Лучшие статьи и кейсы стартапов
Включить уведомления
Дадим сигнал, когда появится
что-то суперстоящее.
Спасибо, не надо
Вопросы Проекты Вакансии
Первая и лидирующая система для профессионального мониторинга соцмедиа
Рекомендуем
Продвинуть свой проект
Лучшие проекты за неделю
32
Битрикс24

Битрикс24

www.bitrix24.ru

23
Отследить-посылку

Отследить-посылку

отследить-посылку.рф

13
WebResidentTeam

WebResidentTeam

webresident.agency

13
Логомашина

Логомашина

logomachine.ru

12
Devicerra

Devicerra

devicerra.com

12
Perezvoni.com

Perezvoni.com

perezvoni.com

11
Expresso

Expresso

www.expresso.today

11
Reader

Reader

Интернет-журнал о современных технологиях.

9
ADN Digital Studio

ADN Digital Studio

adn.agency

9
Aword

Aword

Приложение для изучения английских слов

Показать следующие
Рейтинг проектов
Подписывайтесь на Спарк в Facebook

Управление репутацией в социальных медиа: как это делают в PR Partner

231 2 В избранное Сохранено
Авторизуйтесь
Вход с паролем
Как выглядит процесс управления репутацией клиента изнутри? Поговорили об этом с Дамиром Фейзуловым из агентства PR Partner.

Что может быть интереснее, чем узнать, как все устроено изнутри, например, работа агентства? Именно с этой целью мы берем интервью у представителей различных компаний, в которых спрашиваем, как они работают с социальными медиа. На этот раз ответить на наши вопросы согласилсяДамир Фейзулов, директор по Social Media агентства PR Partner:

YS: Наверняка многие клиенты задают вам этот вопрос: «Зачем нам вообще обращать внимание на социальные медиа?». Что вы им отвечаете?

ДФ: Социальные медиа — это десятки миллионов активных пользователей, которые массу времени проводят на форумах, блогах или в социальных сетях, общаясь и развлекаясь. Люди привыкли делится своими впечатлениями о товарах и услугах в Интернете, а поскольку сеть часто подразумевает анонимность, то их точка зрения откровенна. Ежедневно в соцмедиа размещается огромное количество отзывов, мнений и историй о товарах и брендах. Анализ подобных высказываний и мнений может дать объективную оценку отношения потребителей к той или иной компании. В зависимости от тональности таких высказываний (позитив, негатив, нейтрал) можно сформировать репутацию. Владея информацией о ней, можно менять политику взаимоотношения с потребителем, выяснить ее сильные и слабые стороны.

YS: То есть речь идет прежде всего об управлении репутацией?

ДФ: Да, у нас есть услуга, которая так и называется — «Репутационный менеджмент», и многие клиенты PR Partner уже пользуются ей. Но несмотря на огромный потенциал этой услуги, далеко не все используют его на 100%, многие возможности упускаются. Причина в том, что этот инструмент довольно молодой и многие просто не знают, как эффективно его использовать.

Поэтому, глядя, как многие крупные игроки не мониторят соцмедиа и не занимаются нивелированием негатива, мы стараемся создавать рынок, и видим большие перспективы у этого направления. При этом есть компании (в основном крупные), деятельность которых будет стабильна в независимости от репутации. Они мониторят социальные медиа, чтобы быть в курсе того, что о них думает потребитель и какие сложности у него возникают. Это дает возможность обнаружить проблемы в деятельности компании и устранить их.

YS: Но ведь если компания не управляют репутацией, то может быть она не так уж и влияет на бизнес?

ДФ: Этот вопрос нам тоже часто задают клиенты :) На первый взгляд может сложиться впечатление, что мониторинг и управление репутацией вовсе не значимы для бизнеса. Как крупному бренду могут повредить какие-то частные негативные высказывания клиентов?Одно, два, десять, возможно даже сто не могут. Но если на них не обращать никакого внимания, то со временем ситуация может усугубиться. Негативных упоминаний, скажем, станет не сто, а тысяча. Соответственно в десять раз увеличиться количество недовольных клиентов. И дальше как снежный ком…

Если взять длительный промежуток времени, то это неминуемо приведет к негативным последствиям. А их можно избежать, если выследить и обнаружить причинно-следственные связи первых проявлений недовольства. Как видите, схема довольна-таки простая.

