Часть 3. Ах гостиница моя, ах гостиница...

В поездке туристу нужно где-то жить, а потому, потребность в бронировании отелей крайне высока. Наверняка все знают о существовании монстра Booking.com, и подобных систем уже десятки. С точки зрения рентабельности, данный бизнес куда прибыльнее, чем торговля билетами даже не смотря на более низкую величину среднего чека. Существует довольно много поставщиков решений для организации интернет-агентства по бронированию: кто-то располагает ассортиментом из десятков тысяч отелей, а кто-то из нескольких сотен. Вообще, первые букинг-сервисы так и строились: интеграция с глобальными системами дистрибьюции (GDS) и обвес различным пользовательским функционалом - вот и сервис с десятками тысяч отелей. Но “десятки тысяч отелей” по всему миру - это только звучит гордо, а по факту - это капля в море. Так, если в США, пожалуй, не то, что отелей, большинство мотелей подключено к электронным системам бронирования, то в менее развитых странах белые пятна покрывают до сих пор огромную территорию.

И тем не менее, бизнес по бронированию отелей и успех Букинга не дает покоя многим - судите сами: комиссия от отелей редко когда бывает ниже 20% от стоимости при среднем чеке более 7000 рублей, а это выгоднее чем продавать авиабилеты. Именно поэтому бронированием отелей сейчас занимаются очень многие.

Одним из первых отечественных букинг-проектов стал Островок. Я помню когда в прессе появилась информация о привлечении в стартап многих миллионов долларов. Зачем, думал я? Ответ нашелся тогда, когда я сам столкнулся с организацией системы бронирования. Дело в том, что объем предложений от GDS очень ограничен, и если бы все букинг-сайты имели единственный набор источников информации, то у них был бы одинаковый ассортимент, и вся их конкуренция состояла бы лишь в тех скидках, которые сервисы готовы предоставлять в рамках собственной комиссии. С другой стороны, как я писал выше, сушествуют огромные “белые пятна” на карте, и не только в России, где отели-то есть, а вот забронировать в них номер через интернет невозможно.

Например, в 2011 году я поехал на машине в Европу. Естественно, после автопробега Москва-Брест неплохо бы и поспать на польской территории. И мне известно, что мотелей на трассе Тересполь-Варшава более чем достаточно, но нет - интернет-системы почти ничего не предлагали. В сентябре 2013 я собрался в шведскую Лапландию, но увы, и тут системы интернет-бронирования были бессильны: вариантов было крайне мало, а те, что были, предлагались по каким-то совсем уж заоблачным ценам (ниже я объясню, почему). Что и говорить, в России ситуация с “ассортиментом” обстоит еще хуже.

Тут надо чуть углубиться в бизнес отельеров. На самом деле, в мире очень не много объектов размещения, которые в состоянии самостоятельно обеспечивать заполняемость, и такие объекты не нуждаются в услугах каких-либо букинг систем: “зачем платить агентам, если к нам стоит очередь?”. Что сказать, таким отелям повезло - все они эксплуатируют эффект монополии. Например, камчатский поселок Козыревск. Там есть несколько гостевых домов - туристы используют их как перевалочную базу. В радиусе десятков, даже сотен километров, поселков нет. И вот вулкан Плоский Толбачик, находящийся в тех местах, стал извергаться - тут же к этому месту вырос интерес многократно, а остановиться кроме как в одном из 3 гостевых домов не где (можно в лесу в палатке, если не страшны медведи). Вот и используют такие объекты свое монопольное состояние. Но, повторюсь, таких объектов во всем мире очень мало - гораздо меньше 1%. Зато все остальные обеспечить приемлемую заполняемость самостоятельно не в состоянии - им нужны агенты.

И казалось бы, ну почему тот или иной объект не присутствует в системах бронирования, ведь это выгодно, в первую очередь самому объекту? Но все не так просто. Во-первых, существует много стереотипов. Так, когда мы только начинали WikiPlanet, мы провели исследование среди отелей в Анапе и Сочи - на тот момент на Букинге и подобных системах было представлено едва ли несколько десятков предложений на все черноморское побережье. Вот типичное мнение владельцев отельного бизнеса: “июль и август у меня у самого продается отлично, а вот сентябрь и июнь я продавать через агентов готов”. Но что означает “у меня самого хорошо продается”? Это означает, что у объекта размещения уже налажен процесс реализации, например, зазывалы на вокзалах или коммивояжёры в поездах. Владелец бизнеса не понимает, что интернет-системы не предлагают ему переключить весь свой поток клиентов на них, а предлагают лишь увеличить заполняемость, зарабатывая больше. Ведь если в отеле пустуют номера - отель ничего с таких номеров не получает, и себестоимость “пустоты” у отеля равна нулю. Но тут у многих отельеров срабатывает второй стереотип: “Как, услуги интернет-системы бронирования стоят 20-25%?! Ведь турагенты обычно зарабатывают только 10%”, при этом опуская, что себестоимость “пустоты” равна нулю и если кто-то простаст эту “пустоту”, то не столь важно какую платить комиссию - отелю все равно это выгодно. Но люди есть люди, и пока эти стереотипы работают: в США, где деньги привыкают считать чуть ли не с рождения - меньше; в России - больше.

