Как бизнесу общаться с аудиторией в условиях коронавируса

Первые случаи заражения COVID-19 в китайском городе Ухань были обнаружены еще в прошлом году. И сегодня мало кто знает, что действительно необходимо делать, и никто точно не может сказать, как долго вирус будет захватывать территории и поражать население. Но определенно ясно, что сейчас самое время бренду завоевать доверие аудитории и не потерять его в глазах потребителя. Почему же так важно не уйти в тень, а выстроить правильную коммуникацию?

Нужно ли корректировать стратегию

Каждая компания несет ответственность перед сотрудниками, клиентами, поставщиками и другими заинтересованными сторонами. Кроме того, сегодня бренд — это активное сообщество поклонников, которое эмоционально привязано к нему посредством социальных сетей и медиа.

Зачастую аудитория возлагает на компанию больше социальных ожиданий, чем на государство или местные власти. Именно поэтому потребителям очень важно понимать, что в сложной ситуации бренд поддерживает и помогает преодолеть сложный период. А значит, компаниям необходимо скорректировать коммуникационную стратегию и креатив, который уже запланирован к публикации от имени бренда.

Необходимо понимать меняющиеся потребности потребителей и их эмоциональное состояние. А реализуемая коммуникационная стратегия не должна запугивать, внушать панику или отрицать существующее положение вещей. Так возникает вопрос: какую информацию мы можем публиковать в посткоронавирусной среде, где каждая третья история — о COVID-19? Какую полезную информацию мы можем дать аудитории?

Как правильно скорректировать стратегию

Масштаб кризисного планирования варьируется в зависимости от размера компании, региона присутствия, зрелости, отрасли, степени риска. И для начала необходимо определить команду внутри компании, которая будет ответственна за принятие быстрых тактических решений. Вся информация, которая будет публиковаться от лица компании, должна исходить только от членов команды и основываться на официальных данных. Также необходимо разработать корпоративный кризисный план, который включает следующие ключевые направления:

• Общая коммуникационная стратегия.

Для начала сегментируйте аудиторию, принимая во внимание, например, сотрудников и их семьи, инвесторов и сообщества в социальных сетях или других лиц, которые не учтены в корпоративном портрете целевой аудитории. Определите, какая информация наиболее важна для конкретной аудитории, какова цель общения, какие каналы коммуникации лучше использовать (СМИ, сайт, социальные сети и т. д.).

• Внутренняя коммуникация.

Исследования показали, что лидеры играют особую роль в снижении тревоги сотрудников. Поэтому важно осуществлять постоянную связь (видео/аудио) со своей командой. Например, после террористического акта «9/11» в Америке среди руководителей компании Dell была проведена оперативная встреча. CEO не обсуждали эффективность работы и продажи, а поделились тем, как сотрудники компании пережили трагедию, и рассказали, какая помощь необходима работникам. Параллельно велась видеосъемка. В дальнейшем материал был размещен на сайте компании и доступен для просмотра каждому из сотрудников.

• Работа со СМИ.

Здесь необходимо понять, как компания будет отвечать на запросы журналистов и предоставлять информацию, как можно помочь редакциям с материалами и освещением ситуации о коронавирусе в СМИ. И если вы сомневались, начинать личный пиар или нет, то сейчас — самое время. Важно, чтобы вся информация основывалась на официальных источниках.

• Социальные сети и паблики

По данным Яндекс.Метрики, за последний месяц было осуществлено 18 820 783 показа с запросом «коронавирус». На сегодняшний день это самый топовый инфоповод. Но не стоит впадать в крайности и рассуждать в своем аккаунте о проблеме, если вы не специалист в этой области. Сейчас хорошо будут распространяться мемы, вирусные ролики (не коронаВИРУСНЫЕ), относящиеся к проблеме. Подхватите волну и добавьте юмор, ведь мы все устали от стресса и напряженной ситуации в мире. Успех гарантирован.

3 важных правила коммуникации в условиях коронавируса

1. Ориентироваться только на официальную информацию и не распространять слухи.
2. Вовремя реагировать на изменения и корректировать коммуникационную стратегию на основании потребностей аудитории.
3. Личный пиар, юмор и видео — вот гарантированные слагаемые успеха в продвижении бизнеса на сегодняшний день.