Нужно ли маркетологам CRM?

Эту тенденцию мы наблюдаем и среди клиентов CRM. Большинство из них приходят к нам в поиске инструмента для оптимизации процессов продаж. Впрочем, постепенно они приобщают и отдел маркетинга, от чего получают много преимуществ.

Чем полезна CRM для маркетолога

В настоящее время рынок программного обеспечения CRM предлагает множество вариантов CRM-систем на любой вкус и кошелек. Они отличаются друг от друга широтой и глубиной функционала, спецификой удовлетворяющих потребностей и решаемых проблем. Впрочем, есть определенный перечень маркетинговых процессов, которые решает большинство современных CRM-систем.

Читайте также: Почему SEO до сих пор является основой любой маркетинговой стратегии

Об этом функционале и его роли в управлении маркетинговыми кампаниями — далее.

Централизованный сбор и хранение данных об аудитории

Современные потребители стремятся сделать процесс покупки как можно более комфортным для себя и иметь возможность взаимодействовать с брендом и его предложениями самыми разными путями от онлайн-форм на сайте и имейлов до мессенджеров и звонков.

В среднем, потенциальные клиенты имеют от 6 до 8 точек соприкосновения с бизнесом, прежде чем принять решение о покупке. Согласно исследованию Omnisend, многоканальные кампании показывают уровень привлечения в 3.5 раз выше, чем одноканаловые (18,96% в противовес 5,4%).

Итак, одноканаловый подход к маркетинговым кампаниям — это пережиток прошлого, который больше не способен эффективно привлекать новых клиентов. Чтобы конвертировать лидов, бизнесам нужно значительно расширять количество каналов, которые они используют для коммуникации с клиентами.

Впрочем, если для потребителей большее количество каналов для общения — это, безусловно, плюс, то для маркетологов каждый дополнительный канал — это еще одна зона ответственности. Ведь все новые запросы необходимо отслеживать, оперативно на них реагировать и анализировать. Без надежного инструмента, который упростил бы и упорядочил этот процесс, маркетологи обречены на хаос и утрату возможностей продажи.

Современные CRM-системы интегрируются с большим количеством сторонних программ и инструментов, что позволяет бизнесам объединять поток информации по различным маркетинговым каналам и централизованно управлять ими. Благодаря тому, что СRM сохраняет и систематизирует данные клиентов (контактную информацию, телефонные звонки и электронные письма, отзывы клиентов, действия по продажам) в одном месте, специалисты по маркетингу могут быстро находить, упорядочивать и анализировать информацию о клиентах как только она поступает.

Читайте также: Что нужно знать дизайнеру о Фронтенд разработке

Имея данные о потенциальных клиентах отдел маркетинга может квалифицировать лидов и, в зависимости от приоритета, передавать отделу продаж или подогревать интерес аудитории к вашему продукту на средства маркетинг активностей.

Определение портрета покупателя

На основе полной информации в CRM-системе вы сможете лучше проанализировать свою аудиторию и определить их общие черты, чтобы составить портрет идеального покупателя. CRM-система поможет вам получить всю необходимую для определения портрета покупателя информацию:

• Кто из компании вашего клиента первым связался с вами?
• Кто принимает решение о покупке?
  
• Какие роли в компании играют лица, с которыми ведутся переговоры?
  
• Какой канал привлечения привел этого клиента к вам?
  
• С каким контентом они взаимодействовали?
  
• Каковы были их определяющие боли, потребности и желания?
  

Составив портрет покупателя, вы можете создавать целевой контент, с помощью которого будете привлекать новых клиентов, соответствующих портрету вашего идеального пользователя, и быстрее их конвертировать.

Сегментация базы и персонализированная коммуникация

Не все пользователи, которые заполняют форму на сайте или подписываются на ваш контент, готовы сразу к покупке вашего продукта или сервиса. Они нуждаются в некотором подогреве и «подталкивании» к покупке. Это можно достичь путем постоянной коммуникации, которая будет адресовать проблемы аудитории и показывать возможные пути их решения.

