Теория воды

Почему же у большинства людей сформировалось представление о том, что сфера услуг — это «теория воды»?

Разберёмся.

Единственно, на что сразу же обратим внимание читателей, на факт разграничения таких понятий, как товары, работы, услуги.

Если с товарами более менее понятно любому обывателю, то с остальными понятиями происходит путаница.

Итак,

Товар — продукт в материальной форме, представляющий определённую ценность для потребителя, имеющий стоимостное выражение.

Т.е. товар для конечного потребителя — это уже что-то готовое, что можно сразу же применить в своих целях (посмотреть телевизор, полежать на диване, съесть колбасу).

Работа — комплекс последовательных действий, приводящих к конкретному результату в обозримо коротком периоде времени (установка окон, стрижка в парикмахерской, обслуживание заказа клиента в кафе).

Услуга — комплекс процедур (не действий), способствующих достижению желаемого результата в процессе длительного периода времени. Характеризуется отложенным (отсроченным) результатом и высокой трудоёмкостью как со стороны исполнителя, так и со стороны заказчика, от которого также потребуются усилия на поддержание​ соответствующих условий для достижения необходимых результатов. Т.е. это не одномоментное получение результата в формате «здесь и сейчас», пришёл — взял товар — применил; это не краткосрочное клиентское ничего неделание в формате ожидания, ну, наконец-то, после того, как «танцы с бубном вокруг клиента» закончены, клиент выдохнул — принял результат — пошёл жить дальше.

Нет!

Услуга — это сопровождение клиента на протяжении длительного периода времени, это взаимодействие сторон в форме партнёрского сотрудничества, когда обе стороны готовы к соблюдению договорённостей на определённых условиях.

Например, лечебно-профилактические услуги:

Сплошное сопровождение на этапе диагностирования и излечения.

— проведение исследований (анализы, консультации, осмотры...) для постановки диагноза,

— постановка диагноза, назначение курсовых лечебных мероприятий и процедур исполнителем,

— реабилитационно-восстановительный период,

— назначение исполнителем рекомендаций для фиксирования результатов либо изменения результатов,

Промежуточное сопровождение по контрольным точкам.

— необходимое и достаточное условие — сознательное соблюдение заказчиком всех требований и условий исполнителя в отношении назначений,

— профилактический период, в течение которого назначенное лечение может подлежать внедрению корректирующих рекомендаций в зависимости от показателей и результатов на основании проводимых контрольных мероприятий (сдача анализов, исследование результатов, изменение показателей, опрос пациента...),

Контрольное сопровождение.

— прохождение пациентом периодических осмотров в целях выявления соответствий/несоответствий в показателях и результатах.

Боже! Как это долго! Какое количество усилий!

А это медицина. Очень конкретная услуга, в которой нет места клиентским вариациям.

А если это обучение?

Или ещё того сложнее консалтинг!

Когда клиент просто решил «завязать» по личным мотивам.

Например, он решил, что он уже достиг высшей степени мастерства, и Вы с вашими услугами ему больше не понадобитесь. Или... у него изменились планы. Иван Иванович поссорился с Иваном Никифоровичем и решил, выйти из бизнеса.

Или клиент так и не понял сути услуги.

Пример.

Вы агенство консалтингового сопровождения бизнеса. Клиент заказал у вас комплексный анализ и аудит бизнес-деятельности, стратегию развития на некоторый будущий период. Без сопровождения внедрения, т.е. силами самого клиента. Ваши эксперты изучали, разрабатывали. Наконец, вы всё это торжественно презентовали клиенту, он принял работу, оплатил.

И пошёл внедрять?

Через n количество времени Вы, пытаясь получить от клиента обратную связь, получаете мнение о том, что все ваши усилия — «теория воды», которую они не стали применять.

Ещё один пример.

Заказчик взял не только услугу по анализу, аудиту текущего состояния и разработке стратегического плана, но и создание системы управления бизнес- деятельностью в целом с проработкой всех подсистем управления и сопровождением внедрения. Создали специально под него инструменты, обучили тому, как их применять и использовать, сдали всё это клиенту, который принял и оплатил.

Через определённый промежуток времени, Вы получаете обратную связь о том, что какое-то время спустя всё работало, а потом перестало. Наверное, это всё-таки «теория воды», раз без вашего участия ничего не работает!

Т.е. единственные действия, которые необходимо было осуществлять клиенту, — это контрольно-координационные функции, но он просто-напросто не прилагал никаких усилий, а продолжил существование в том же состоянии, что и до обращения к вам, когда всё «как шло — так и ехало».

Вы полагаете, что сливают бюджет подобным образом исключительно наёмные управленцы. Отнюдь. Ввиду того, что данный вид услуг долговременен во взаимодействии и дорогостоящ в стоимостном выражении, то обычно — это сами владельцы бизнеса, в психологии которых не произошло никаких изменений. Они не готовы воспринимать что-либо отличное от их представлений, не готовы становиться управленцами в своём бизнесе, не готовы осуществлять грамотное ведение своего бизнеса.

Не стоит удивляться, что ещё через какое-то время их бизнес просто перестанет существовать.

Поэтому, если Вы не имеете желания развиваться, воспринимать что-то, что отличается от вашего вИдения и понимания, то проблема внутри Вас самих, а не во внешней по отношению к Вам среде и её обитателях и их действиях и «вредоносных влияниях», ибо, как говорится, «нечего на зеркало пенять».

В заключении хочется упомянуть не безызвестный анекдот.

Лежит негр на пляже и ест банан.

Мимо проходит деловой человек.

— Чего ты лежишь? Слазь на пальму, нарви бананов и набери кокосов.

— Зачем?

— Продашь их, наймёшь в работники пару человек.

— А зачем?

— Они будут собирать бананы, а ты продавать.

— Зачем?

— Заработаешь денег, наймёшь ещё больше людей, организуешь фирму. Лет через двадцать наймёшь управляющего. Он будет следить за фирмой, а у тебя будет много денег. Купишь себе дом, сможешь отдыхать сколько хочешь. Не надо будет работать — лежи на пляже да ешь бананы.

— А я что делаю?