Сегодня многие компании используют чат-ботов для автоматизации тех или иных бизнес-процессов. Так, в аналитическом отчете От­расле­вого сою­за «Ней­ро­нет» сообщается, что в 2019 году произошло трехкратное увеличение объема рос­сий­ско­го рын­ка чат-бо­тов (до 1,5 млрд рублей). По словам исполнительного директора ОС «Нейронет» Александра Семенова, по итогам 2020 года следует ожидать рост объема рынка в три раза (до 4,2 млрд рублей). Такая популярность чат-ботов очевидна, ведь в социальных сетях сосредоточена огромная и активная аудитория, а это потенциальные потребители. Обратимся к ежегодному исследованию от международной сети компаний Deloitte, оказывающих услуги в области консалтинга и аудита. В отчете «Тенденции монетизации контента в Интернете. Медиапотребление в России» за 2019 год можно наблюдать, что позиции самых популярных по посещаемости сайтов занимают соцсети. Помимо привлечения новой аудитории, внедрение в работу чат-бота для компаний — это инструмент для автоматизации разного рода бизнес-задач. С его помощью организации стремятся повысить эффективность рабочих процессов и снизить расходы.

Крупный и средний бизнес: как они используют чат-ботов

Приведу примеры успешного внедрения чат-ботов в России и на международном уровне.

LEGO — компания занимается производством развивающих игрушек, Дания

Бот «Ральф» запущен в социальной сети Facebook с целью помочь клиентам в подборе нужного товара. Чат-бот уточняет у пользователя несколько моментов: возраст получателя набора, бюджетные рамки, тематику товара и так далее. На основе полученной информации происходит подбор подходящих вариантов. В момент, когда клиент определился с выбором, бот присылает ссылку, которая приведет пользователя в корзину на сайте LEGO (понравившийся товар уже будет добавлен). В результате внедрения, «Ральф» позволил компании в некоторых регионах в шесть крат покрыть расходы на рекламу, помимо этого стоимость конверсии снизилась на 31%.

Bot Burger — сервис доставки еды, Франция

Нетривиальная организация, они решили не запускать сайт или мобильное приложение, а выбрали в качестве единственной площадки для продвижения страницу на Facebook. Это первая бот-компания, заказать продукцию которой можно только через чат-бот в Messenger Facebook. С помощью рекламы в упомянутой соцсети Bot Burger привлекает новую аудиторию, в ней компания обещает доставить бургеры в течении 20 минут. За счет того, что выбран именно такой формат ведения бизнеса, стоимость привлечения клиентов очень невысокая (для организации подобного типа это очень важный момент).

Complex Networks — медиакомпания, США

Компания задалась целью повысить трафик и запустила чат-бот в Facebook, который во время общения собирает информацию о пользователях (имя, возраст, пол, местоположение и так далее), а после, анализируя собранные данные, отправляет персонализированные предложения. Таким образом в Complex Networks смогли значительно уменьшить рекламный бюджет.

ВкусВилл — розничная сеть супермаркетов и торговая марка продуктов, Россия

Компания предлагает своим клиентам чат-бот в Telegram для получения персональной консультации. Так как бот работает в связке с пользовательской картой лояльности, с его помощью клиент может в чате сменить позицию «любимого продукта», запросить историю покупок, получить персональное предложение, информацию об актуальных акциях, составить список покупок и так далее. С помощью такого бота «ВкусВилл» автоматизирует рутинные задачи и сокращает бюджет, уходящий на техподдержку.

Aviasales — метапоисковик авиабилетов, Россия

В Aviasales разработали чат-бот помощник, который работает параллельно на нескольких площадках: Telegram, Facebook, Slack и Viber. В начале «общения» бот отправляет клиента на специальную форму на сайте для внесения необходимых настроек: предпочитаемые направления, даты поездки и размер желаемой скидки. Исходя из заданных критериев, бот постоянно мониторит и выдает подходящие предложения. Таким образом компания смогла значительно уменьшить нагрузку сотрудников отдела продаж.