Людям не нравятся обезличенные маркетинговые сообщения, начинающиеся с общих поступлений наподобие «Уважаемый клиент».

С помощью CRM, маркетологи могут сегментировать базу данных по разным параметрам (должность, отрасль, размер компании) и отправлять персонализированные письма, которые будут релевантными, резонировать с потребностями аудитории и привлекать внимание.

Анализ эффективности маркетинговых кампаний

Когда отдел продаж и маркетинга работают в различных инструментах, сложно оценить окупаемость и определить влияние маркетинговых кампаний на прибыль компании.

С помощью CRM отдел маркетинга может построить отчет и отслеживать какой канал приносит какое количество лидов и какое количество этих лидов конвертируется в платных клиентов. Таким образом, вы будете понимать, какие каналы эффективны и могут масштабироваться, а из каких каналов вы никогда не получаете платных пользователей.

Также, используя показатели, такие как количество открытых электронных писем, количество новых подписок и покупок, вы можете оценить эффективность каждой кампании, а затем откорректировать ее для улучшения результатов (или отменить явно не дающие результаты кампании). Это позволит эффективно использовать маркетинговый бюджет.

CRM для коммуникации с текущими клиентами

В зависимости от структуры компании, кроме привлечения новой аудитории, одной из задач отдела маркетинга также удержание текущих клиентов и рост их лояльности. С помощью системы CRM вы можете отслеживать дату последнего общения с клиентом и отправлять письма, чтобы быть уверенным, что ваш бренд всегда перед глазами.

Также, вы можете посылать им релевантный контент, такой как приглашения на обучающие вебинары, полезные статьи по индустрии или с советами по более эффективному использованию продукта, анонсы с выпуском нового функционала и т.д.

Следует упомянуть и о таких активностях, как поздравление клиентов с днем ​​рождения или другой важной датой.

Если отдел маркетинга использует отдельный инструмент для рассылок, вам нужно будет постоянно вручную обновлять базу текущих клиентов, загружать актуальный список перед каждой рассылкой, мониторить отписки от рассылок. То есть у вас будет много дополнительной и ненужной работы.

Эффективная работа с утраченными клиентами

С помощью CRM-системы отдел маркетинга может также работать с утраченными льдами и сделками. В CRМ мы добавляем в карту клиента поле «Причина потери сделки», анализируем эти причины и стараемся «вернуть клиента». Например, если причиной потери было отсутствие определенного функционала — мы отправим письмо сразу после того, как этот функционал появится. В случае, если мы не смогли конвертировать лида в платного клиента по причине недостаточного бюджета, отдел маркетинга может отправить письмо со специальным предложением и скидкой.

Автоматизация маркетинг процессов

Кроме организации базы данных, CRM-система также отнимает у маркетологов часть рутинных, но важных задач, автоматизируя их. С помощью CRM вы можете определять поведенческие триггеры и на их основе запускать определенные активности.

Например, в CRM мы полностью автоматизируем процесс регистрации и рассылку напоминаний о наших онлайн событиях. Автоматически создаем запись в CRM после регистрации, присылаем письмо, за день и за час до вебинара присылаем напоминание о вебинаре, а через день после вебинара присылаем запись встречи и полезные материалы — и все это автоматически.

Это лишь небольшой список того, как маркетологи могут работать с системой CRM.

В заключение хочу добавить, что рост компании, а значит и доходов, возможен только за счет слаженной работы всех отделов компании. Отдел маркетинга начинает коммуникацию с потенциальными клиентами, в то время как отдел продаж закрывает сделку.

Работая с одним и тем же клиентом в разных системах, у вас не будет полной картины взаимодействия, пути, который проходит клиент, вы не сможете выделять тренды и узкие места в процессах.