Анализ целевой аудитории

Кто покупает торты на заказ:

· Возраст: 20-55 лет, преимущественно женщины (мамы, жены, девушки).

· Ключевые боли: Катастрофическая нехватка времени на готовку перед праздником, страх испортить торжество невкусным магазинным десертом, непонимание, какую начинку выбрать, чтобы угодить всем гостям.

· Главные потребности: Получить вау-эффект от гостей и именинника, гарантия использования натуральных продуктов (особенно для детских тортов), пунктуальная доставка прямо к столу, снятие с себя головной боли по организации.

· Основные страхи: Торт приедет в виде каши (помнется при доставке), декор окажется в стиле «ожидание и реальность», бисквит будет сухим, а в составе окажутся дешевые растительные сливки, за которые взяли втридорога.

Скрипты продаж

Разберем 6 самых частых ситуаций, с которыми кондитеры сталкиваются каждый день.

Ситуация 1: Первичный контакт с вопросом «Сколько стоит?»

· Описание контекста: Девушка увидела красивый детский торт в вашей ленте и пишет в личные сообщения с одним вопросом о цене.

· Как делать нельзя: Писать «Добрый день, 2500 рублей за килограмм». Это тупик. Вы сами закрыли диалог. Девушка пойдет искать того, у кого 2000.

· Как нужно делать: «Добрый день! Подобный тортик выходит от 2500 до 3500 рублей за килограмм. Итоговая стоимость зависит от выбранной начинки и сложности фигурок. Чтобы я рассчитала все точно, подскажите: на какую дату нужен десерт и на сколько примерно человек планируется праздник?»

· Цель этапа: Перехватить инициативу, показать профессиональный подход, обосновать разбег цен и вовлечь клиента в процесс выбора.

Ситуация 2: Возражение «Дорого»

· Описание контекста: Вы озвучили итоговую цену сложного ярусного торта, и клиентка в шоке, потому что в пекарне у дома такой же размер стоит копейки.

· Как делать нельзя: Оправдываться подорожанием сливочного масла или с ходу ронять цену, предлагая убрать декор. Вы обесцените свой труд.

· Как нужно делать: «Анна, понимаю вас, сумма приличная. Давайте я прозрачно расскажу, за что вы платите. Я использую только натуральные животные сливки, бельгийский шоколад и свежие ягоды. Никаких дешевых заменителей и маргарина. В эту цену уже включена лепка сложных фигурок вручную и усиленная упаковка, чтобы торт доехал идеально. Для вас сейчас важнее сэкономить или получить безопасный десерт, который вызовет восторг у ребенка и гостей?»

· Цель этапа: Сместить фокус с бумажки с деньгами на качество ингредиентов, эмоции и безопасность.

Ситуация 3: Возражение «Я подумаю»

· Описание контекста: Вы обсудили дизайн, начинку, клиентка вроде довольна, но пишет эту коварную фразу.

· Как делать нельзя: Отвечать «Хорошо, если надумаете, пишите». Она забудет про вас через минуту.

· Как нужно делать: «Конечно, выбирайте комфортно! Скажите честно, вас смущает итоговый бюджет, или вы просто не можете определиться с начинкой? Если вопрос в цене, мы можем немного изменить оформление, чтобы вписаться в вашу сумму. А если сомневаетесь во вкусе, я могу собрать для вас дегустационный сет из четырех топовых начинок с хорошей скидкой. Хотите оформить такой наборчик на выходные?»

· Цель этапа: Вытащить истинное сомнение наружу и закрыть клиента на легкий микрошаг без стресса.

Ситуация 4: Клиент хочет отменить заказ

· Описание контекста: Праздник через три дня, а клиентка пишет: «Извините, мы заболели, отмените заказ».

· Как делать нельзя: Сухо отвечать «Ок, отменила». Вы теряете деньги, а заготовки уже могли быть сделаны.

· Как нужно делать: «Ой, как жаль, скорейшего выздоровления! Понимаю, с детками планы могут меняться. Я уже закупила часть декора, но давайте поступим так: я не буду полностью отменять бронь, а просто перенесу ваш депозит на любую другую дату. Впереди еще много праздников, и вы сможете заказать любой десерт без потери предоплаты. Оставим депозит за вами?»

· Цель этапа: Сохранить деньги в кассе бизнеса, проявить человечность и привязать клиента к себе на будущее.

Ситуация 5: Специфический страх ниши «Боюсь, что сделаете не так, как на картинке»

· Описание контекста: Клиентка хочет сложный дизайн по фото из интернета, но боится эффекта «ожидание и реальность».

· Как делать нельзя: Говорить «Не волнуйтесь, я опытный кондитер, все будет один в один». Пустым обещаниям никто не верит.

· Как нужно делать: «Я вас очень хорошо понимаю, в сети полно смешных и грустных картинок с такими тортами. Именно поэтому я работаю максимально прозрачно. Точь-в-точь повторить чужую ручную работу невозможно, но я сделаю максимально близко к стилистике. А перед тем как отдать торт курьеру, я обязательно пришлю вам фото и видео со всех ракурсов при хорошем свете. Если вам что-то не понравится, я оперативно это поправлю до отправки. Хотите, покажу примеры, как выглядят мои торты на этапе согласования?»

· Цель этапа: Выстроить железобетонное доверие, показать прозрачность процесса и готовность нести ответственность за результат.

Ситуация 6: Клиент замолчал (Игнор)

· Описание контекста: Вы скинули варианты оформления и цены, сообщение прочитано, но ответа нет уже день.

· Как делать нельзя: Писать «Ау?», отправлять кучу знаков вопроса или давить фразой «Так вы будете заказывать?».

· Как нужно делать: «Анна, добрый день! Вчера отправляла вам варианты детского декора. Подскажите, удалось ли посмотреть? Если по цене или оформлению мы не попали, скажите прямо, я с радостью предложу другие решения. Кстати, на вашу дату у меня осталось всего одно свободное место, и при подтверждении заказа сегодня я дарю набор леденцов на палочке для гостей. Закрепить дату за вами?»

· Цель этапа: Напомнить о себе экологично, дать клиенту право на отказ и закинуть мощный крючок в виде бонуса и дефицита мест.

👉 Мой блог про продвижение и контент во ВКонтакте

👉 Telegram-канал

Я рассказываю, как продвигать услуги и продукты во ВКонтакте на понятном языке. Без воды. С кейсами и цифрами. Или приходи на бесплатный аудит твоей рекламы и сообщества ВК: 👉 Записаться на аудит