Как уволить колл-центр с помощью чат-бота WhatsApp и поднять продажи в 2 раза за неделю: кейс интернет-магазина

Внедряем CRM систему

Сайт клиента сделан на Tilda и в работе использовалась только встроенная CRM система с весьма ограниченным функционалом: невозможно ставить задачи по каждому клиенту, последовательно вести сделки и др. С покупателями общаются по WhatsApp, используя отдельный сервис.

Под список задач клиента мы предложили установить amoCRM для оптимизации бизнес-процессов и повышения эффективности работы отдела продаж по следующим показателям:

1. возможность интеграции с WhatsApp и еще 200+ сервисами;
2. простой и понятный интерфейс, удобный всем;
3. все запросы и переписки в одном окне, что для клиента особенно важно;
4. ретаргетинг на всех этапах воронки.

Формируем воронку продаж

В соответствии с циклом продажи мы прописали все этапы воронки в amoСRM.

Подход и весь процесс:

1. как правильно формулировать этапы продаж;
2. как отслеживать узкие места в воронке;
3. что обязательно нужно сделать и почему

я подробно рассказывал ранее в кейсе коллегии адвокатов.

Здесь мы работали по аналогии, поэтому повторяться не буду.

Настраиваем интеграцию с сайтом

Интегрировали Tilda, на которой находится сайт, с amoCRM. Теперь после оформления заказа в корзине — заявка сразу попадает в amoCRM, запускается чат-бот и помогает завершить оформление заказа, тем самым подтверждая его.

Собираем чат-бота и воронку догрева

Подключаем WhatsApp

В России самый популярный мессенджер — это WhatsApp и клиент пользуется именно им. Было бы странно не воспользоваться всеми его преимуществами:

1. 2 млрд активных пользователей;
2. 90% открываемость сообщений;
3. номер телефона как главный идентификатор;
4. по статистике Mediascope, 7 из 10 россиян из крупных городов 100k+ регулярно используют WhatsApp.

Мы подключили клиенту номер WhatsApp через виджет интеграции amoCRM с сервисом Radist.Online.

Почему именно Radist?

1. Стабильность.

2. Адекватная и оперативная техническая поддержка.

3. Полная интеграция со всем функционалом amoCRM — автоматизация продаж без менеджеров и колл-центров.

Настраиваем чат-бота для обработки заявок

Собрали чат-бота в amoCRM, запрограммированного на выполнение определенных действий. Salesbot обрабатывает входящих лидов с сайта и уточняет у клиента:

1. город;
2. с учетом города помогает определиться со способом и выбрать службу доставки (рассказывает о стоимости и сроках);
3. полный адрес доставки;
4. клиент выбирает удобное время для получения заказа (если выбрал доставку курьером);
5. уточняет номер телефона получателя (т.к. заказчик и получатель не всегда одно лицо).

Создаем цепочку дожимных сообщений

Настроили бота в визуальном редакторе amoCRM и перенесли сообщения, спроектированные в MIRO для клиентов, которые по каким-то причинам не завершили оформление заказа в воронке.

Настраиваем ретаргетинг

И этих же неопределившихся покупателей одновременно с цепочкой прогрева в WhatsApp дополнительно сопровождаем релевантной его этапу рекламой в Instagram. Так покупатель получает дожимающие и прогревающие сообщения, всегда в актуальном контексте, что позволяет продавать больше без дополнительных усилий и настроек.

Как это все работает

Демонстрация как работает чат-бот в WhatsApp, после оформления заказа в корзине:

Настраиваем таргет и запускаемся

Клиент активно рекламирует свой товар у блогеров, догоняет аудиторию через ретаргетинг в Instagram и ведет покупателя по схеме:

1. Блогеры — в аккаунт Instagram — на сайт.
2. Таргет для тех, кто уже знаком с продуктом (был в Instagram, был на сайте) — сразу возвращает и ведет на сайт.

Мы предложили и протестировали новые гипотезы относительно холодного трафика:

1. Таргет (новый холодный трафик) — в аккаунт Instagram — на сайт.
2. Таргет (новый холодный трафик) — сразу на сайт.

