Искусственный интеллект (ИИ) — важный инструмент для бизнеса, который помогает удерживать клиентов и повышать их лояльность. По данным исследования ЮKassa, около 75% предпринимателей в России уже внедрили ИИ-решения в свои процессы.

Отток клиентов может происходить по разным причинам: сезонные изменения спроса, экономические трудности или смена интересов потребителей. Если отток компенсируется притоком новых клиентов, бизнес продолжает работать стабильно. Однако резкое снижение числа покупателей и рост негативных отзывов сигнализируют о внутренних проблемах: ухудшение качества продукции, утрата актуальности предложений или неэффективные маркетинговые стратегии.

Сокращение оттока необходимо для поддержания стабильного дохода и предотвращения репутационных потерь. К тому же удержание уже существующих клиентов обходится значительно дешевле, чем привлечение новых.

Как ИИ помогает прогнозировать отток?

Искусственный интеллект анализирует поведение клиентов и находит паттерны, которые позволяют предсказать, кто из них может уйти. Например, система фиксирует снижение активности покупателя или изменение его привычек.

ИИ сравнивает текущих клиентов с историческими данными о потребителях, которые уже отказались от услуг компании. Это позволяет выявить риски и своевременно предложить решения.

На основе анализа клиенты делятся на две группы:

• Лояльные — те, кто остаётся верен бренду;
• Рисковые — покупатели, которые могут уйти к конкурентам.

Чтобы удержать «рисковых» клиентов, ИИ помогает понять их потребности и составить персональные предложения. Такой подход улучшает маркетинговые стратегии и помогает бизнесу адаптироваться к изменениям интересов потребителей.

Примеры использования ИИ для снижения оттока клиентов

1. Прогнозирование спроса

ИИ позволяет прогнозировать потребности клиентов и контролировать наличие товаров или услуг. Это особенно важно для розничной торговли, строительства и производства.

Опыт WalmartСеть Walmart внедрила ИИ-системы для отслеживания состояния полок. Технология в режиме реального времени анализирует, какие товары нужно пополнить и когда заменить продукцию с истекающим сроком годности.

X5 GroupX5 Group, которой принадлежат магазины «Пятёрочка» и «Перекрёсток», использует ИИ для мониторинга продаж. Система отслеживает отсутствие товаров и уведомляет сотрудников о проблемах. Это позволяет улучшить обслуживание клиентов и увеличить продажи.

2. Персонализация предложений

ИИ анализирует предпочтения клиентов и помогает бизнесу разрабатывать индивидуальные предложения.

Примеры использования ИИ в сервисах:

• Netflix и Okko предлагают фильмы и сериалы на основе истории просмотров;
• Яндекс Музыка и ВКонтакте создают плейлисты с учётом предпочтений пользователей;
• Яндекс Директ автоматически подбирает аудиторию и тексты для рекламных объявлений;
• ChatGPT сегментирует целевые аудитории и предлагает идеи для персонализированных кампаний.

Индивидуальные предложения делают маркетинг более эффективным. Например, персонализированные email-рассылки увеличивают открываемость писем на 20-25%. Такой подход уже успешно использует американский интернет-магазин Michaels.

3. Улучшение поддержки клиентов

Чат-боты и голосовые помощники помогают бизнесу быстро и эффективно отвечать на запросы клиентов. Это повышает качество обслуживания и улучшает клиентский опыт.

Решения от 1С и МТС AI

• Платформа 1С помогает компаниям оперативно отвечать на вопросы клиентов на маркетплейсах и работать с их отзывами.
• МТС AI предлагает голосовых ассистентов для банков и других компаний. Такие помощники могут общаться с клиентами круглосуточно и адаптировать тон общения: формальный для бизнеса и неформальный для молодой аудитории.

Виртуальные ассистенты помогают клиентам узнавать о новых продуктах, специальных предложениях и оформлять заказы. Анализируя диалоги, ИИ находит оптимальные решения для каждого пользователя. Это увеличивает лояльность клиентов и повышает продажи на 5-10%.

4. Возвращение ушедших клиентов

Если клиент перестал пользоваться услугами компании, ИИ может помочь его вернуть. Система анализирует историю покупок и выявляет причины оттока. На основе этих данных можно предложить клиенту выгодные условия для возвращения.

Опыт банковБанки используют ИИ для анализа предпочтений клиентов. Если пользователь перестаёт активно пользоваться продуктами, система предлагает индивидуальные условия: повышенный кэшбэк или другие бонусы. Такой подход помогает вернуть интерес клиента и удержать его.

Заключение

Для бизнеса сокращение оттока клиентов — это один из ключевых факторов успеха на конкурентном рынке. Искусственный интеллект помогает выявлять причины оттока, разрабатывать персонализированные предложения и улучшать клиентский опыт.

С помощью ИИ компании могут точнее понимать потребности своих клиентов, удерживать их и увеличивать доходы. В итоге клиенты получают предложения, которые соответствуют их интересам, а бизнес сохраняет стабильность и растёт.