Как управлять онлайн-репутацией?

Согласно данным «Яндекс Вордстат» петербуржцы 1161 раз в месяц ищут в поисковике отзывы о крупной строительной компании. Еще 354 раза интересуются мнениями других жителей насчет местного аквапарка и столько же раз ищут в поисковике отзывы о сайте сервиса уборки. Также есть данные, что 182 запроса в поисковике у жителей Санкт-Петербурга связаны с поиском мнений людей о новом ресторане русской кухни.

Все эти данные приводятся для того, чтобы доказать вам, что мнение клиентов о вашей компании будут искать вне независимости от ее масштаба. В 84% случаев доверие к вам, как к участнику рынка зарождается после прочтения отзывов, согласно статистике Bright Local. Таким образом, сложившиеся мнения людей, не знакомых лично с вашей организацией, и станут репутацией в интернете. Далее вы будете решать, управлять репутацией своей компании или оставите все как есть.

Стоит отметить то, что те компании, которые не занимаются своей репутацией в интернете заплатят в конечно итоге больше, чем та, которая работает над своей репутацией. В связи с этим можно привести пример. С помощью «Яндекс.Директа» вы привлекли клиента на сайт (это конечно же платно), он зашел, ознакомился с вашим товаром или услугой, а потом пошел подумать или перешел по другой ссылке изучать ваших конкурентов. Пока он думает, вы предлагаете ему массу вариантов от сайта, таких как еmаil-рассылка (платно), соцсети (платно), ретаргетинг (платно) и многое другое. Однако он заходит в поисковик, чтобы узнать мнения других людей о вашей компании – и как результат хоть один негативный отзыв или упоминание о вашей компании не в лучшем свете могут заставить его передумать. Клиенту будет все равно, что это неправда, что это дело рук ваших конкурентов, что вы хорошие, а плохой отзыв заказан. Как итог, вы потеряете клиента и потраченные средства, которые впоследствии ударят по бюджету.

Мы представим вам схему работы для создания репутации в интернете. Первое - следует изучить отзывы о вашей компании, второе – ответить на отзывы, третье - создать положительные отзывы о компании.

Как самому управлять репутацией и не тратить на это средства?

1 шаг - Отслеживаем отзывы в интернете

Проще искать отзывы о компании в Google и Яндексе, а также можно провести мониторинг в соцсетях, в разделах яндекса: блоги, новости или с помощью сайта «Нигма.рф». Для этого вводите в поисковике сервиса запрос – отзывы о компании и переходите на появившиеся сайты.

В Google Alerts это делать удобнее, подпишитесь на обновления страниц с вашей компанией и настройте частоту новостей.

Меню в Google Alerts

Для отслеживания уведомлений о компании с соц.сетей введите такой запрос:адресвашегосайта {site:facebook.com OR site:vk.com}.

Важно!

Во время мониторинга отзывов о вашей компании делайте некоторые ошибки, так как пользователям это свойственно, например: компания «Свитлэнд» напишут как «СвитлЕнд» и так далее. А чтобы узнать, как вашу компанию вводят в поисковике пользователи, обратитесь к «Яндекс.Вордстату»

Что делать после того, как вы найдете отзывы?2 шаг - Отвечаете на отзывы.Отзывы требуют реакции представителя компании. Ответ лучше публиковать не в личные сообщения, а так чтобы это видели и другие пользователи. Тон должен быть вежливый, при этом ответить нужно максимально быстро, чтобы показать, что вам важно мнение других. В случае обнаружения негативного отзыва, следует извиниться за причинение неудобств, уточнить подробности возникшей ситуации, после чего предложить решение проблемы. За хороший отзыв выразите благодарность, позитивным откликом лучше поделиться в соцсетях. Чтобы знать, как отвечать на те или иные отзывы промониторьте ответы других компаний и создайте свои, взяв подобные за образец.3 шаг - создаем положительную репутациюКак это делается? Согласно статистике Bright Local семь из десяти клиентов могли бы оставить отзыв о сотрудничестве, если бы к ним обратились с такой просьбой. Вы можете поинтересоваться мнением ваших клиентов напрямую. Спросите их мнения после оказанной вами услуги.

Важно! Чтобы получить отзывы предлагайте клиентам за это приятные бонусы в виде скидок и подарков. Это подтолкнет их к действию и поможет оставить мнение о вас.

В случае если отрицательных отзывы в онлайн-сервисах больше чем положительных, лучше обратиться в специальное агентство, чтобы не потерять наработанных клиентов.

Работа с агентствомПри работе с агентством изначально обозначьте свои задачи в зависимости от того, сколько отзывов в интернете о вас и какие они. Если преобладают отрицательные отзывы – дайте направление на создание более положительного образа. Если отзывов о компании немного, то дайте задачу создания репутации в положительном ключе. Для этого нужна регистрация в соответствующих каталогах, «засветить» копанию на известных отзовиках. Публикация в прессе и в блогах.

Создание цели необходимо для формулировки KPI.

KPI

Они делятся на два вида количественные и качественные. Качественное – это тональность упоминаний на сайте отзывов. Так для того чтобы перекрыть один негативный отзыв нужно написать 2-3 позитивных. Главная цель тут убрать негатив.

Если ваша цель в создании положительной репутации, то при работе с агентством договоритесь о том, сколько нужно статей и какой их формат, а также стоит определиться с площадками для регистрации компании. С KPI нужно определиться перед началом работы, чтобы в итоге получить нужный результат.

Узнайте у агентства по продвижению какие шаги они планируют делать и какие программы задействовать.

Сроки продвижения и распределение средств

Компании тратят от 10 тысяч до 1000 000 р. на создание репутации. Приблизительно можно отметить, что если компания не большая и о ней нет пока мнений, то стоит рассчитывать на 20 тысяч или даже меньше, если же компания крупная, и отзывы есть, то бюджет может начаться от 50 000.

По срокам – это не менее 3-х месяцев. Отзывы не публикуются в один день, иначе компания потеряет доверие, все должно проводиться с временными рамками, без наплывов.

Доверитесь ли вы специалисту, компании по продвижению или будете создавать свой имидж сами, в любом случае, опираясь на отзывы ваших клиентов, меняйте репутацию своей компании в положительную сторону, и тогда клиенты сами напишут о вас только хорошее.