Трудности общения собственников и управляющих компаний, а также простые решения
Высоки риски конфликтов и недопониманий. Плохая коммуникация, в свою очередь, ведет к неплатежам, просрочкам и жалобам, а далее — к убыткам компании.
Один недовольный собственник стоит дороже, чем сотня довольных.
Одно из ключевых решений — уменьшать количество личных контактов, внедряя автоматизацию. Хорошо, когда сотрудник может быстро получить всю необходимую для ответа клиенту информацию и качественно ответить на вопрос.
Кроме того, стоит использовать все возможные каналы коммуникации: доски объявлений, сайт организации, информационные стенды, рассылка смс-сообщений и т.д.
Что еще поможет качественному общению ЖКХ и собственников:
- Готовые шаблоны ответов. При наличии шаблонов сотрудники перестанут выдумывать ответы каждый раз на похожие запросы. Обращения жителей, а значит, и ответы на них однотипны. В шаблоне должна быть самая нужная и конкретная информация
- Все обращения и переписка должны надежно храниться в одном месте. При необходимости будет легко поднять всю историю, и тогда не потребуется задавать ненужные вопросы
- Установить и соблюдать срок ответа на письма, сообщения и звонки. Это поможет организовать сотрудников, обеспечить учет обращений, не упустить ничего важного и заработать авторитет у собственников
- Эффективное взаимодействие по телефону. В том числе автоответчик, интерактивное меню, распределение звонков по специалистам и запись разговоров
Хорошо, когда способов связи несколько: одни клиенты предпочитают звонить, другие — писать. Важно убедиться, что все знают или могут быстро узнать телефон, электронный адрес и другие контакты.
Маленькие проблемы могут стать причиной большого недовольства, если жителям придется долго дозваниваться, либо обращаться дважды, а то и трижды. Все выигрывают, когда коммуникация проста и приятна.
Все вышеперечисленные проблемы решает качественный сервис автоматизации.
Что он должен уметь?
- Хранение в единой базе данных всех личных дел
- Расчет платежей и управление денежными потоками
- Управление заявками, распределение их между исполнителями, контроль срока и качества исполнения
- Предоставление доступов разного уровня
- Автоматизированная коммуникация с клиентами, обработка поступающих обращений и информирование клиентов
- Учет и контроль состояния долгов клиентов, эффективное взаимодействие с должниками, возврат задолженностей
- Автоматическое формирование квитанций, справок, выписок, уведомлений и отчетов
Все это увеличит скорость решения любых проблем, возникающих у жильцов, а значит повысит уровень доверия к УК. И крика будет меньше.