Модерация отзывов на Яндекс.Картах

Зачем бизнесу работать над отзывами

Отзывы — одни из ключевых факторов в принятии решения о покупке товара или приобретения услуги. Во многом нас к этому приучили маркетплейсы. Если на товар нет отзывов или есть негативные, это заставляет идти нас дальше и искать что-то получше. Особенно имеют вес отзывы с личным опытом, подробным взаимодействием, фотографиями и видео. Согласно исследованию AliExpress Россия и Data Insight, 99% пользователей изучают раздел отзывов перед совершением покупки, а 67% целенаправленно ищут отзывы в интернете, сравнивая информацию из разных источников.

Органические отзывы воспринимаются пользователями наравне с рекомендациями друзей, что делает их одним из самых эффективных инструментов продвижения.

Интересно, что отзывы влияют на потребителей по-разному:

1. Негативные отзывы привлекают больше внимания;
2. Подробные отзывы с конкретными примерами ценятся выше;
3. Свежий поток отзывов повышает доверие к бренду;
4. Ответы компании на отзывы укрепляют лояльность клиентов.

Значение Яндекс.Карт для компаний

Яндекс.Карты — это мощный инструмент с ежемесячной аудиторией более 85 миллионов человек. Ежедневно пользователи обращаются к сервису для решения различных задач: от поиска магазина или места для ужина до целенаправленного изучения информации о компании или объекте с целью приобрести товар или услугу.

Основные преимущества:

1. Широкий охват аудитории;
2. Целевой трафик.

Платформа помогает быть компании на виду у целевой аудитории, предоставляет мощные аналитические инструменты для принятия бизнес-решений, позволяет поддерживать конкурентоспособность. В наших реалиях присутствие на Яндекс Картах необходимо бизнесу.

Как Яндекс считает рейтинг

Рейтинг организации — это агрегированная оценка качества работы компании по пятибалльной шкале, которая формируется на основе отзывов и оценок пользователей. И рейтинг не равен простому среднему арифметическому оценок, как это происходит на других геосервисах и отзовиках. При его расчете учитываются следующие факторы:

1. Достоверность отзывов — проверяется подлинность и надежность каждого отзыва.
2. Активность пользователей — учитывается история оценок и поведение автора отзыва. Если человек обычно ставит высокие оценки, его низкая оценка будет иметь больший вес. Оценки от активных пользователей с длительной историей имеют больший вес. Частые оценки от одного пользователя могут снижать вес каждой отдельной оценки.
3. Свежесть отзывов — новые оценки имеют больший вес.
4. Полнота отзывов — оценки с развернутым отзывом влияют сильнее.
5. Ответы компании — активность в работе с отзывами.
6. Полноту заполнения карточки организации и актуальности информации.

Если на карточке менее 5 оценок, то рейтинг может быть нестабильным. Для новых компаний на Яндекс. Картах есть ограничение, пока у компании не более 5 оценок, её рейтинг не может превышать 4,3 балла.

Какая оценка нужна для бизнеса

Если ещё несколько лет назад бизнесу было достаточно иметь оценку от 4 до 4,5 единиц, а оценка 5, наоборот, выглядела сомнительно и могла вызвать вопросы, то сейчас, учитывая активность пользователей в информационном поле, массовую работу с репутацией и огромную конкурентность, мы пришли к тому, что норма — это минимум 4,8.

Показатель 4,8 и выше имеет особое значение для бизнеса:

1. Повышает доверие потенциальных клиентов.
2. Улучшает видимость в поисковой выдаче.
3. Выделяет компанию среди конкурентов.
4. Способствует росту конверсии.
5. Влияет на решение о выборе именно вашей компании.

Но не стоит забывать, что к этому рейтингу помогают прийти отзывы, которые также должны быть достоверными и вызывать доверие. Нельзя нагнать ботских комментариев и радоваться оценке. Во-первых, кроме того, что пользователи скролят цифры, они читают и изучают информацию. Во-вторых, алгоритмы Яндекса вам этого попросту не простят.

Подход Яндекса к модерации

Основная задача модерации — обеспечение достоверности и объективности отзывов. Система направлена на защиту пользователей от:

1. Фальсифицированных оценок.
2. Недобросовестной накрутки.
3. Показа опасного контента.
4. Недостоверной информации.

Яндекс имеет двухэтапную систему модерации отзывов:

Автоматическая проверка — осуществляется с использованием технологий искусственного интеллекта и машинного обучения. В основном такой подход обусловлен тем, что поток отзывов просто невозможно посмотреть вручную. Но, к сожалению, зачастую именно данный этап проверки и не дает отзыву пройти модерацию. Искусственный интеллект имеет свойство ошибаться и не может полноценно учесть все факторы.

