Я ненавижу правки. Но этому клиенту я благодарна за них

Расскажу историю с деталями, которые только возможны при наличии договора NDA с клиентом. Он пришел к нам по чьей-то рекомендации, легко внес аванс и попросил тематический сайт. Сказал: «сделайте мне просто сайт, современно и минималистично, как у Apple». Мы услышали: «лаконично, много воздуха, акцент на контенте». Нарисовали именно такой дизайн. Отправили на согласование.

В ответ приходит: «нет, это слишком просто, сделайте, чтобы было видно, что мы крутая компания, ну, знаете, с эффектами, чтобы глазу было за что зацепиться». Окей, переделали. Добавили акцентов, легкую анимацию и интересную графику. Отправили снова.

Новый ответ: «а вот сайт конкурентов, у них такие симпатичные иконки, давайте тоже что-то такое, но чтобы не как у них, а свое». И поехало... Началась игра в «испорченный телефон», мы то ищем «тот самый синий», то делаем «логотип чуть крупнее», то потом «чуть мельче», а потом нам вообще выдвинули «а давайте вернем, как в первом варианте, но с другими иконками».

И вот мы уже на пятой итерации, а задача все та же — «просто сайт». Круть?

Почему это произошло?

Вы думаете я скажу, что попался вредный клиент? Вовсе нет, он очень приятный, но именно с ним наша старая схема работы дала сбой.

Для описания картинок слова — плохой инструмент. Все эти «красиво», «современно» или «дорого», каждый представляет свое. Дизайнер вспоминает тренды с Dribbble, маркетолог — кейсы конкурентов, а клиент — свой опыт и личные предпочтения. И все эти образы в головах у людей совершенно разные. Это все равно как дать человеку, не знающему нотной грамоты, партитуру «Шторма» Вивальди и пытаться убедить его, насколько это гениальное произведение.

Словом, мы не экстрасенсы, клиент на самом деле не вредный. А еще одна причина — я была в отпуске, а ребята из команды, возможно, не так хватко брифовали по телефону и неверно подошли к составлению ТЗ.

Как я разрулила ситуацию

Шаг 1. Перешли с языка эмоций на язык задач

Я созвонилась с клиентом. Объяснила ситуацию и предложила заново заполнить бриф со мной. Мы пришли к общему мнению, что он пытается нам рассказать эмоциями, что хочет, а мы эти эмоции натягиваем на пиксели, но выходит фигово.

Как я выше написала, первично брифовали клиента дизайнеры, они и спрашивали, буквально, «какой дизайн вы хотите?», а клиент и описывал, что хочет. Но правильный вопрос в нашем случае не о дизайне, а о функциях: «что должна сделать эта страница? Какое действие совершит человек, когда ее увидит?»

Разница просто поражает. Смотрите, к примеру, клиент эмоциями говорит: «Хочу продающий дизайн. Чтобы выглядело дорого и современно. Ну, вы поняли». А мы ничего не поняли, сплошной туман из слов. Дорого — это как? Современно — по чьим меркам? Продающий — что именно продаем и кому?

Тогда клиент говорит задачами, примерно так: «Мы продаем юридические услуги для малого бизнеса. Главная цель страницы — чтобы предприниматель оставил заявку на бесплатную консультацию. Второстепенная — показать, что у нас есть опыт и кейсы».

Вот теперь мы знаем, кто наша аудитория, что они должны сделать, что им важно показать на странице. И дизайн наш приобретает логику: блок с формой — на видное место, кейсы — рядом, чтобы подкрепить доверие. Никаких «сделайте красиво», только конкретика.

Шаг 2. Перетащили клиента в визуал

Внутри компании мы давно работаем на онлайн-досках. Вернее, с самого начала на них и работаем, просто в силу ряда причин на разных. Так вот, этого клиента мы взяли и затащили на доску, которую специально создали для него. Я увидела в этой ситуации новый опыт и решила не упускать возможность поменять формат общения с клиентами.

На доске важно показать не макет, не эскиз из Figma. Только схему. Чтобы клиент перестал представлять себе результат и увидел бы весь расклад по полочкам. Макет клиент все равно будет оценивать эмоциями — «нравится/не нравится». А схема — это язык задач. Она не про красоту, она про логику: что за чем идет и зачем.

На доске оказалось достаточно четырех зон.

1. Задачи. Тут все из брифа.
2. Референсы. Клиент сам скинул, что ему нравится, чтобы уйти от описания словами.
3. Структура. Здесь расписали сайт на блоки: шапка, первый экран с формой заявки, блок с кейсами, отзывы, контакты.

И вот так мы все увидели, что пилим, для кого, и как примерно это будет выглядеть. А, ну еще добавили потом четвертую зону — «Критерии приемки» в виде чек-листа.

Все, так мы пришли к общей картине. Сразу скажу, что мы не учили клиента пользоваться доской, потому что наша задача — научить его фиксировать мысли. Доска здесь — просто удобный холст, на котором все видно, а главное, все видят одно и то же.

Шаг 3. Как мы отработали правки (да, они все равно были)

После того как мы набросали первую схему, а клиент ее принял, дизайнеры сделали первый прототип. К нему была всего одна доработка. Мы созвонились с клиентом, он рассказал, какие детали изменить. Мы это зафиксировали скриншотами доски с правками и все. Никакого недопонимания не было, как и следующей итерации правок. Уже второй прототип был одобрен и пошел в разработку. Клиент получил готовый сайт.

Для сравнения: до этого мы прошли пять итераций, и каждая съедала неделю. Сейчас — одна доработка, и все.

Но не думайте, что я всерьез уверена, что в будущем на досках правок не будет вообще. Они будут. Но их станет в разы меньше, и они будут по делу.

Заключение

Я ненавижу правки. Во-первых, потому что они говорят о том, что я на этапе первых договоренностей не приложила максимум усилий, чтобы понять, что хочет клиент. Во-вторых, конечно, не люблю я их потому, что они съедают время и бюджет.

Надо признать, что нам долгое время везло с клиентами, и не попадались такие, с которыми мы говорим на разных языках. Но вот первая ласточка, и новый опыт оформлен в интересный кейс.

Так что, может быть, «клиент из ада» — это лучшее, что могло случиться с моим бизнесом прошедшим летом. Главное — вовремя это заметить. Согласны?