Но даже если объект размещения понимает, что участие в букинг-системах ему выгодно, это еще ничего не значит. Ведь мало иметь желание - нужно еще иметь техническую возможность. Ведь для того, чтобы букинг-система могла продавать, она должна знать, что есть в продаже. И не просто, что есть, а все цены, все условия. И тут существует несколько возможностей. Например, решение для небольших объектов: объект заносит в ту или иную систему бронирования квоты, к примеру, “на Букинг ставим 3 стандартных номера на продажу, на Островок 2”. А при этом всего в отеле, например, 4 номера этой категории. И вот пришел в отель клиент “с улицы”, занял сразу 2 номера - надо сразу лезть в системы бронирования и изменять выставленные квоты, иначе есть риск овербукинга. Что и говорить - не каждый желает этим заниматься и более того, не каждый этим занимается. Например, у меня была такая ситуация: я бронирую на Букинге номер в Санкт-Петербурге, мне перезванивают и говорят, мы вас в другой отель поселим - на лицо факт разгильдяйства: отель выставил в интернет-системы квоты и не следит за ними.

Но решение с ручной расстановкой квот подходит лишь небольшим объектам. Для более крупных объектов требуется уже полнноценная интеграция с собственной системой управления. Так, как только отель узнал когда освободится тот или иной номер - тут же этот номер должен начать продаваться по всем каналам, и это не должно требовать ручного вмешательства. Конечно, крупные отельные сети имеют системы управления и, именно они составляют костяк бронирования в любой системе. Но не сетями одними полон рынок, а всем остальным необходимо или выделять в системы бронирования квоты, или же устанавливать современные системы управления, что как минимум трудоемко.

Что касается России, то в интернет-системах бронирования представлено чуть более 1.5 тысяч отелей - в основном это гостиницы в крупных городах. Еще чуть более 2.5 тысяч объектов размещения - как правило, небольшие гостиницы - выставляют в системы бронирования свои квоты. Однако, в России на 2015 год более 11 тысяч объектов размещения (динамика по данным Росстата: 9316 на 2012 год и 7866 на 2010 год), а в электронных системах бронирования присутствует не более 30% рынка. Попробуйте сами забронировать номер в гостинице в каком-либо провинциальном городке: вы или натолкнетесь на интернет-агентство, работающее по принципам начала 21 века - все в ручном режиме, или же предложений может не быть совсем.

Кстати, а каков же объем российского рынка? По данным Росстата в 2013 году объем оказанных гостиницами услуг и приравненными к ним объектами коллективного размещения составил более 162 миллиардов (http://www.russiatourism.ru/upload/iblock/d6d/obiom_platn_uslug_2009_2013.doc). В связи со значительным повышением уровня цен в 2015 году, я могу утверждать, что в этом году объем рынка гостиничных услуг превысит 200 миллиардов рублей. Если оперировать данными Ростуризма, то мы получим, что каждую ночь, в среднем, в каждом объекте размещения останавливалось менее 22 человек, при этом средняя площадь номеров на объекте размещения составляет более 1200 квадратных метров. Согласитесь, 22 человека на 1200 квадратов - это не вяжется. Но на самом деле, ответ на загадку очень прост - крайний перекос российского рынка. Так, если посмотреть только на данные по Москве, то станет видно, что в Москве в среднем, в каждой гостинице останавливается почти 170 человек (однако, для Москвы средняя площадь номерного фонда составляет без малого 5000 квадратных метров). Иными словами, в России перекос повсюду: где-то это сезонность, где-то пики на выходные и огромный спад в будни. Данные по Москве я привел как крупный мегаполис с высоким спросом круглый год, без четко выраженной сезонности. Но очевидно, что средняя загрузка гостиниц в России далеко не 100%, а значит гостиничному бизнесу выгодно присутствие в системах интернет-бронирования, ведь каждый новый канал продаж приводит к повышению загрузки и, как следствие к увеличению прибыли.