Основные направления применения ИИ в модерации:

1. Анализ текста отзывов на соответствие правилам платформы.
2. Проверка аккаунтов пользователей на подозрительную активность.
3. Оценка поведенческих факторов при оставлении отзывов.
4. Выявление накрутки и фейковых оценок.
5. Распознавание спама и рекламных сообщений.

Ручная модерация — направлена на проверку сложных случаев, контроль работы алгоритмов, обновление правил модерации и работу с обращениями пользователей.

Полных алгоритмов модерации платформа не раскрывает, но информации, которой они делятся, в целом, достаточно.

По задумке Яндекса «Такой комплексный подход к модерации позволяет поддерживать высокое качество контента на платформе и обеспечивать пользователей достоверной информацией для принятия решений». Но иногда он не дает выйти на платформу достоверному отзыву, который написан по всем правилам. Да, так бывает, и довольно часто.

Правила публикации отзывов на Яндекс Картах

Содержание отзыва:

Оптимальная длинна отзыва 200-300 символов. Избегайте слишком коротких и очень длинных отзывов.

Пишите то, с чем вы действительно столкнулись, выражайте свои эмоции и делитесь личным опытом. Указывайте конкретные детали, которые помогут быть вашему отзыву максимально достоверным и полезным. Не перебарщивайте с эмоциями, особенно в плане похвалы, выражайте благодарность естественно и без преувеличений. Более подробно с правилами размещения отзывов на Яндекс Картах можно ознакомиться на платформе https://yandex.ru/support/reviews/ru/rules.

Подготовка устройства и аккаунта к публикации:

1. Используйте личный мобильный телефон. Желательно тот же, с которого звонили в организацию/строили маршрут/были в точке.
2. Не используйте общественный Wi-Fi, так как с его адреса может быть большой поток отзывов, а автоматический алгоритм посчитает это подозрительным. Пишите отзыв через мобильный интернет или домашний Wi-Fi, но лучше всё-таки первое. Так как в основном IP-адреса, выдаваемые абонентам, являются динамическими и могут меняться при различных условиях, что является большим преимуществом.
3. Используйте личный аккаунт. Отзыв должен быть опубликован с личного аккаунта пользователя. Если с этого аккаунта уже оставляли отзывы, это положительно влияет на модерацию и на вес вашего отзывы при расчете оценки, главное не перебарщивать с количеством отзывов, которые вы оставляете — это тоже может вызвать подозрения.

Рекомендации для компаний

Важно вести свою карточку, наполнять актуальной информацией и мотивировать клиентов делиться своим опытом.

Для повышения рейтинга компании необходимо:

1. Поддерживать актуальность информации.
2. Оперативно отвечать на отзывы.
3. Работать над качеством услуг.
4. Стимулировать клиентов оставлять развернутые отзывы.

Такой подход поможет повысить лояльность текущих клиентов и привлечь новых, что благополучно будет влиять на развитие бизнеса.

Какие отзывы можно удалить с Яндекс Карты

Важно постоянно следить за репутацией компании, и если на горизонте появился негативный отзыв, над ним незамедлительно нужно поработать. Если в отзыве недовольство вашими услугами, которое похоже на правду, обязательно дайте вежливый ответ пользователю, предложите исправить ситуацию (дать скидку, заменить товар и т.д.). Такой отзыв Яндекс Карты удалять откажутся, даже если по вашему мнению написанное в корне неверно.

Если в отзыве нет никакой конкретики, он короткий и не несет полезной информации, служба поддержки через «жалобу» может индивидуально рассмотреть вопрос удаления. В какую сторону в итоге повернет ситуация — заведомо неизвестно. Но шанс на исправление оценки есть.

Удалению подлежат также отзывы с оскорблениями, разжиганием ненависти, и те, которые нарушают законодательство РФ.

Заключение

Яндекс.Карты стали незаменимым помощником для каждого пользователя в повседневной жизни. Благодаря развитой системе модерации и проверке отзывов, пользователи могут быть уверены в достоверности информации, представленной на платформе. Строгие правила публикации и двухэтапная система контроля (автоматическая проверка с помощью ИИ и ручная модерация) защищают от фейковых оценок и недостоверной информации, позволяя принимать взвешенные решения при выборе товаров и услуг. Да, эти же правила иногда могут не пропустить реальный отзыв, потому что система не идеальна, но если следовать инструкции, которую мы описали, шанс на прохождение отзыва равен 90%.

Пользователи получают доступ к проверенной информации о компаниях, могут оставлять собственные отзывы и участвовать в формировании общей картины качества услуг. При этом система поощряет честные и подробные отзывы, основанные на реальном опыте, что делает платформу максимально полезной для всех участников процесса — как для пользователей, так и для бизнеса.