Как добиться, чтобы клиенты возвращались? 5 действенных методов

1.Не бойтесь негативной обратной связи

Кажется, что плохие отзывы ‒ это один сплошной вред для репутации и истрепанные нервы. Но при правильном подходе их можно обернуть себе на пользу.

Во-первых, это хороший способ исправить произведенное впечатление. По мнению клиента вы и сделали что-то не так... Зато вы готовы идти людям навстречу, компенсируете при необходимости неприятный опыт. Ну и как вас после этого не полюбить? Как не отдать свое сердечко вашей прекрасной компании?

Во-вторых, это возможность сделать ваш товар/услугу лучше. Клиент почему-то остался недоволен. Он мог просто уйти, и вы бы даже никогда не узнали, что именно пошло не так. Но он выбрал излить свое негодование ‒ и тем самым дал вам бесценную информацию. Используйте ее, и в будущем недовольных будет меньше.

В-третьих, это ваш шанс создать выгодный публичный образ компании. Ведь отзывы и ответы на них обычно публикуют на открытых площадках. И фирма, которая адекватно реагирует на критику и готова исправлять ошибки, вызывает у большинства людей позитив и доверие. А вот одни только положительные отзывы ‒ это уже как-то подозрительно. Не говоря уже о негативных отзывах без ответа.

2.Следите за цифрами

И не только за уровнем продаж, но и за менее очевидными показателями. Вроде коэффициента удержания клиентов, он же Customer Retention Rate (CRR). По формуле он равен:

Е-N/Sх100

Е ‒ это количество клиентов в конце расчетного периода, N ‒ число новых клиентов, а S ‒ количество «старичков», которые за это время возвращались.

Казалось бы, какая разница, чему равен CRR, если продажи растут? Но продажи могут увеличиваться и за счет притока новых клиентов.

Здорово, конечно, что они приходят. Это несомненный успех. Но если они при этом оказываются недовольны качеством обслуживания, то успех окажется весьма недолговечен.

Важно не упустить момент, когда CRR начал падать. Это значит, что у вас в компании что-то пошло не так. Отследив изменение, вы сможете попытаться спасти ситуацию. Упустите время ‒ и что-то исправить станет гораздо, гораздо сложнее.

3.Переносите в компьютер все, что туда можно перенести

И то, что нельзя, тоже переносите.

Понятно, что автоматизация и цифровизация ‒ это удобно. Но, возможно, вам пока не вполне очевидно, как это связано с удержанием старых клиентов?

Дело в том, что все процессы, имеющие отражение в цифровом мире, можно посчитать. И получить целую кучу полезных метрик, в числе которых и CRR:

● Кто, когда и сколько раз к вам приходил;

● Какой получился средний чек;

● Кто охотно пользуется скидками и купонами, а кто относится к ним равнодушно.

И это только вершина айсберга!

В общем, если вы еще не знали, электронные базы данных ‒ это супер крутой инструмент. Внедряйте в свою компанию CRM-систему, учите персонал ею пользоваться и наслаждайтесь. Среди наиболее популярных предложений со сравнительно низкой стоимостью: Мегаплан, Битрикс 24, Brizo.

Есть нюанс. Не в любой бизнес такие системы можно легко внедрить. Если вы ресторан, кинотеатр, аквапарк, то не вполне понятно, как фиксировать активность клиентов в базе данных.

Сколько раз к вам на обед приходил вот этот представительный солидный дяденька в очках? А вот эта милая девушка за столиком в углу ‒ она постоянный клиент? Или она оказалась здесь впервые?

Цифровизация возможна и в этом случае. Благо, IT-сфера постоянно развивается, придумывает новые решения, в том числе и для бизнеса. Например, обратите внимание на сервис Letit. Вот здесь есть подробная статья про этот продукт.

Вполне возможно, в ближайшем будущем появятся и другие похожие решения.

4.Вкладывайтесь в доверие

Люди доверяют тем, кого знают. Дайте вашим клиентам возможность с вами познакомиться. Заведите блог/группу в социальных сетях/телеграм-канал ‒ место, где вы сможете регулярно публиковать ваши послания.

И пусть это будут не только новости об акциях и скидках и призывы что-то купить. Но и что-то не связанное с продажами напрямую. Ваше мнение, слова поддержки в связи с неприятной новостью, информация, которая показалась вам интересной или полезной.

Это сократит дистанцию между брендом и клиентами, они увидят за маркетинговыми стратегиями живых людей.

5.Цените тех, кто приносит больше всего прибыли

В видеоиграх часто бывает, что основную часть выручки генерирует 10% игроков. Они наиболее вовлечены и готовы регулярно платить. Таких игроков называют «китами».

В других сферах может не быть такого глобально перевеса в пользу постоянных клиентов. Однако практически в любом бизнесе есть эти самые золотые 10%. Те, кто по-настоящему лояльны вашему бренду. И за них надо держаться обеими руками:

● Для начала узнайте, кто эти люди: проанализируйте их пол, возраст, социальное положение, научитесь говорить с ними на одном языке;

● Наладьте с ними контакт: предупреждайте об акциях, поздравляйте с днем рождения, спрашивайте их мнение о новом товаре/услуге, которые вы собираетесь ввести;

● Дайте им самые выгодные условия: хорошо, когда есть программа лояльности для всех постоянных клиентов. Но золотым 10% стоит предложить больше, чем остальным. Пусть чувствуют, что вы их цените.

У крупных компаний, как правило, есть целая служба поддержки для работы с обратной связью, отдел пиара и SMM-менеджер для формирования привлекательного публичного образа бренда. Но даже если такие затраты вам пока не по карману, поддерживать высокий уровень возвращаемости клиентов можно и своими силами. Главное, четко сформулировать для себя такую цель. И в общих чертах понимать, какие способы можно для этого использовать, и почему они работают.