Кейс-фейл: как наш голосовой робот случайно получил согласие на банкротство от абонента, пока тот матерился в трубку
Наш голосовой робот вёл разговор с абонентом, информировал его о законе, пытался установить диалог — в общем, всё шло как обычно.
Ведь как работает робот? Он разговаривает с абонентом в режиме реального времени, задаёт вопросы по скрипту, понимает ответы абонента и продолжает разговор.
В этот раз абонент начал активно выражать свои эмоции и непрерывно, не оставляя роботу шанса анализировать разговор. Но зато в паузу, пока робот прерывался, в трубку долетел отрывок фразы абонента: «...ДА». И по схеме робот начал отрабатывать согласие!
Вот так, между матюками и недовольством, наш робот зафиксировал согласие на процедуру, которую никто не планировал.
Конечно, за каждой автоматизацией стоит человек. И такие заявки обязательно проверяются :) К слову о том, почему люди незаменимы в работе.