Robokassa — платежный сервис, Россия

Запущенный B2B чат-бот оповещает предпринимателя о поступившей на счет оплате (с данными о платеже и покупателе), также его можно использовать для формирования ссылок на оплату. Для этого пользователю в чате необходимо определить несколько параметров: стоимость, количество, другие необходимые данные по товару/услуге, а также формат фискализации. После чего бот формирует ссылку, которая приведет покупателя на платежную страницу. Отправить эту ссылку клиенту предприниматель может любым удобным способом. Использовать бота можно во «ВКонтакте» и Telegram. Его задача — предложить клиентам сервиса комфортный и быстрый инструмент для продаж прямо в мессенджерах.

Малый и микробизнес: для чего они могут применять чат-боты

Популярность решения привела к тому, что различные B2B-сервисы занялись разработкой более бюджетного варианта для представителей малого и микробизнеса. Сегодня на рынке можно найти множество специальных онлайн-конструкторов, с помощью которых обычный пользователь (без навыков программирования) может самостоятельно собрать чат-бота для внедрения в бизнес. Например, Anylogic, Chatfuel, Botsify, Bot Kits, Botmother и так далее. Низкая стоимость, простота и скорость сделала такие конструкторы среди предпринимателей очень популярными, некоторые из компаний даже предлагают бесплатную сборку и запуск первого чат-бота. Еще одним важным критерием для выбора конструктора стала возможность создания кроссплатформенного бота. За счет того, что запустить такой бот можно параллельно на нескольких площадках, повышается вероятность наличия мессенджера/соцсети, где у покупателя уже имеется аккаунт. Такую возможность дают, например, Bot Kits или Botmother; чат-бот, собранный в этих онлайн-конструкторах, будет функционировать в Telegram, «ВКонтакте», «Одноклассники», Facebook Messenger и Viber (для этого все же потребуются незначительные корректировки в зависимости от платформы).

Конечно, стоит понимать, что бот, собранный с помощью готовых шаблонов и модулей конструктора, не будет выполнять очень сложные задачи. Но для автоматизации стандартных бизнес-процессов — это отличный и доступный вариант. Типовые направления для внедрения бота:

• Чат-бот для продаж

Такой бот занимается оформлением заказов, формирует и отправляет ссылки на оплату. Подобным ботом бесплатно пользуются интернет-магазины, подключенные к Robokassa — его я описывала ранее.

• Чат-бот для внутренней корпоративной коммуникации

Такой бот может служить в качестве общего канала для оповещения сотрудников организации по самым разным рабочим вопросам. Или же бот можно использовать как базу данных для быстрого и удобного поиска необходимой информации.

• Чат-бот для внешней поддержки

Бот будет отвечать клиентам на шаблонные вопросы, например, предоставит дополнительную информацию о заинтересовавшем товаре/услуге, сообщит часы работы офиса или статус заказа и так далее.

Отдельно стоит отметить, что для корректной работы некоторым ботам понадобится интеграция с какими-то сторонними сервисами. Например, онлайн-конструктор Anylogic позволяет произвести интеграцию чат-бота с CRM-системой «Битрикс24», а запустить платежи можно с помощью бота, собранного на платформе Botmother со встроенной компонентой платежного сервиса Robokassa. У каждого из таких конструкторов есть свои аспекты и преимущества, чтобы найти оптимальный сервис для конкретного бизнеса, необходимо подробно изучить различные решения на рынке.

Заключение

Статистика, приведенная в начале статьи об увеличении объема рынка чат-ботов, свидетельствует о том, что популярность инструмента продолжает расти. Еще одно подтверждение актуальности чат-ботов для бизнеса: по итогам 2019 года у российских пользователей на смартфонах, в среднем, установлено 4 разных мессенджера. Я советую предпринимателям задуматься о внедрении этого решения в свой бизнес: сегодня, с учетом многообразия предложений, потребители «избалованы» максимально комфортным и высоким уровнем сервиса. Они не станут напрягаться, чтобы получить какой-либо товар, потому что знают, что практически всегда его можно найти где-то еще. Если у предпринимателя есть желание быть конкурентоспособным, стоит регулярно изучать рынок, интегрировать в свои процессы новые инструменты и решения, тем самым, оттачивая и улучшая бизнес-модель. Желаю всем предпринимателям профессиональных успехов и удачи!