​Почему 80% всех внедрений CRM заканчиваются провалом и как этого избежать

Эту статистику я узнал работая в лидирующей компании-интеграторе (компания, занимающаяся внедрением CRM), среди интеграторов продукта bpm'online. Также компания внедряла несколько продуктов автоматизации (Pardot и т.д.) от компании Salesforce. Всё это происходило в 2016 году.

Чтобы понять, почему 80% всех внедрений CRM заканчиваются провалом, давайте разберёмся, как происходит процесс внедрения CRM, не «записной книжки», а именно системы автоматизации маркетинга и продаж, которая строится на основе ваших бизнес процессов.

Как происходит процесс внедрения CRM

1.Описание бизнес процессов и составление концепции внедрения

Первое, с чего вы начнете сотрудничество с интегратором, это с составления, примерно 400 страничной концепции внедрения. Этот процесс происходит так, к вам в офис приезжают консультанты по внедрению и задавая вопросы пытаются описать ваши бизнес процессы.

Вопросы задаются типа:

— Ок, Петр, когда ваш сотрудник добавил новый лид в CRM, кто должен быть назначен ответственным?

— В какой срок он должен обработать его? Какую стадию изначально ставим? А затем какую?

— Кто потом должен принять лид в работу? А что он конкретно должен сделать? А затем?

И т.д.

Как вы смогли догадаться, процесс этот длительный, сложный и нудный. Но он — основа вашей автоматизации. Ведь на основании этого документа программисты будут оптимизировать CRM под ваши бизнес процессы. И поэтому важно описать все до самых мелких подробностей, ответив на все возможные вопросы.

Срок: от 1 до 3 недель.

Цена: от 300 т.р.

2.Составление плана работ с учетом гибкой методики разработки

На этом этапе, коммуникации с вами прекращаются, консультанты по внедрению возвращаются в свой офис и составляют гибкую методику разработки процесса внедрения. По сути, это выглядит так, консультант по внедрению оценивает весь скоп задач на приоритетность, разбивает их на более мелкие задачи, назначает ответственных и сроки выполнения проектов, а также даты промежуточных тестов и отчетов клиенту. Суть процесса, начать разработку на стороне интегратора с максимально частыми коммуникациями с заказчиком на предмет всплытия упущенных бизнес процессов и задач.

Срок: от 1 до 3 месяцев, в зависимости от задач.

Цена: варьируется в зависимости от количества задействованных сотрудников и затраченных ими часов. От 500 т.р.

3.Разработка + внедрение

Здесь все достаточно просто, после создания CRM с необходимыми автоматизациями, а также разработкой мобильного приложения и проведений тестов на работоспособность, продукт заливается на сервера заказчиков.

После переноса на сторону клиента к CRM подключается всё ПО клиента с помощью заранее разработанных конекторов.

Проводятся тесты на работоспособность.

4.Принятие в работу

Если клиента устраивает результат проделанных работ, он подписывает конечный акт приема передачи услуг. Да - да, именно конченый, так как весь процесс разработки делится примерно на 3 части и оплачивается по 100% предоплате, за исключением последнего.

5.Обучение сотрудников (опционально)

Многие заказчики отправляют своих менеджеров ответственных за работу в CRM на специальные тренинги, которые организовывает вендор (компания – разработчик и продавец CRM) в интересных местах, например, Сколково или Селигер.

Вывод из описанного:

Всё классно, клиент получил то, что просил, а интегратор получил довольного клиента в портфолио.

Суровая правда:

Почему же я в начале сказал, что «80% внедрений заканчиваются провалом»?

А вот почему…

После подписания всех актов, сотрудники компании клиента, по указанию руководства, начинают потихоньку переходить на работу в CRM. Заливаются важные документы, уже настроена интеграция с 1С и с сайтом т.д.

ВсЁ готово к работе, но никто не готов.. мы опустим момент с возражениями сотрудников по поводу работы в CRM, которые видят в ней лишь средство контроля за их работой.

Самое интересно то, что начинают всплывать забытые или не известные ответственному за внедрение сотруднику бизнес-процессы.

Пример:

• Юрий, у нас же 2 бухгалтерии, как мы будем отражать деятельность в той, что не подключена к CRM? (про 2-ую бухгалтерию сознательно умолчало руководство при общении с интегратором)
• Петр, мы 10 лет заносим информацию о клиентах в 1С, а как теперь быть с уже существующими клиентами? (не подумали о том, что нужно сделать 2-х стороннюю интеграцию с 1С)
• И т.д.

Таких примеров может и будет очень много. Так как руководство и ответственный за внедрение CRM, не могут знать одновременно всех нюансов маркетинга, продаж, бухгалтерии и бизнеса в целом, а также нюансов взаимодействия клиентов с бизнесом и, что самое главное, взаимодействия отдела «А» с остальными отделами и наоборот.

В нашем примере есть сотрудник ответственный за внедрение, но в действительности ситуация еще хуже и такого человека нет. Решение о существовании бизнес процессов принимает руководитель какого-либо 1-го отдела, как правило маркетинга или же сам CEO/владелец и т.д.

Итог: Причина 80% провалов внедрений CRM заключается в отсутствии 100% понимания бизнес процессов своей компании и как следствие отсутствие их в «Концепции внедрения».

Решение:

1. Назначать ответственного сотрудника за внедрение CRM, человека - фанатика вашего бизнеса. Тот, кто будет работать не из-под палки, а самостоятельно проявлять интерес к внедрению CRM.
2. ОБЯЗАТЕЛЬНО, этот человек должен пройти обучение по основам внедрения (конечно такого курса нет..), то есть он должен понимать, на что обращать внимание при описании бизнес процессов компании.
3. Он должен получать всю информации о реальной ситуации в компании: бухгалтерии, налогах, взаимодействиях с клиентами, даже коррупционную составляющую.

В противном случае, вы потратите от 700 т. до 3 млн. рублей, 6 месяцев на внедрение и, примерно, столько же на осознание того, что вы не автоматизировали бизнес-процессы компании, а сделали не более чем очередную записную книжку за круглую сумму.

Интегратор, в свою очередь, не должен работать исключительно в рамках «Концепции внедрения», а должен выходить за его пределы и подсказывать клиенту, о чем еще необходимо ему сообщить, чтобы по итогу автоматизировать бизнес процессы и получить огромный рывок вперед.

Еще раз хочу напомнить, что речь шла не о коробочных решениях популярных CRM систем, которые одинаковы для любого клиента, а об индивидуальных решениях, которые внедряются в крупные компании за крупные суммы.

Пишите свое мнение о проблемах внедрения CRM в комментариях ниже. Спасибо!