Перед настройкой таргетинга мы проводим ряд важных мероприятий:

1. Проводим аудит текущей рекламной кампании.
2. Выявляем основные боли и проблемы клиентов.
3. Прорабатываем все возможные возражения.
4. Проводим конкурентную разведку: определяем сильные и слабые стороны, изучаем рекламные объявления конкурентов.
5. Выявляем интересы целевой аудитории.
6. Определяем, что волнует потенциального клиента во время покупки.
7. Разрабатываем 5 различных портретов целого клиента.

Это если коротко, а полное руководство по подготовке и настройке таргетинга я написал в одном из предыдущих кейсов про салон красоты в Москве.

Сегменты аудиторий

Опираясь на полученные данные и имея ограниченный рекламный бюджет на тест, мы разработали и загрузили всего 28 различных сегментов. Разбили их по интересам, возрасту и основным городам России.

Как правило, в первый месяц работ по таргетингу мы тестируем от 100 до 200 сегментов аудиторий и выявляем лучшие связки.

Креативы

Разработали 6 креативов для ленты и Stories.

Перемешали все тексты, фото/видео и сегменты аудиторий и получили 32 рекламных объявления для теста. Тестируем каждый текст+тизер для всех сегментов аудиторий и выявляем лучшую связку.

Сработали видео

Наилучшую конверсию показали видео-креативы в Stories с демонстрацией продукции и описанием ее преимуществ.

Аналитика

Подключили Pixel, прописали UTM-метки и настроили событие Lead для отправки целевого действия на сайте в рекламный кабинет Facebook. В будущем по событию Lead можно будет оптимизировать рекламные кампании и снижать стоимость лида.

Гипотеза подтвердилась

Холодный трафик принес нам дополнительных лидов от 195 до 1270 рублей по разным сегментам. В среднем новый лид обошелся в 832,5 рубля — на 35% ниже текущей кампании ретаргетинга заказчика (1277 руб/лид). Это при том, что ретаргетингом они догоняли людей уже знакомых с продуктом, а мы работали с холодным трафиком.

В дальнейшем мы отключим неэффективные сегменты, объявления и будем масштабировать связки, показавшие наилучший результат.

Хочу обратить внимание, что 35% — это зачастую маржа во многих бизнесах.

Если наш подход применить и к ретаргетингу, то мы сможем снизить стоимость лида с 1200 до 400-500 рублей — таков прогноз таргетолога: Сергея Ридош.

Результаты

За неделю работы в новом формате мы увидели такие цифры:

1. Ср. стоимость лида — 832 руб.
2. Мин. стоимость лида — 195 руб.
3. Добавление в корзину — 5,18%
4. Оформление заказа — 2,51%
5. Брошенные корзины — сократили на 28% (с 78% до 50%)
6. Конверсия корзины — увеличилась на 80%
7. Средний чек — 7120 руб.

Так в результате получили следующее:

1. За счет сокращения формы заказа и подключения чат-бота конверсия в продажу выросла на 80%.Мы убрали только 2 поля с адресом и способом доставки, и в перспективе планируем еще сокращать поля и тестировать.
2. Новые рекламные настройки и креативы снизили стоимость лида на 35%. И если учесть, что бюджет на рекламу не менялся, а конверсия в продажу выросла почти вдвое, стоимость лида получилась 400 рублей. Это в 3 раза ниже, чем было до наших работ.
3. Колл-центр уволен и клиент экономит 30 000 рублей, которые раньше платил за их услуги ежемесячно.
4. Оптимизированы бизнес-процессы и настроена аналитика.
5. Затраты на этот проект клиент окупил за месяц.

И это все без учета тех 15 %, кто купил позже, после цепочки прогрева.

Таким образом

1. Дорога к отличному результату может быть короче и проще, чем кажется на первый взгляд.
2. Привычные и классно работающие в одной нише приемы могут вовсе не сработать в другой — надо тестировать и делать выводы.
3. Качественно оформленные соцсети и сайт — верный способ стабильной лидогенерации. Всю основную работу с покупателями клиент ведет в Instagram, где и возражения отрабатывает, и ценность доносит и спрос создает. А на сайте сейчас стало удобно и просто сделать заказ.
4. На этом этапе дополнительные источники лидов оказались не нужны — профессионального подхода к оптимизации и внедрению современных технологий было достаточно для увеличения эффективности и роста прибыли.

Проект реализован командой Monakov.Studioпод руководством Монакова Андрея.