Почему отдел продаж не справляется с планом: 5 шагов для выявления слабых мест и улучшения результатов

Когда отдел продаж не выполняет план, руководители часто обращаются к менеджерам и пытаются найти виновных среди сотрудников. Однако реальная причина редко заключается в некомпетентности или неэффективности отдельных работников. Чаще всего проблемы кроются в системных недостатках, которые можно легко устранить с помощью правильного подхода. В этой статье от команды проекта 42Clouds мы предлагаем пошаговый алгоритм диагностики, который поможет выявить причины низкой эффективности отдела продаж и решить проблемы.

Шаг 1. Анализ воронки продаж: на каком этапе теряются клиенты?

Первым шагом является детальное исследование воронки продаж. Важно понять, на каком этапе вы теряете своих клиентов, чтобы внести коррективы в процесс.

1. Проанализируйте конверсии на каждом этапе воронки — от лидов до сделок. Воронка продаж может включать несколько стандартных этапов: лид → встреча → предложение → сделка. Для начала важно измерить, какой процент лидов переходит на каждый следующий этап, и сравнить эти результаты с отраслевыми стандартами.
2. Особое внимание стоит уделить времени, которое клиент тратит на каждом этапе. Если сделки «зависают» на одном из этапов, это может свидетельствовать о проблемах в процессе продаж. Например, если клиент задерживается на этапе ознакомления с предложением, это может быть связано с недоработкой ценностного предложения или проблемами с квалификацией менеджеров.
3. Признаки, на которые стоит обратить внимание:
4. Низкая конверсия из лидов в реальные встречи часто указывает на проблемы с квалификацией лидов.
5. Долгий цикл сделки без видимого прогресса сигнализирует о недостатках в процессе продаж.
6. Высокий процент потерь на этапе презентации может свидетельствовать о недостатках в ценностном предложении.

Пример из практики: Сеть СТО в Барселоне с ежемесячной выручкой 40 тысяч евро столкнулась с проблемой «потолка» в продажах. Анализ воронки выявил несколько критических ошибок:

1. Половина клиентов терялась из-за отсутствия системы в CRM-системе.
2. Менеджеры делали всего 15 звонков в день вместо нормальных 30-40.
3. Конверсия с сайта была всего 3%.

После исправлений конверсия сайта увеличилась до 10%, а количество ремонтов возросло с 220 до 300 автомобилей в месяц. Этот пример показывает, что проблемы в продажах всегда связаны с системными недочетами, а не с работой отдельных людей.

Шаг 2. Оценка качества лидов: проблемы в маркетинге или продажах?

Следующий шаг — это анализ качества входящих лидов. Низкие результаты в продажах часто возникают не из-за ошибок менеджеров, а из-за некачественных лидов, полученных от маркетинга.

1. Проанализируйте, насколько лидами соответствует идеальный клиентский профиль. Если большинство заявок приходят от компаний, которые не подходят по размеру, бюджету или потребностям, скорее всего, проблема в маркетинговых каналах, а не в продажах.
2. Оцените эффективность разных источников лидов. Одни каналы могут приносить много заявок, но они плохо конвертируются, тогда как другие каналы — дают меньше лидов, но они более качественные. Это позволяет перераспределить маркетинговые усилия и бюджет для улучшения общей эффективности.

Шаг 3. Диагностика навыков команды: кто тормозит процесс?

Третий шаг — честная и объективная оценка компетенций всех членов команды. Для этого важно провести анализ производительности каждого менеджера, чтобы выявить слабые места.

1. Проанализируйте индивидуальные показатели каждого сотрудника: сколько звонков и встреч он проводит, сколько сделок закрывает. Если результаты сильно различаются среди сотрудников, это может говорить о недостатках в навыках или мотивации.
2. Обратите внимание на записи звонков и встреч. Прослушивание разговоров с клиентами позволяет оценить, как менеджеры работают с возражениями, предлагают продукт и закрывают сделку.
3. Проведите тестирование на знание продукта. Менеджеры должны четко объяснять преимущества продукта, и если этого нет, то это указывает на недостаток знаний и, как следствие, на низкую конверсию.

Шаг 4. Проверка процессов и инструментов: что мешает работать эффективно?

Четвертым шагом является проверка процессов и инструментов, которые использует отдел продаж. Даже самые квалифицированные менеджеры не смогут показать хорошие результаты, если инструменты работают неэффективно.

1. Оцените качество настроек CRM-системы. Если сотрудники тратят слишком много времени на заполнение полей в программе, вместо того чтобы работать с клиентами, это огромная проблема.
2. Проверьте актуальность скриптов продаж и презентационных материалов. Устаревшая информация или неточные материалы могут привести к потере клиентов, поэтому важно регулярно обновлять все внутренние документы и инструкции.
3. Проанализируйте процесс передачи клиентов между отделами. Если клиенты «теряются» при переходе от маркетинга к продажам или от продаж к внедрению, это создает негативное впечатление и может повлиять на результат сделки.

Пример успешного внедрения: Компания «Хозяюшка», которая наладила работу отдела продаж франшиз за 3 месяца, получила ROI 279%. Это стало возможным благодаря системному подходу, включая настройку CRM-системы, обучение сотрудников и внедрение эффективной мотивации.

Шаг 5. Оценка системы мотивации и управления: что демотивирует команду?

Пятый шаг заключается в оценке системы мотивации и управления. Если мотивация команды неправильно настроена, это может серьезно повлиять на эффективность работы отдела.

1. Проанализируйте систему KPI. Если менеджеры не понимают, как формируются их премии, или считают систему несправедливой, это снижает их мотивацию. KPI должны быть прозрачными, понятными и связаны с конечным результатом.
2. Оцените реалистичность целей. Планы продаж должны учитывать реальные возможности команды, а не быть абстрактными пожеланиями руководства.
3. Регулярная обратная связь. Если руководитель не уделяет достаточно внимания команде, не проводит регулярных встреч или не дает конструктивной критики, это может снизить мотивацию сотрудников и повлиять на текучесть кадров.

Время действовать: как эффективно реформировать отдел продаж?

После выполнения диагностики важно правильно расставить приоритеты в изменениях. Используйте матрицу «влияние на результат / сложность внедрения», чтобы определить, какие изменения можно сделать в первую очередь.

1. Быстрые победы. Это изменения, которые можно внедрить за короткий срок, но они принесут ощутимый результат. Например, обновите скрипты продаж или улучшите процесс квалификации лидов.
2. Среднесрочные изменения. Это улучшения, которые требуют больше времени, но приносят значительный результат. Например, обучение команды новым методам работы или пересмотр системы мотивации.
3. Долгосрочные стратегические изменения. Это может включать смену CRM-системы, пересмотр бизнес-процессов или реструктуризацию команды. Эти изменения требуют серьезных инвестиций времени и ресурсов, но могут значительно изменить результаты бизнеса.

Для контроля эффективности внедренных изменений выберите 3-5 ключевых метрик, которые будете отслеживать еженедельно.

Заключение

Невыполнение плана продаж редко бывает связано с одним фактором. Обычно проблемы возникают из-за сочетания нескольких причин, от качества лидов до мотивации сотрудников. Применение системного подхода позволит вам точно выявить слабые места в отделе и устранить их.

Главная цель анализа — это не найти виновных, а выявить слабые звенья и точки роста, создавая условия для успеха всей команды. Пройдя поэтапно все шаги диагностики, вы сможете выстроить эффективную систему продаж, которая приведет к достижению поставленных целей.