Отзыв о Home Shopping Russia. Опыт работы в компании

Решила поделиться своими впечатлениями о работе в современном телемагазине компании Home Shopping Russia, предлагающей товары для дома, для сада, для здоровья, товары для детей, а также ювелирные украшения. Главные ценности бренда: качество, высокий уровень сервиса и доверие клиента.

Хочу отметить, что работаю уже больше года, пришла в компанию на должность оператора call — центра. Теперь я руковожу отделом и в мои обязанности входит, в том числе и взаимодействие с покупателями для решения нестандартных ситуаций. Зная работу оператора изнутри, мне легче выстроить определенный алгоритм общения с покупателем, выслушать его сомнения, разрешить конфликтные ситуации и в целом понять его психологию.

Итак:

Длительность разговора во многом зависит от клиента: знает ли он, чего именно хочет. Если человек звонит с конкретным вопросом, разговор занимает полторы-две минуты, а бывают беседы и по 10 минут.

В интернет-магазин обычно совершают звонок по следующим темам:

• Получить информацию о наличии и свойствах товара. И это не просто нужно ответить, что такой товар есть и положить трубку, ведь если клиент поднял трубку и набрал вас, чтобы узнать, есть ли какая-то штука, он определённо нуждается в продаже. И если этого не произошло с определённым уровнем конверсии — значит, оператор чем-то «отпугнул».
• Уточнить условия доставки или цену. Если вдуматься — мотивация звонка та же. При правильной организации здесь почти полная конверсия.
• Уточнить про точки самовывоза. Это почти готовая продажа, если «довести за руку» до магазина. Мы детально знаем все подходы к точкам в разных городах. При таком звонке сразу делается резерв в самом магазине, если клиент не подумал об этом ранее.
• За выбором товара. Это сложный момент: если человек вас набрал и просит совета, он совершенно точно хочет купить. Другое дело, что в ответе на такой вопрос открывается целое море для возможных косяков, поэтому нужно очень тщательно продумать, как отвечать. Идеальные исходы — доставка или резерв в магазине под конкретного человека.

Теперь представьте: звонит ваш телефон, вы не поднимаете трубку — вы теряете продажу. Если вы отвечаете, но недостаточно весело, задорно, позитивно или конкретно — то же самое. Понимание ценности каждого звонка учит тому, что он очень важен для компании. Один звонок поступает сразу нескольким свободным операторам. Кто первым берёт трубку — того и заказ. Клиент не переадресовывается другому оператору, если это не исключительная ситуация. Исключительным случаем может быть оповещение о нашей ошибке (тогда клиент переключается на старшего смены, решающего ситуацию). Перед исходящим звонком оператор тщательно просматривает заказ клиента, проверяет наличие товаров, вычисляет ближайшие варианты по доставке и так далее (это наполовину автоматизировано). Фраза «эээ, сейчас посмотрю, подождите» в разговоре не приемлема. Повторные звонки одному и тому же клиенту делаются редко, но иногда нужны (например, статусы сложного заказа). Их, по возможности, делает один и тот же оператор. Координация заказов идёт через наши базы данных и облачные приложения, которые помогают понять кто и что обрабатывает. Курьеры, приезжающие к клиенту, не входят в колл-центр и звонят сами: перед выездом и за час до стука в дверь. Звонок перед выездом, в частности, оставляет клиенту телефон, по которому можно передоговориться с курьером в случае форс-мажора.

Наиболее эффективны в коммерческом плане самые доброжелательные операторы. Они обычно тратят на звонок достаточно много времени, дают хорошие рекомендации и помогают точно определиться с выбором- важно не продать что-то, а оставить человека довольным. Как это ни странно для России, но желание продавать вроде бы меньше, но точнее, в целом ведёт к увеличению среднего чека: клиент понимает, что ему не «впаривают» что-то. Любой негативный отзыв обрабатывается двояко: с одной стороны, клиенту помогают решить ситуацию, с другой — вычисляется внутри, что случилось и почему. Руководитель колл-центра просматривает нестандартные ситуации и статистику: на основании этого принимаются решения о том, что нужно с кем-то расстаться, например. С другой стороны, клиенты часто оставляют позитивные отзывы про конкретных людей — это повод для премирования .

Оператор выбирается как продавец: общительный позитивный человек с желанием нести радость в мир. Единственное, для колл-центра ещё важен голос и нужна правильная речь. Человек, говорящий «звОнит», попасть к нам не имеет шансов несмотря на другие плюсы. Особых предпочтений по полу нет: девушки умеют лучше советовать и рекомендовать. Парни в целом более конкретны и могут дать более точные рекомендации. В целом — эффект примерно одинаков. Я часто запрашиваю информацию у своего руководителя или кого-нибудь, кто знает больше. Я несу ответственность за свои слова. Увы, люди часто кричат, матерятся или просто хамят. У нас есть инструкция: мы спокойно предупреждаем клиента, не повышаем голос в ответ. Это очень тяжело, но стараемся не вестись на провокации.

Как оценивается качество работы оператора?

• По количеству закрытых кейсов, по количеству решеных запросов, по тому, сколько эмпатии проявила, насколько установила связь с клиентом.
• Учитывается среднее количество принятых и сделанных вызовов, среднее время вызовов и удержаний, жалобы от клиентов. Оценивается, что и как вы говорите: записанные звонки анализируются и обсуждаются во время тренингов.

• Все высчитывается: среднее время разговора, обработки запроса, время на удержании, количество использованного личного времени и больничных, соблюдение графика.
• У нас обращают внимание на доброжелательность, число операций, количество потерянных и находящихся в очереди вызовов, входящие и исходящие вызовы, производительность.

Когда весь день разговариваешь, потом хочется помолчать?

• Хочется. Эмоционального ресурса на семью и особенно ребенка после рабочего дня очень не хватает. Пару часов в тишине было бы идеально.
• После работы — по дороге домой обязательно наушники и хорошая музыка.

В целом, работа в данной сфере достаточно сложная и ответственная, но для человека любящего взаимодействие и общение с покупателями, достаточно интересная. Работая в HSR я получила именно такой бесценный опыт, быстрый карьерный рост, коллег-профессионалов и конечно же финансовую стабильность!