Новые цифровые технологии в ритейле
Технологии — товар, который быстро «портится», и нужно постоянно отслеживать новые идеи, оценивая их с точки зрения соответствия современным трендам, финансовой состоятельности, эффективности и актуальности конкретно для вашего бизнеса.
По оценке McKinsey, 53% всех процессов в ритейле может быть автоматизировано. Это одна из причин почему роботизация рутинных бизнес-процессов является сегодня одним из ключевых технологических трендов, определяющих развитие всех отраслей. Ритейл — не исключение.
Разнообразие бизнес-процессов в ритейле обуславливает и разницу в потенциале автоматизации. Так, работа продавцов, требующая развитых коммуникативных навыков, может быть автоматизирована, согласно исследованию McKinsey, наполовину, в то время как у бухгалтеров или специалистов по учету этот показатель достигает 86%.
В числе сфер деятельности ритейла, обладающих наибольшим потенциалом для автоматизации, можно выделить следующие:
- Сбор и обработка данных. Как правило, это очень трудоёмкие процессы с высоким риском допущения ошибок. Потенциал автоматизации здесь превышает 60%.
- Управление складскими запасами. RPA-решения здесь, в том числе, позволяют быстро обмениваться данными между несколькими системами, включая складскую отчетность, финансовые документы.
- Категоризация продуктов. Крупные ритейлеры сталкиваются с большим количеством артикулов. Свести все данные воедино помогают автоматизированные решения. Согласно исследованию The Everest Group, благодаря им точность категоризации достигает 98.5%.
- Клиентская поддержка. С помощью бота клиенты могут получить информацию о состоянии заказа от оплаты до доставки 24/7. Кроме того, RPA-робот может выполнять простые запросы или отправить feedback-данные в отдел маркетинга.
Выставка EuroShop 2020
Каждые 3 года в немецком Дюссельдорфе проходит выставка EuroShop, которая на несколько дней становится центром европейского ритейла.
Известные и давно зарекомендовавшие себя компании хотят расширить партнерские связи и презентовать новые возможности, а начинающие компании рассматривают EuroShop как место, где можно заявить о себе и представить свои идеи максимальному числу европейских компаний.
Главное сообщение современного ритейла — to make an experience to your customer. Нужно погрузить покупателя в опыт за счет пространства и его оформления, коммуникаций внутри торгового интерьера, ну и, конечно, приемов визуального мерчендайзинга.
По мнению Марины Казаковой, в 2020 году мало что изменилось по сравнению с прошлой выставкой в 2017 году. Популярны все те же электронные счетчики SKU, виртуальные примерочные и световые полки. Выставка в очередной раз доказала, какие два основных направления в разработке технологий остаются актуальными на сегодня и на ближайшие годы: Компьютерное зрение (Computer Vision, CV) — это автоматическая фиксация и обработка изображений, как неподвижных, так и движущихся объектов при помощи компьютерных средств С помощью камер и разных технологий можно строить программы лояльности, анализировать поведение покупателей, динамику конверсии в покупку и многое другое. Примерами использования в ритейле систем на основе компьютерного зрения, которые уже появились на российском рынке, являются: Распознавание лиц используется в разных сценариях, таких как идентификация, ускоренное обслуживание, контроль доступа, общественная безопасность, предупреждение краж и мошенничества, мониторинг покупательских предпочтений и персонализированные предложения. В самом простом сценарии камеры, расположенные на кассах, способны узнавать постоянных покупателей, предлагать персональные скидки, специальные акции, а продавцу — возможность приветствовать клиента по имени. Эти же камеры сверяют лица с базой серийных магазинных воров и предупреждают службу безопасности. В перспективе это позволит сократить время обслуживания клиента и перейти к формату автоматизированных магазинов без кассиров. В 2018 году в США был открыт экспериментальный автоматизированный супермаркет «Amazon Go». Покупатели берут продукты с полок, а тысячи камер фиксируют все их действия, добавляя товары в «виртуальную корзину». При выходе из магазина данные автоматически списывались с карты покупателя. Компьютерное зрение позволяет анализировать