Возьмем конкретный пример. На площадке Banki.ru появлялись негативные отзывы о клиенте PR Partner банке «Инвестторгбанк». В месяц таких «недовольных клиентов» насчитывалось около десяти–двадцати. Потенциальный потребитель, в первый раз зашедший на данную площадку, посмотрит на эту картину и подумает: «Плохой банк, не стоит туда обращаться». Мы взяли на контроль эту ситуацию и обрабатывали каждый негативный отзыв, давая каждому «недовольному» ответ от самого банка. Клиенты стали чувствовать, что они не безразличны обслуживающей компании. Соответственно и сторонний человек, пришедший на этот сайт чтобы определиться с выбором банка, увидит то, что данный банк заботится о своих клиентах, пусть в его деятельности и есть недостатки. А у кого их нет? Как вы думаете, какой выбор сделает клиент?investgorbank.png

Аналогичная работа ведется не только на одной конкретной площадке, а в соцмедиа в целом.

YS: А кто ваши клиенты, есть какое-то распределение по отраслям? Может быть не всем компаниям нужен мониторинг социальных медиа?

ДФ: Мы обслуживаем клиентов из разных отраслей, так как репутация важна всем. Около 30% клиентов — банки, 30% — ритейл, 20% — B2B-компании, 10% — девелоперы, 10% — другие. Конечно, объемы упоминаний зависят от отрасли, если в «Перекресток» ежедневное количество упоминаний 3 000, то в B2B-компании их может быть не более 100.

А по поводу кому нужен, а кому не нужен мониторинг — вопрос стоит не так. Решающую роль здесь играет человеческий фактор, а не бизнес компании. Независимо от того, какой направленности компания — B2B, B2C или B2G, людям всегда будет интересно знать мнение о вас. Хорошая репутация в Интернете — это некая этикетка или бирка, на которую смотрят в первую очередь все: просто покупатели, будущие партнеры, правительство. Поэтому репутационный менеджмент — важный блок в коммуникационной стратегии любой компании, независимо от размера, формы, направления бизнеса.

YS: Управлять репутацией очень важно, убедили. Но почему именно с помощью мониторинга соцмедиа, а не другими PR-инструментами? Например, взять и завалить информационное пространство позитивом, невзирая ни на какие жалкие упоминания в соцмедиа.

ДФ: У мониторинга есть два основных преимущества. Во-первых, возможность проявить заботу о клиентах, во-вторых, возможность обнаружить недостатки компании и инсайты, как усовершенствовать работу.С помощью нивелирования негативных отзывов можно тонко влиять на мнение потребителей, убеждая в том, что несмотря на недостатки, есть и неоспоримые достоинства.%25D0%2594%25D0%25B0%25D0%25BC%25D0%25B8

YS: А как конкретно это работает, как работаете с негативом, что еще делаете с найденными упоминаниями?

ДФ: Есть три основных этапа:

  • ежедневный мониторинг соцмедиа (форумы, блоги и соцсети) на предмет упоминаний бренда;
  • определение тональности этих упоминаний;
  • нивелирование негативных упоминаний в день их появления.

Дальше несколько подходов. Если посев несет в себе негатив, который имеет место быть, то размещается реплика о достоинствах и плюсах компании. Если же в отзыве потребителя содержится конкретная проблема или обращение, то мы отвечаем ему, уточняя детали.

Кроме того, мониторинг социальных медиа включает в себя:

  • анализ динамики упоминаний по тональности (компания может следить за своим прогрессом или регрессом в сети);
  • сравнительный анализ с конкурентами (дает возможность обнаружить свои недостатки в сравнении с другими компаниями);
  • поиск лидеров мнений (позволяет найти самых активных участников беседы, имеющих авторитетный статус. Продемонстрировав им все достоинства клиента, можно получить целую аудиторию позитивно настроенных к компании потребителей);
  • поиск троллей и «черных» агентов (позволяет вычислить «негативно заряженных» участников беседы и разоблачить их);
  • определение топ-площадок, где упоминается бренд и поиск дискуссий, где обсуждают бренд и конкурентов (дает возможность выяснить где чаще всего упоминается клиент, а в последствии наполнить данную площадку позитивными посевами);
  • анализ упоминаний после запуска нового товара/услуги (позволяет с начального этапа следить за формированием мнения потребителей);
  • выявление трендов в отрасли.

