Tip: как в моб. приложении увеличить конверсию в покупку подписки на 15%
Для поддержки веб-версии сервиса Дзен-мани мы написали собственный форум. При разработке мобильных приложений мы решили не изобретать велосипед и внедрили готовое решение от helpshift.com
Сервис предлагает две вещи: раздел вопросов-ответов (FAQ) и real-time чат. Оба модуля встраиваются в приложение на iOS или Android через SDK. Оператор из службы поддержки работает через веб-интерфейс. При получении нового сообщения, если открыта вкладка с helpshift, вы слышите "дзыньк", и плюсом получаете письмо на почту.
Для небольших приложений это стоит 25$ в месяц (10К MAU, 2 оператора поддержки).
Основной бонус внедрения чата — это уменьшение негативных отзывов в Сторе. Если у пользователя нет другой возможности связаться с вами из приложения, то всю свою "любовь" он выразит в отзыве. А вот ответить на отзыв и, тем более, убедить изменить его, ой, как сложно.
Второй кейс менее очевидный и тем более интересный. Наше приложение работает по модели freemium. При регистрации мы даем две недели пробный период на все премиум функции приложения. Через две недели платная часть закрывается. В окошке, где предлагается оплатить подписку, есть пункт "Еще не готовы заплатить? Расскажите нам почему и мы продлим вам подписку на 7 дней". Пишут достаточно много и, периодически, что-то полезное. 15% тех, кто написал через этот раздел, впоследствии покупают подписку. Мы уверены, что в этой точке есть хороший шанс убедить сомневающегося пользователя, и при правильном подходе поднять конверсию до 30-40%.
Ну и еще один хак для тех, кто непосредственно отвечает на запросы. В больших helpdesk-системах есть встроенный набор ответов. В хелпшифте, к сожалению, таких шаблонов нет. В качестве замены мы используем Punto Switcher с функцией "Автозамены". Работает так: вы вводите ключевое слово, нажимаете Enter и это ключевое слово разворачивается в полный текст. Например, ДД разворачивается в Добрый день. Добавляйте все, что пишите регулярно. Это сократит время набора ответа до 70-80%. Кстати, этот совет применим и для писем.
Поделитесь своими находками, как можно сделать процесс поддержки более быстрым и результативным.