Как управлять репутацией бренда с помощью отзывов и комментариев в соцсетях
Чаще всего руководители компаний понимают важность положительной репутации и стараются регулярно делать публикации, однако не все уделяют должное внимание комментариям под ними. Поручают отвечать на комментарии smm-специалисту, который не всегда имеет представление, как работать с негативом или конфликтными ситуациями. Как влиять на имидж компании с помощью отзывов и комментариев?
Публикация отзывов
Плохо организованная работа с отзывами сильно осложняет работу компании. Если нет алгоритма получения отзыва от клиентов, не продумана система публикации и систематизации отзывов, можно считать, что компания недопродает.
Положительными отзывы необходимо публиковать и сопровождать своими комментариями и благодарностью. Это создает у клиентов представление о высоком качестве ваших продуктов и внимании к покупателям.
В соцсетях отзывы могут собираться в тематических беседах или под определенным хештегом. Раздел с отзывами должен быть на сайте компании, причем отзывы важно регулярно пополнять.
Негативные комментарии
Негативные комментарии без должного ответа — это ваша недополученная прибыль. На негативные отзывы надо отвечать быстро, вежливо и конструктивно. Предложите недовольному клиенту варианты решения проблемы и покажите, что для вас важно ее решение. Это не только восстановит доверие, но и покажет, что вы всегда на связи, что цените мнение покупателя и готовы помочь в решении возникшей ситуации.
Конфликты в комментариях
Нередко в комментариях могут разразиться целые баталии. Подписчики начинают конфликтовать между собой, и это создает неприятное впечатление о компании в целом.
Если в комментариях возник спор, постарайтесь понять позицию конфликтующих сторон и вежливо перевести их общение в личную переписку.
Установленные правила комментирования
Ваши подписчики должны понимать, какие комментарии допустимы, а какие нет. Донести ваши правила вы можете, опубликовав их в аккаунте.
Правила помогут поддерживать в блоге позитивную и безопасную атмосферу. На основании Правил вы сможете удалять комментарии с ненормативной лексикой или оскорбительными выражениями, и это не будет выглядеть как удаление комментариев, которые вам просто не по нраву.
Когда комментирование имеет четко установленные границы, это подчеркивает такие качества вашей компании, как ответственность и профессионализм.
Общение с аудиторией
Часто можно встретить блоги, где публикуются посты, но комментариев к ним практически нет. В чем причина? Чаще всего в том, что читателей ни о чем не спрашивают. То есть в конце поста либо совсем отсутствует вопрос, либо он настолько примитивный или формальный, что даже отвечать на него не хочется.
Чтобы добиться отклика аудитории, публикуйте интересные, содержательные посты на волнующие темы, предлагайте обсуждение. И никогда ни один комментарий не оставляйте без ответа!
Живое общение будет демонстрировать ваш интерес к клиентам, поможет удерживать аудиторию в вашем блоге и прогревать клиентов к повторным покупкам.
Своевременные ответы на комментарии и работа с отзывами — один из ключевых инструментов поддержания и развития позитивного имиджа компании. Внимание, отзывчивость, забота и искренний интерес к мнению аудитории — качества бренда, которые способны стать конкурентным преимуществом.