И вот на рынок выходит новый интернет-проект бронирования. Перспективы огромны: объем рынка приличен, потребность в новом канале продаж у отельеров на лицо - остается дело за малым: подключить гостиницы к системе бронирования. А как я уже писал выше - это значит регулярно получать от объекта размещения квоты или интегрировать систему управления объекта (если она у объекта есть) с системой бронирования или же установить собственную систему управления. И вроде бы, обоим сторонам этот процесс должен быть выгоден, но на практике происходит все несколько иначе. Увы, но у каждого свой бизнес, и порой даже при наличии желания со стороны объекта, процесс интеграции - от старта до реальной работы, может занять вечность..

Вот пример из нашей практики. В 2013 году WikiPlanet выпустил на рынок собственную систему управления, рассчитанную на небольшие объекты. Так как наша позиция заключалась в уходе от конкуренции, мы пытались выйти на рынок загородного отдыха - туристические базы, санатории и тп. Наша система позволяет как решать задачи по управлению, так и получать бронирования через интернет, причем WikiPlanet был лишь одним из многих каналов продаж - через чаннел-менеджеры мы передаем данные десяткам реселлеров - в общем, то, что нужно нашим контрагентам. Перед нами стояла задача не просто убедить отельеров, что размер комиссии (кстати, тогда мы просили всего 15%) вовсе не разорителен, но и интегрировать систему управления, настроить, обучить персонал - иными словами, заставить всю эту цепочку работать. На презентации все чуть ли не в ладоши хлопали - ведь система к тому же бесплатна, а как до дела - у одного сейчас сезон, у другого нет времени на обучение, а у третьего такая ценовая политика, которую он сам-то не может описать, а кто-то просит гибкую систему скидок, причем уникальную, использующуюся только в его бизнесе. Иными словами, заключение договора тут - всего лишь начало, даже не пятая часть процесса интеграции. Да что и говорить, мы порой оригинал договора получали по почте в течении полугода - вот такое отношение. В результате, себестоимость подключения каждого объекта превышала 100 тысяч рублей. Только вдумайтесь в эту цифру! Вот тогда и стало понятно, зачем нужны огромные инвестиции в е-тревел в России - ибо мы по сути стоим от истоков: пока не к нам приходят представители тревел-бизнеса, а мы, интернет-сервисы идем к ним.

Мы стали разбираться в проблеме, отчего же так. И пришли к неутешительному выводу: перекос в российском туризме настолько высок, насколько мала конкуренция. Так, по данным того же Росстата, в Москве на 2012 год всего-то 215 гостиниц. Это на мегаполис! А мой пример с Козыревском? А проехайтесь в ночь на выходной из Санкт-Петербурга в Москву и попробуйте остановиться в придорожном мотеле - вряд ли вы найдете там места. С другой стороны, в России масса регионов имеют четко выраженную сезонность: сезон в Карелии - 3 месяца в году, да и сезон на черноморском побережье тоже. Пожалуй, только московский регион имеет высокую заполняемость круглый год, при этом все равно имея явные пики по выходным и значительный спад в будни.

При таком перекосе отельеры не желают платить, по их мнению весьма приличную (20-25%) комиссию системам бронирования. И понять их можно: “зачем платить комиссию, если в сезон мы продадим сами”. Это приводит к неутешительной ситуации: в сезон интернет-системам не чего предложить клиентам. Приведу пример. Однажды мне необходимо было забронировать номер в конкретной гостинице в Архангельске. В интернете мне предлагают бронирование только дорогих люксов, тогда как еще пару недель назад и Букинг и Островок предлагали любые номера. Неужели все занято? Позвонив в отель я выяснил, что номера есть. Вот так, просто отелю не выгодно в пик сезон продавать стандартные номера через посредников - он их продаст и сам, а вот дорогие люксы, спрос на которые в разы меньше - пожалуйста, готов выставлять хоть на сотню продавцов.

Таким образом, я привожу к простому, но неутешительному выводу… Росстат назвал число туристов - 41 миллион. И эти туристы где-то покупают необходимые им услуги. Давайте представим: вот появляется интернет-сервис бронирования. Допустим, высококачественный, общепопулярный сервис - вопрос, на сколько вырастет рынок? Ответ: он так и останется - 41 миллион. А это означает, что появившемуся сервису бронирования предстоит этот рынок отвоевывать у тех, кто уже имеет продажи, переместив часть финансовых потоков в онлайн, что не только очень не просто, но и очень не дешево. Увы, “места под солнцем” с инвестициям в миллионы рублей тут попросту нет…