то чудом обобщать, генерализировать свой инсайт, смотреть на него с ничьей точки зрения.

А наша команда будет развивать продукт дальше, обнаруживая и преодолевая в себе новые эгоцентризмы: в планах – преодолеть страновый эгоцентризм и выйти на растущие рынки Ближнего Востока и Юго-Восточной Азии.

0
В избр. Сохранено
Авторизуйтесь
Вход с паролем
Комментарии
Первые Новые Популярные
Комментариев еще не оставлено
Выбрать файл
Блог проекта
Расскажите историю о создании или развитии проекта, поиске команды, проблемах и решениях
Написать
Личный блог
Продвигайте свои услуги или личный бренд через интересные кейсы и статьи
Написать