Фулфилмент в условиях карантина: практические решения
Складские операции
Лучшее средство для борьбы с распространением коронавируса — уменьшение количества социальных контактов. Изменена организация работы склада, чтобы максимально обезопасить людей: изменены схемы входа и выхода людей, работа кафетерия, столовой и любых мест, где возможно пересечение людей. На входе в предприятие регулярно изменяется температура. Основная цель — избежание массовых заражений.
Изменения коснулись и организации условий работы производственных смен. Введен ряд санитарных мер: регулярные проветривания, на территории склада проводится дезинфекция, вся влажная уборка производится с дезинфицирующими растворами, установлены медицинские лампы, дезинфицирующие коврики на входе и многое другое, согласно предписаниям федерального и регионального законодательства в соответствии с объявленными мерами по безопасности.
Доставка
Согласно последним данным, растет количество доставок через постаматы, которые не предполагают контакта с человеком, а также бесконтактной доставки курьерских служб. Клиент может согласовать с курьером формат передачи посылки — оставить его у двери и отойти на безопасное расстояние.
Кроме того, курьеров последней мили снабжают масками и антисептиками для собственной безопасности.
В числе текущих сложностей — сокращение количества работающих ПВЗ в связи с тем, что многие из них находятся в закрытых торговых центрах. Однако мы не видим проблем со скоростью доставки, так как многие доставщики сейчас активно наращивают штат и предпринимают все усилия для успешной доставки посылок покупателям, и мы рассчитываем, что это позволит им справиться с возросшими объемами заказов от других сегментов рынка.
Мы следим за изменением ситуации ежедневно и готовы к любому развитию ситуации. Наша цель — выполнить наши обязательства перед клиентами ответственно и разумно.
Контактный центр
С 26 марта 40% сотрудников контактного центра eSolutions перешли на удаленную работу в тестовом режиме, остальным 60% мерили температуру и отправляли домой при малейших признаках недомогания.
С 30го марта все сотрудники колл-центра, обслуживающие клиентов eSolutions, работают удаленно со всеми доступами в системы для обработки заказов. Обучение новым продуктам и скриптам проходят в онлайн-режиме. Для операторов были обновлены скрипты: теперь мы сообщаем клиентам о возможности бесконтактной доставки при предоплате.
Платежи
За последнюю неделю доля онлайн-платежей выросла незначительно — на 3%. Мы предполагаем в ближайшее время на увеличение этой цифры, однако это решение остается на стороне клиентов.
Интернет-маркетинг
В настоящее время мы оптимизируем рекламные кампании, направленные на привлечение трафика, упоминаем в них информацию о бесконтактной доставке, а также стремимся стимулировать количество предоплат. Эффективно работает канал emailing — на текущий момент это наименее затратный и удачный способ поддержать объем заказов на прежнем уровне за счет лояльных клиентов. Еще один шаг — активное дисконтирование, несмотря на то, что в данный период обычно идет активная реклама новых коллекций, которая не предполагает большие скидки.
Что будет?
Ситуация по объемам заказов меняется каждый день, однако уже можно заметить некоторые тренды. Безусловно, одежда и обувь — это не предметы первой необходимости, и практически у всех клиентов наметилось снижение количества заказов. Многие интернет-магазины запускают масштабные акции, за счет чего им удается не просесть по оборотам. Наименьшее падение испытывают проекты с категориями — «белье и одежда для дома», а также «детская одежда и обувь». Очевидно, что эти категории для клиентов остаются неизменной тратой, независимо от сезона, экономической и эпидемиологической ситуации.
Интересный факт, что рост 28% (сравнению год к году 15 — 30 марта) показал бренд с одеждой и обувью для молодежи. Мы связываем это со спецификой самого товара: теплая весна способствовала покупке кед и легкой одежды. Еще один фактор — покупатели возраста 16 — 25 лет наименее подвержены панике и их спрос не меняется в отличие от старшей аудитории.