Что CRM не говорит вам о потерянных клиентах
Я не аналитик, не интегратор и не продавец CRM. Я обычный человек, который несколько лет работает рядом с бизнесом и регулярно слышит одну и ту же фразу от клиентов:"У нас все в CRM. Мы все видим".
Спойлер: не все.
Эта статья про одного такого клиента. И, если честно, про десятки похожих. Возможно, вы узнаете в нем себя. И, возможно, вам захочется поспорить в комментариях. Это будет даже хорошо.
Клиент, у которого «все под контролем»
Ко мне обратился владелец компании услуг. Не стартап, не гараж, а живой бизнес с продажами, менеджерами и планами роста.
У него было:
- внедренная CRM,
- отчеты по лидам,
- воронка,
- статусы,
- цифры.
И ощущение, что что-то не сходится.
Продаж меньше, чем должно быть.Менеджеры заняты.Реклама работает.CRM показывает, что «отработали».
А деньги почему-то не доходят до кассы.
Что CRM показывает хорошо
Сразу честно. CRM — полезная штука. Она правда умеет многое.
Например:
- фиксировать заявки,
- хранить контакты,
- показывать статусы сделок,
- считать конверсию по этапам,
- дисциплинировать менеджеров.
Если менеджер нажал кнопку, CRM счастлива.Если менеджер не нажал кнопку, CRM делает вид, что ничего не было.
И вот тут начинается самое интересное.
Чего CRM не видит вообще
CRM работает только с тем, что в нее положили.А клиенты, как выясняется, не обязаны вести себя по инструкции.
Вот что обычно остается за кадром.
Первое. Звонки, которые не стали лидами
Клиент позвонил.Менеджер поговорил.Сделка не создана.
Почему?
- «Просто спросил»
- «Не наш клиент»
- «Перезвонит потом»
- «Я забыл создать карточку»
CRM говорит: лида нет.Бизнес теряет деньги.Все счастливы. Почти.
Второе. Потерянные клиенты без причины
В CRM есть статус "Проиграно".Но почти никогда нет честного ответа, почему.
Пишут:
- «Дорого»
- «Передумал»
- «Выбрал другого»
Это не причины. Это отговорки.
CRM не скажет вам:
- что менеджер говорил слишком быстро,
- что перебивал,
- что не понял реальную задачу клиента,
- что пообещал перезвонить и не перезвонил.
CRM не слышит разговоры.А именно там чаще всего и теряются деньги.
Третье. Клиенты, которые ушли молча
Самая болезненная категория.
Человек:
- оставил заявку,
- поговорил,
- исчез.
В CRM он либо «в работе», либо «завис», либо «потерян».
Почему он ушел?
- не понял ценность,
- не получил ответа,
- ждал обратной связи,
- не дождался.
CRM не обижается.Клиенты — да.
Мой личный опыт
Я видел это не раз. И не два.
Один из клиентов был уверен, что у него отличная конверсия из лида в сделку. По CRM все выглядело прилично.
Когда начали разбираться глубже, выяснилось:
- часть звонков вообще не попадала в CRM,
- часть разговоров заканчивалась фразой «я подумаю», и на этом все,
- менеджеры были уверены, что «нормально отрабатывают».
А клиенты просто уходили. Без скандалов. Без жалоб. Без следов.
Что с этим делать, если CRM молчит
Нет волшебной кнопки «покажи правду». Но есть рабочие шаги.
Что помогает на практике
- Слушать реальные разговоры, а не отчеты.
- Смотреть не только на статусы, но и на путь клиента.
- Анализировать, где именно человек выпал.
- Сравнивать рекламу, звонки и реальные сделки.
- Считать не только лиды, но и упущенную выручку.
Когда клиент начал видеть эту картину целиком, у него было два чувства:
- сначала легкое раздражение,
- потом четкое понимание, что делать дальше
CRM — это дневник менеджера, а не зеркало бизнеса. Она показывает действия, но не причины. Потери чаще всего происходят не в цифрах, а в коммуникации. Пока бизнес не начинает анализировать реальные контакты с клиентом, он видит только половину картины
Эта мысль сначала злит. Потом спасает.
Почему об этом редко говорят
Потому что:
- отчеты выглядят красиво,
- проще верить цифрам,
- неприятно признавать, что проблема внутри,
- никто не любит слушать свои ошибки в записи.
Но бизнес растет не от красивых дашбордов.Он растет от честных выводов.
Где здесь место аналитике
Когда клиент захотел связать:
- рекламу,
- звонки,
- CRM,
- реальные продажи,
он впервые увидел, сколько клиентов теряется не «где-то», а в конкретных точках.
Именно тогда он начал использовать инструменты сквозной аналитики, в том числе решения вроде https://mepulse.ru, чтобы собрать картину целиком, а не по кусочкам.
Не ради модного слова "аналитика".А ради денег, которые раньше просто исчезали.
Вопрос, который стоит задать себе
Если завтра CRM покажет идеальный отчет, вы уверены, что:
- все клиенты дошли до менеджеров,
- все разговоры были качественными,
- все потери понятны и объяснимы?
Если нет, то CRM вам чего-то не говорит.
И это нормально. Плохо — делать вид, что этого нет.