модели поведения покупателей и тестировать их изменения в зависимости от различных факторов: времени, сезонности, расположения стеллажей, выкладке товаров и других параметров. Видеоанализ полок с наиболее оборачиваемой продукцией, например зоны свежих овощей и фруктов, молочной продукции, выпечки и хлеба, способен вовремя предупреждать персонал об отсутствии товаров или повышенном спросе. Еще одна зона применения компьютерного зрения — мониторинг ассортимента и цен розничных магазинов. Не секрет, что большинство ритейлеров изучают цены и предложения своих конкурентов для оптимизации собственных цен и ассортимента. В отличии от «ручного мониторинга», когда человек переписывал цены в блокнот или диктовал их коллеге по телефону, применение технологий компьютерного зрения позволяет значительно ускорить процесс и повысить его эффективность. Дополненная реальность или AR (англ. augmented reality) может воплотить картинку, этикетку или даже витрину в реальность. Клиенты могут увидеть бренды и их продукты по-новому и взаимодействовать с ними на совершенно новом уровне Российские ритейлеры уже давно активно применяют эту технологию для увеличения роста лояльности клиентов и их вовлечённости в процесс покупок. Виртуальная примерочная — интерактивный инструмент для виртуальной «примерки» одежды, косметики или других товаров в реальном времени с помощью фотографии и средств 3D-графики. Сама идея виртуальной примерочной появилась еще в 2012 году. Японская компания Uniqlo стала использовать примерочные, где вместо зеркал устанавливали ЖК-экран с дополненной реальностью. Одежду не нужно было надевать, достаточно было выбрать из каталога, чтобы увидеть свое отражение в ней. Все стало значительно проще, когда вместо ЖК-экранов начали использовать телефоны. В числе первых были кроссовки Converse. Наводишь телефон на ногу, выбираешь понравившуюся модель обуви, и готово. Понравилось — можно тут же купить. Помимо возможности «примерить» будущую покупку не выходя из дома, технология дополненной реальности используется и для демонстрации дополнительной информации внутри магазинов. Используя камеру мобильного устройства, пользователь изучает торговый зал или продукт и видит дополнительный слой информации, которая улучшает его опыт в процессе совершения покупок. Основным ограничивающим фактором в продажах через интернет является то, что покупатель не может рассмотреть товар перед покупкой. Зачастую у покупателя есть несколько вопросов к товару, которые он хочет понять до того, как совершит заказ. Живые продажи — это применение технологий видео-стриминга для коммуникации с покупателей в процессе заказа. Пользователь задает вопрос о товаре, а продавец с помощью видео демонстрирует интересующие клиента подробности. Живые продажи с помощью стриминга в первую очередь актуальны для ритейлеров сегментов фэшн, ювелирных изделий, детских товаров, мебели, бытовой техники, DIY. Дальше решение будет проникать на рынки HoReCa, e-grossery, нишевых товаров под заказ и т.п. Так как каждая компания имеет свои инсайты и способы взаимодействия с потребителем, сценарии живых продаж могут быть разными. В основе сценария — потребность покупателя в осмотре товара. Электронные ценники — современные электронные устройства, позволяющие легко менять цены на полках и использовать динамическое ценообразование. Они стали альтернативой устаревших бумажных ценников. Внедрение новых технологий и автоматизация бизнес-процессов позволит: Пандемия 2020 года перестроила всю экономическую систему и наше представление о том, как должен строиться бизнес. Большинство компаний уходят на онлайн-обслуживание. Применение технологий для удаленной работы становится все более распространенным. Мы входим в новую эпоху и сейчас перед каждым ритейлером стоит выбор: оставаться консерватором или двигаться в будущее. В России эти технологии применяют во многих компаниях: https://www.metacommerce.ru/blog/retailtech/
Компьютерное зрение (CV)
Распознавание лиц и идентификация покупателей
Видеоаналитика полок и поведения покупателей
Распознавание ценников в процессе мониторинга
Дополненная реальность
Виртуальные примерочные
Навигация в торговых залах и информация о товарах
Другие технологии для ритейла
Живые продажи
Электронные ценники
Результаты