Выбираем CRM-систему для лучших бизнес-результатов

Стоит отметить, что это хороший результат — 7 лет назад процент «неверующих» был намного больше. Также выяснилось, что 70% опрошенных предпринимателей уже внедрили CRM, но не все довольны результатом. И это уже становится интереснее.

Анализ выявил, что в 90% случаев недовольства бизнеса внедрением CRM не связано с самой системой. Основными причинами проблем являются:

1. отсутствие выстроенных бизнес-процессов. В связи с этим попытка автоматизировать один блок работ привела к хаосу в смежных блоках;
2. был выбран неправильный тип CRM, который не выполняет требуемые задачи.

В обоих случаях проблема решаема. В первом, очевидно, нужно выстроить и внедрить бизнес-процессы и настроить CRM в соответствии с ними. Во втором — выбрать систему, отвечающую требованиям бизнеса.

Я хочу помочь с выбором, поэтому расскажу, какие типы CRM можно выделить:

• Операционные. Поддерживают процессы работы с клиентами (customer service). А это сбор и обновление информации о клиенте, сопровождение по процессу, направление к нужному сотруднику.

Решаемые задачи:

— автоматическое назначение задач для сотрудников по процессу;

— автоматизация повторяющихся задач маркетинга;

— работа с лидами и наведение порядка в контактах.

• Аналитические. Направлены на поддержку и расширение возможностей работы и принятия решений компании.
  

Решаемые задачи:

— извлечение, обработка и хранение информации о клиенте из различных источников;

— создание инструмента развития и оптимизации отношений с клиентами;

— формирование и оценка KPI для повышения эффективности работы с клиентами и продаж.

• Стратегические. Это инструмент для совместной работы и легкий обмен данными между отделами для удовлетворения потребностей клиентов.

Решаемые задачи:

— возможность работы сотрудников разных отделов и стейкхолдеров с клиентской информацией на одной платформе;

— управление различными каналами доступа клиентов, включая сторонние партнерские каналы.

Отмечу, что существуют CRM, которые включают себя функции разных типов, перечисленных выше. Но не стоит слепо гнаться за количеством — избыточность тоже ни к чему.

Рынок CRM многообразен и в нём несложно заблудиться. Если вы как раз находитесь в поисках «той самой» системы или хотите понять, готовы ли процессы вашего бизнеса к автоматизации, можете написать мне, и мы найдем решение.

Подписывайтесь на телеграм-канал «Прогрессивный бизнес | Ирина Тучинская» и следите за новостями из мира развития бизнеса и технологий.