Как раскрытие номера приводит к потере клиента: защищаем данные покупателей правильно

В самом HOFF ситуацию никак не прокомментировали и в отличие от своих коллег об изменениях в работе сервиса пока не сообщали. В этом случае бренд почти не понес репутационных потерь, а вот британскому ритейлеру Argos повезло гораздо меньше, когда подобным решил заняться их курьер. Только публикация об инциденте на Daily Mail получила более 15 тысяч репостов от разгневанных клиентов в соцсетях. Конечно, подобного PR-кошмара легко можно было избежать, если бы бренд скрывал номера пользователей.

Под спам-обстрелом

К использованию виртуальных номеров начинают приходить и в сервисах объявлений. Так, «Юла» еще в начале года объявила, что теперь пользователи могут полностью скрывать свой реальный номер. В самой компании отметили, что пользователи, размещавшие свои личные контакты в объявлениях, часто становились жертвами спам-звонков и даже мошенников.

Ежедневно именно необходимость публиковать свой реальный телефонный номер в объявлении стоит сервисам из этой сферы сотен и даже тысяч клиентов. Так как любой пользователь понимает, что может спровоцировать лавину нежелательных звонков вместо реальных обращений от покупателей.

Для «Юлы» эксперимент прошел очень успешно — в первый же месяц после нововведений свой номер предпочли скрыть 10% людей на площадке.

Атака мошенников

Часто сталкиваются с проблемой из-за открытых номеров и банки. Жулики звонят с телефонов, очень похожих на контакты реальных финансовых организаций, представляются сотрудниками и удивляют пользователя доскональным знанием его личных данных. В распоряжении мошенников оказываются и паспортная информация, и записи о последних операциях по карте.

По словам экспертов, чтобы совместить такой набор данных с действующим телефонным номером, злоумышленники должны заручиться поддержкой кого-то из сотрудников самого банка. И здесь видимые для работников номера мобильных вновь играют с брендами злую шутку.

Как защитить свои продажи и клиентов?

Всех этих неприятных эпизодов бренды могут избежать, просто скрыв номера клиентов для рядовых сотрудников. Сейчас существуют качественные решения, которые позволяют заменить для курьера или сотрудника колл-центра реальный контакт пользователя на виртуальный номер.

Они позволяют использовать виртуальные номера и для клиентов, и для работников. Звонящий при этом видит заданный сервисом номер, а сам вызов переадресовывается на настоящий контакт.

Чем полезна для бизнеса эта механика:

• Нет репутационных рисков: ни курьер, ни другой сотрудник не сможет нарушить персональные границы клиента
• Клиентская база в безопасности
• Контроль качества: все звонки можно прослушать и скачать
• Если вы агрегатор трафика, то так вы исключаете прямой контакт поставщика и клиента и сохраняете свои прибыли
• Когда вы даете свою базу номеров в аренду на определенный срок (например, для рекламы), то после его истечения вы сможете спокойно закрыть к ней доступ

Некоторые из сервисов также позволяют выбрать для компании виртуальные номера с городскими, региональными и федеральными кодами. Это повышает лояльность клиентов.

Хороший пример такого инструмента — «Инкогнито». Сервис разработан «МТТ», федеральным провайдером телекоммуникационных и IT-решений для бизнеса, который входит в ТОП-10 российских телеком-компаний.

Используя сервисы для замены реальных номеров клиентов на виртуальные, вы за скромную стоимость страхуете себя от всех тех неприятных ситуаций, которые мы описали в начале статьи. Это тот случай, когда лучше «подстелить соломки заранее», чем потом разбираться с громким скандалом, оттоком клиентов и потерей лояльности.