Как улучшить репутацию бизнеса с помощью WhatsApp-рассылок?
Эксперты компании WSender готовы поделиться своим мнением и лайфхаками о том, как WhatsApp-рассылки улучшат репутацию бизнеса.
В наши дни любая информация (и позитивная, и негативная) распространяется очень быстро. Поэтому особую значимость приобретает управление репутацией бизнеса. Вы можете производить самые лучшие ботинки или выпекать самые вкусные торты в городе, но если о них никто не знает или, тем более, есть некие негативные моменты (например, не отлаженная система продвижения товара/услуги, информирования и обратной связи), то они стопроцентно отразятся на репутации компании.
Давайте смоделируем конкретную ситуацию. Вы решили открыть барбершоп. Уже найдено помещение, заключены все необходимые договоры и получены согласования, разработан и реализован дизайн-проект, найдены лучшие специалисты (барберы и администраторы), созданы сайт и странички в социальных сетях. На этом все, можно открываться? Нет, дорогие читатели. Из вида упущен важный момент — а как, собственно, вы будете информировать клиентов о записи, ее статусе и получать обратную связь? Да, можно посадить на телефон человека, который будет вести табличку в Excel и набирать смс-ки. Но скажем сразу — это далеко не самый выгодный с точки зрения эффективного использования средств вариант, особенно на старте бизнеса, когда расходы еще не окупились. Но решение есть — WhatsApp-рассылки, которые позволят закрыть сразу несколько направлений.
Во-первых, рассылки по WhatsApp могут носить информационный характер. Раз уж мы начали про барбершоп, продолжим развивать эту тему. Например, по базе клиентов можно сделать рассылку о появлении новой услуги: «Доброго осеннего дня! На связи барбершоп ХХХ. Чтобы наши клиенты не хандрили, мы продлили время нашей работы и теперь радуем отличными стрижками до 22:00. Записаться к нам можно по ссылке или отправив сообщение здесь». Таким сообщением мы показываем интерес к клиенту, кратко формулируем информацию и даем инструкцию к действию.
Во-вторых, рассылки могут напоминать клиенту о визите. За некоторое время до посещения клиент получает следующее сообщение: «Команда барбершопа ХХХ приветствует тебя! Ждем тебя в ХХ:ХХ по адресу: Москва, улица Такая-то, дом Х. Будем стричься и получать хорошее настроение. С нетерпением ждем нашей встречи!» Здесь мы не только напоминаем клиенту о том, что он записан на определенное время, но и показываем заинтересованность в нем («С нетерпением ждем нашей встречи!»).
В-третьих, WhatsApp-рассылки — эффективный инструмент получения обратной связи. Например, в сообщении можно попросить поставить оценку в баллах (от 1 до 5, от 1 до 10 — неважно), или оставить отзыв о том же барбершопе в социальных сетях или гео-сервисах.
Формат самих сообщений зависит от целевой аудитории места. Например, если это ориентированный на молодежную аудиторию (до 35 лет) барбершоп, то обращение «на ты» и неформальный стиль общения вполне уместны. Если же целевая аудитория шире (в том числе по возрасту и социальному статусу), то стоит использовать более формальные обращения. Интересный лайфхак — можно пойти дальше и добавить персонализации, обращаясь к клиенту по имени, он это оценит.
Но WhatsApp-рассылки могут использоваться не только в В2С, но и в В2В. Самый очевидный вариант — информирование партнеров о появлении новых опций, продуктов, функций. Например, производитель косметики или средств по уходу за волосами может запустить такую рассылку по барбершопам и парикмахерским, которые уже используют его продукцию. Частным случаем выступает информирование об окончании пробного периода пользования услугами или продуктами, а также изменении условий. Кроме того подобный инструмент применяется для приглашения на различные мероприятия (в онлайн- и оффлайн-формате): например, школа барберинга проводит мастер-класс для специалистов от профессионала с мировым именем и приглашает на него ранее проходивших в ней обучение парикмахеров.
Помимо информирования WhatsApp-рассылки применяются для welcome-сообщений и писем с благодарностью за сотрудничество, что повышает лояльность партнеров. Это сделать не так уж и сложно, но компании-партнеры оценят такой шаг.
Как это все влияет на репутацию компании? Самым непосредственным образом: согласитесь, клиенту гораздо приятнее, когда он оперативно получает информацию о статусе его записи (заявки, заказа), может её скорректировать, а по итогам — дать обратную связь. В свою очередь, в сегменте В2В партнеры оценят не только регулярное информирование, но и внимание и благодарность.