ИИ мочит собственного оператора

Это одна сторона вопроса, но как всегда есть ведь и другая. С каждым днём всё чаше и чаще маркетологи утверждают, что грядёт век ИИ и нам, людям-человекам, всё равно придётся учиться взаимодействовать с ним. Поэтому я стараюсь отслеживать вехи развития таких отношений, но пока со стороны. И вот что я хочу сегодня с вами обсудить.

ЦИТАТА:

1. Два года назад команда одного из крупнейших интернет-магазинов зоотоваров в России интегрировала чат-бота в работу поддержки — и, по её словам, не прогадала. Благодаря новому сотруднику у компании заметно вырос уровень сервиса, а клиенты стали больше интересоваться акциями и новинками.

2. Руководитель клиентской поддержки Petshop собирала бота сама — на это ушло всего два дня.

3. Боты принимают заказы на выгул, работают в разделе ветеринарных консультаций, отвечают на вопросы клиентов. Бот — отличный способ собрать необходимую информацию и показать клиенту, что мы на связи и готовы с ним дальше работать.

4. Через бот оказалось очень удобно рассказывать об акциях и нововведениях магазина. Пока клиент ждёт, через бот обязательно показывают ему новинки или рассказывают про актуальные акции. И этот инструмент действительно даёт переходы — семь из десяти клиентов переходят по ссылкам из приветствия.

5. Боты помогают растить лояльность пользователей: Обычно если мы не получаем ответ за несколько секунд, то уходим с сайта. Бот помогает этого избежать, не терять клиентов и, таким образом, растить выручку. Кроме этого, бот помогает бизнесу в периоды пиковых нагрузок.

МОИ РАЗМЫШЛЕНИЯ:

1. Как предприниматель я понимаю, что:

• Штат операторов нынче является очень дорогостоящим удовольствием, которое позволить себе может далеко не всякая компания.

• У меня вызывает сомнение тот факт, что в обсуждаемом примере бот собирался не специалистами, но дал такие умопомрачительные результаты, что попахивает рекламой в чистом виде.

2. Как потребитель продолжаю настаивать на том, что:

• Диалог клиента с профессиональным живым консультантом — это залог успеха бизнеса.

• Ответы на тупые вопросы бота вызывают раздражение, особенно когда они уводят тебя от твоей цели.

3. Наверное, истина где-то посередине. Простейшие операции можно отдать ИИ, а чуть более сложные вещи — это уже задачи для живых сотрудников.

И в завершение хочу всем лоббистам ИИ напомнить случай, который состоялся не в фильме, а в реальной жизни. Система искусственного интеллекта ВВС США в ходе имитационных испытаний по отражению ракетной атаки пыталась убить воображаемого человека-оператора, сообщил представитель командования. По словам офицера, беспилотник с ИИ в ходе симуляции решил, что команды мешают выполнению его главной задачи.

Так что, бежим внедрять ботов с ИИ или поучимся работать с клиентом с глазу на глаз?