Отзывы после услуги. Кто собирает, кто отвечает и почему это не должна делать «одна девочка с ресепшена»

Лучше работает другой подход, когда отзывы встроены в сервис. У каждого шага есть свой человек, а правила площадок известны заранее. Правила у Google, Яндекс Карт и 2ГИС заметно отличаются, и то, что разрешено на одной площадке, на другой приведёт к удалению отзывов. Ниже процесс по шагам со ссылками на правила.

Шаг 1. Выбираем момент

Просить отзыв удобнее, когда услуга завершена и клиент видит результат. В стоматологии это конец лечения, в автосервисе выдача машины и оплата заказ-наряда, у юристов подписанный договор или закрытый этап, в недвижимости завершённая сделка.

Важная оговорка. Просить нужно всех клиентов, а не только довольных. Google прямо запрещает выборочно просить положительные отзывы и отговаривать от отрицательных [2].

И ещё одно правило Google. Нельзя требовать оценку или давить на клиента, пока он находится у вас [2]. Поэтому в кресле у стоматолога или у кассы автосервиса отзыв лучше не просить. Лучше дать ссылку, по которой клиент напишет отзыв, когда ему удобно.

Шаг 2. Назначаем людей

Просит тот, кто общается с клиентом лично. Это администратор, менеджер или мастер. Он передаёт ссылку и объясняет, зачем компании отзыв.

Отвечает на отзывы один человек. Он знает тон компании и может принять решение по спорной ситуации, например предложить разбор или перезвонить. Стажёру эту роль лучше не отдавать.

Негатив разбирает руководитель или владелец услуги. Критичный отзыв показывает, где ломается сервис, и это бесплатная диагностика.

Почему всё это не должен делать один администратор. Просить отзывы он может. Но решить спор с клиентом и поменять процесс, из-за которого клиент недоволен, он не может. Если всё замкнуто на нём, ответы на негатив превращаются в отписки, а причина жалоб остаётся.

Шаг 3. Даём клиенту лёгкий путь

Клиенту нужна прямая ссылка или QR-код на форму отзыва. Google сам предлагает так делать и даёт инструкцию, как создать ссылку и код [1]. Чем меньше шагов от сообщения до формы, тем больше людей дойдут до конца.

Ссылку удобно отправлять в том же канале, где вы уже общаетесь с клиентом. Например так.

«Анна, спасибо, что выбрали нас. Если будет минута, расскажите, как прошёл ремонт. Вот ссылка на отзыв, это займёт пару минут. Нам важны любые отзывы, в том числе критичные.»

В этом сообщении нет бонуса за отзыв и нет просьбы поставить пять звёзд. Это важно для следующего шага.

Шаг 4. Сверяемся с правилами площадки

Отзывы должны отражать реальный опыт. Дальше правила площадок расходятся.

Google. Запрещено предлагать оплату, скидки, бесплатные товары или услуги за публикацию любого отзыва [2]. Запрещено выборочно просить положительные отзывы. Отзыв могут удалить, если у автора конфликт интересов, например он работает или работал в компании [2].

Яндекс. В правилах публикации отзывов Яндекс пишет автору, что он может оставить отзыв и получить за это скидку, но не должен писать только положительный комментарий ради бонуса [3]. Накрученным считается отзыв, автор которого не взаимодействовал с компанией и написал его за деньги или по просьбе знакомых [3]. Сотрудникам правила советуют не описывать в отзыве опыт работы в компании [3].

2ГИС. Подозрительные отзывы не удаляются, а переносятся во вкладку «Неподтверждённые». Такие отзывы не участвуют в рейтинге, и это прямо указано в интерфейсе [4]. Накрутка остаётся на виду у клиентов, но рейтинг не поднимает.

Практический вывод. Если компания собирает отзывы сразу на нескольких площадках, проще жить по самому строгому правилу, то есть по Google. Без бонусов за отзыв и с просьбой ко всем клиентам подряд.

Шаг 5. Отвечаем на отзывы

Google даёт понятные советы по ответам [1]. Отвечать вежливо и коротко. Обращаться к человеку по имени и отвечать на то, что он написал, а не шаблонным «спасибо». Не превращать ответ в рекламу и не предлагать в нём акции. Не раскрывать личные данные клиента. На негатив отвечать быстро, признавать свои ошибки, но не брать на себя вину за то, что компания не контролирует. Сложную ситуацию лучше перевести в звонок или почту. Подписывать ответ своим именем.

Пример ответа на негативный отзыв.

«Игорь, здравствуйте. Вы правы, машину выдали на день позже, чем обещали, и мы не предупредили вас заранее. Это наша ошибка. Задержка была из-за поставки детали, но сообщить о ней мы были обязаны. Позвоните, пожалуйста, руководителю сервиса Сергею по номеру из карточки, он разберёт ситуацию. Ольга, служба заботы.»

Ответ на плохой отзыв читает не только его автор. Его видят все, кто выбирает между вами и соседней компанией.

Короткий чеклист

Момент. Просим после завершения услуги, у всех клиентов, без давления на месте.

Люди. Просит тот, кто общался с клиентом. Отвечает один ответственный. Негатив разбирает руководитель.

Путь. Прямая ссылка или QR-код на нужную площадку.

Правила. Без бонусов за отзыв в Google, без выборочных просьб, без отзывов от сотрудников.

Ответы. Коротко, по имени, по сути отзыва, без рекламы, с признанием своих ошибок.

Что даёт процесс

Процесс даёт поток настоящих отзывов, понятную реакцию на проблемы и видимые признаки того, что за карточкой живые люди. Позиции на картах он не гарантирует, их определяют алгоритмы площадок. Но клиент, который сравнивает две карточки, видит свежие отзывы и ответы на них. Это та часть выбора, на которую компания может влиять сама.

Источники

[1] Google Business Profile Help. Tips to get more reviews. https://support.google.com/business/answer/3474122?hl=en

[2] Google Business Profile Help. Prohibited and restricted content. https://support.google.com/business/answer/7400114?hl=en

[3] Яндекс Справка. Рекомендации и правила публикации отзывов. https://yandex.ru/support/reviews/ru/rules

[4] 2ГИС. Неподтверждённые отзывы. https://dostavili.2gis.ru/public/0226/one-line/