Секреты поддержки клиентов — выпуск №4
1) Превосходите ожидания
Полноценная помощь — это проявление профессионализма со стороны сотрудника службы поддержки, но ещё не высший пилотаж. Зачастую клиенты воспринимают её как данность, и это справедливо.
Как же повысить планку?
Потратьте пять дополнительных минут на свой ответ. Сделайте больше, чем должны. Удивите клиента. Секретный компонент — неожиданность. Старание, забота и щедрость ценятся выше, когда их не ждут.
Например, у клиента заканчивается оплаченный период, а на карточке недостаточно средств. Уже вечер пятницы, и он не успевает оплатить услуги. При получении просьбы об отсрочке продлите действие его аккаунта не на три, а на пять дней. Так клиент спокойно решит вопрос, когда ему будет удобно, и обязательно поблагодарит вас за понимание.
Ищите возможности приятно удивлять клиентов. Они точно оценят это по достоинству.
2) Поощряйте самообучение
Иногда лучший способ помочь — дать возможность самостоятельно во всем разобраться. У каждой компании есть клиенты, которые предпочитают осваивать продукт без посторонней помощи. Такие люди редко обращаются в поддержку.
Постарайтесь сразу вычислить клиентов-самоучек, чтобы придерживаться определенной формы общения. Говорите с ними на равных, без намёков на лучшую осведомлённость в обсуждаемых вопросах.
Каким бы качественным не был саппорт вашей компании, всё равно кто-то выберет самообучение. Поэтому вместо навязывания помощи создайте для него все условия. Наполните базу знаний статьями, инструкциями и ответами на часто задаваемые вопросы. В конце концов это будет полезно всем вашим клиентам.
3) Чаще благодарите
Помимо предоставления первоклассной поддержки, важно время от времени благодарить клиентов за то, что они выбрали вас. Только никаких банальных фраз вроде «Спасибо, что выбрали наш сервис». Используйте оригинальные и запоминающиеся способы.
Благодарность лучше всего выражать в действиях:
- дарите клиентам интересные книги (или скидки на их покупку);
- рекомендуйте услуги одних клиентов другим;
- предоставляйте лояльным клиентам скидки;
- размещайте информацию о клиентах на вашем сайте;
- проявляйте активность в их соц. сетях и блогах.
Это лишь несколько примеров. Дополните или полностью измените список по своему усмотрению.
Подобные приятные жесты не требуют серьёзных финансовых и временных затрат. Однако они вносят весомую лепту в копилку ваших взаимоотношений с клиентами.