YS: А как вы оцениваете эффективность работы с социальными медиа? Насколько это сложно, или даже возможно?

ДФ: Сложно, но возможно. Главное условие — длительное взаимодействия с клиентом, на коротких периодах эффективность оценить просто не получится.Что нужно для оценки эффективности? В первую очередь четко определится с целями. Например, в ситуации кризиса деятельность компаний скорее будет направлена не столько на приобретение новых клиентов, сколько на сохранение лояльности уже существующих.

Могут быть и другие цели:

  • повышение узнаваемости;
  • поддержка клиентов;
  • информирование клиентов и партнеров;
  • создание коммьюнити лояльных пользователей;
  • стимулирование сбыта отдельных товаров;
  • запуск рекламы с переходами на сайт;
  • распространение социальной ответственности.

Исходя из выбранных приоритетов и происходит оценка эффективности по соответствующим критериям. Например, если цель — стимулировать продажи, необходимо весь трафик с рекламы в соцсетях вести не в группу, а на сайт. В таком случае мы не сможем привлекать новых участников в группу, повышать engagement rate и индекс вовлеченности, а будем использовать другие показатели: охват, CTR, конверсии и т.д.

YS: Если говорить не только о мониторинге, а о работе с социальными медиа в целом. Что сегодня хочет клиент, что изменилось за последнее время?

ДФ: С каждым днем все больше клиентов понимает, что наружная реклама уходит в прошлое, потому что люди с каждым днем больше времени проводят в Интернете. В этой связи многие клиенты хотят качественный SMM: производство собственного уникального контента, интеграцию iframe-приложений в группы, запуск персонализированной рекламы, организацию спецпроектов на грани оффлайн/онлайн. «Посты ради постов» в прошлом. К нам начали обращаться клиенты из регионов, готовые платить за качество. Все больше клиентов понимают, что эффективнее для имиджа будет платить 150 000 рублей в месяц на SMM, чем отдавать их на медийную или наружную рекламу.

Например, в 2015 году у нас хорошо выросла digital-практика — рост более 50%. Клиенты начинают понимать, что социальные медиа — это параллельная реальность с 60 млн активных пользователей в РУнете, более 200 маркетинговыми инструментами и самой дешевой стоимостью контакта (например, в YouTube стоимость клика по прероллу 0,5 рублей, а при отсутствии клика, но просмотра 7 секунд — 0 рублей).

YS: А в дальнейшем какой у вас прогноз, скажем, на 2016 год?

ДФ: Все тренды скорее всего будут связаны непосредственно с экономической ситуацией в стране. Многие компании перераспределяют маркетинговые бюджеты. Уменьшается доля дорогих инструментов (ТВ, глянец, радио, селебрити с большими гонорарами, медийная реклама на топовых сайтах). Увеличиваются недорогие, персонализированные, таргетированные, с качественным вирусным и эмоциональным контентом инструменты (SMM, репутационный менеджмент, пиар, посевы, микровидео, RTB-реклама, персонализированная реклама в соцсетях, спецпроекты).

YS: И последний вопрос, используете ли вы соцмедиа и мониторинг соцмедиа для своих нужд?

Да, мы мониторим все упоминаний PR Partner в соцмедиа. До десяти утра каждый день у нас на руках детальный отчет по позитивным, негативным и нейтральным упоминаниям. Мы делаем это для того, чтобы понимать, что об агентстве говорят на рынке и с какой периодичностью.

Спасибо Дамиру за интервью, уверены, что оно было для вас полезным и интересным. Подписывайтесь на наш блог и рассылку, следующие интервью не заставят себя ждать.

+1
Первые Новые Популярные
GreenRed brand studio
разработка логотипа за 99$
Панченко Андрей
спасибо, полезно.
Ответить
YouScan
Первая и лидирующая система для профессионального мониторинга соцмедиа
Выбрать файл
Читайте далее
Загружаем…
Блог проекта
Расскажите историю о создании или развитии проекта, поиске команды, проблемах и решениях
Написать
Личный блог
Продвигайте свои услуги или личный бренд через интересные кейсы и статьи
Написать