Как рознице вести себя с потребителем в новой реальности
Новые брендодержатели кивают на розницу, мол, это она не пускает их товар на полку. Розница парирует «А зачем вас пускать, если вы не умеете и не хотите заботиться о нас и наших клиентах?». Покупатель относит деньги из своего похудевшего кошелька туда, где его ценят и уважают, морально и материально.
Как сейчас характеризуются покупатели? Вот мнение от McKinsey.
ЦИТАТА:
1.Омниканальность и гибкость в выборе каналов покупки.
2.Низкий интерес к среднему ценовому сегменту, предпочтение эконому и премиуму.
3.Почти полное отсутствие лояльности ритейлерам и брендам.
4.Требовательность к срокам и доступным опциям доставки.
5.Особое внимание на экологичность брендов.
Что делать рознице, чтобы соответствовать этим запросам:
1.Внедрение новых технологий. Продвинутая аналитика, машинное обучение и генеративный ИИ трансформируют бизнес, предложив клиентам улучшенный опыт.
2.«Проникновение в жизнь» как метрика эффективности. Простого развития онлайн- и офлайн-каналов недостаточно для достижения полной омниканальности. Ритейлеры должны интегрироваться в жизнь потребителей и создавать экосистемы. Клиентам станет проще и удобнее тратить деньги, а брендам — повышать лояльность.
3.Выход за рамки ритейла — логичное продолжение предыдущего пункта. Фокус на одних только продажах ни к чему не приведет, поскольку так удержать внимание потребителя не получится.
4.Перетасовка ассортимента. Каждому ритейлеру следует иметь «базовую» линейку качественных товаров по низким ценам, включая СТМ. Одновременно стоит предлагать покупателям уникальные, пусть и более дорогие продукты: веганские, «здоровые», просто эксклюзивные и т.д.
5.Масштабирование персонализации. Более чем три четверти потребителей заявили, что персонализированные сообщения от брендов увеличивают их готовность покупать у этих брендов снова.
6.Ответственность — ключ к успеху. Компаниям нужно демонстрировать свою приверженность людям, всему обществу и планете в целом.
МОИ РАЗМЫШЛЕНИЯ:
1.И снова вынужден вспомнить мою нелюбимую фразу «А я говорил»!
2.Как можно бизнесу жить без аналитики? Недавно вёл проект для компании с оборотом более миллиарда. Так вот в ней нет поартикульной статистики продаж за период существования компании. Нет статистики маркетинговым активностям для клиентов — что, когда проводилось, какой результат был получен. Есть учёт ежемесячной выручки в планшете собственника, но нет ответа ни на один вопрос «Почему здесь такой рост или падение?».
3.Покупатель не хочет просто покупать только то, что ему предлагает магазин, он хочет то, что нужно именно ему, в одном месте, по хорошей цене. Уважаемые офлайн-торговцы, берите пример с онлайн-предпринимателей, которые дают сервис «всё в одном».
4.Перспективность СТМ — это уже мозоль на языке, равно как и расширение стандартного ассортимента за счёт новых товарных групп. Ещё раз привожу пример сети магазинов профкосметики, правильно воспринявшей мой совет и внедрившей в ассортимент косметику для животных. Результат? Выросший средний чек и довольные покупатели.
5.Персонализация клиентов. Встречал сеть магазинов профкосметики, где продажи всех магазинов учитывались единой строкой «физлицо». Это же нужно было додуматься!
6.Про ответственность бизнеса тоже много сказано, но я думаю, что для малого бизнеса это сейчас не самое главное направление, давайте будем реалистами.