Лучшие статьи и кейсы стартапов
Включить уведомления
Дадим сигнал, когда появится
что-то суперстоящее.
Спасибо, не надо
Вопросы Проекты Вакансии
Сервис для поддержки и общения с клиентами по всем каналам связи
Рекомендуем
Продвинуть свой проект
Лучшие проекты за неделю
28
Эбиа

Эбиа

www.ebia.ru

15
Amarket

Amarket

amarket.io

13
likearea

likearea

smm.li

12
RockinRobin

RockinRobin

www.rockinrobin.co

10
Битрикс24

Битрикс24

www.bitrix24.ru

10
KEPLER LEADS

KEPLER LEADS

keplerleads.com

10
Cookiezz

Cookiezz

cookiezz.com.ua

10
Megagroup

Megagroup

Создаем сайты и помогаем им зарабатывать

9
Tados

Tados

tados.ru

Показать следующие
Рейтинг проектов
Подписывайтесь на Спарк во ВКонтакте

От роботов к живым людям

389 0 В избранное Сохранено
Авторизуйтесь
Вход с паролем
Сотрудники службы поддержки пишут многие фразы на автопилоте. В этом нет ничего удивительного, ведь, обрабатывая большое количество схожих обращений, сложно для каждого клиента формулировать одну и ту же мысль по-разному. Однако такое положение дел зачастую приводит к снижению качества ответов. Поэтому время от времени их нужно пересматривать и думать, что можно упростить и улучшить.

Для примера возьмем вполне безобидные и часто встречающиеся фразы:

  • Пожалуйста, сообщите мне, если у вас возникнут какие-либо вопросы
  • Если у вас возникнут какие-то проблемы, дайте мне знать
  • Если еще появятся вопросы, пишите

На первый взгляд, в них нет ничего плохого, но при рассмотрении конкретных ситуаций картина меняется.

1) Наиболее нелепо эти фразы выглядят в подписях сотрудников. Особенно когда сотрудник не решил (или не может решить) проблему клиента, а последний видит такое «обнадеживающее» окончание ответа:

phrase_in_signature.png

Конечно, большинство клиентов догадается, что это всего лишь подпись, но и в этом случае использование подобной подписи остается необоснованным.

2) Если же такие фразы не вставляются в подпись, а пишутся сотрудниками, они всё равно могут сбивать с толку и направлять мысли клиентов не в то русло:

misused_phrase.png

После такого ответа некоторые из клиентов невольно зададутся вопросом: «А что, могут возникнуть какие-то проблемы?».

3) В стандартных случаях практически ничего не бросается в глаза:

standard_phrase.png

Вполне неплохо, так? Не совсем. Во-первых, это своего рода попытка дать клиенту понять, что вопрос закрыт. Однако решение о закрытии вопроса должен принимать сам клиент, поэтому такой ответ больше походит на желание как можно быстрее поставить точку. Помогать нужно здесь и сейчас, а не пытаться показывать, что вы всегда «готовы к труду и обороне».

Во-вторых, когда каждый второй использует такие фразы, они совсем теряют эффект, несмотря на то, что у сотрудника могли быть самые что ни на есть благие намерения.

Что же можно улучшить?

Для начала нужно понять, чего мы пытаемся добиться, когда помогаем клиентам. Метко и лаконично этот момент описал Сет Годин:

Единственная цель поддержки клиентов — изменить чувства. Не факты, а то, как ваши клиенты чувствуют себя.

Изменить чувства клиентов в лучшую сторону можно только с помощью человечного подхода и искреннего желания помочь. Роботизированные ответы, которые встречаются повсеместно, легко могут оставить неприятный осадок, даже если сотрудник отвечает по делу.

Сразу всплывает вопрос: «Как быть тогда с шаблонами ответов? От них нужно отказаться?». Нет, шаблоны очень даже нужны, ведь они позволяют экономить время на описание фиксированных данных и фактов. При этом каждый ответ необходимо персонализировать. Должно быть видно, что сотрудник хочет помочь клиенту. Речь идет о неподдельном желании, которое невозможно передать с помощью заготовленного текста.

Возвращаясь к нашим фразам, куда уместнее, вместо стандартных утверждений, задавать вопросы:

  • Помог ли мой ответ решить вашу проблему?
  • Могу ли я вам еще чем-то помочь?
  • Есть ли у вас какие-то просьбы или пожелания?

Таким образом клиенты почувствуют, что сотрудники хотят во всем разобраться и помочь, а не отцепиться от них. Сотрудникам следует побуждать клиентов к общению, чтобы составить полную картину о их проблемах. В этом случае они смогут не только «закидать» клиентов фактами, но и помочь найти альтернативные варианты, если нет прямых и очевидных решений.

---

Не забывайте, что бизнес строится вокруг клиентов, поэтому служба поддержки, с которой они контактируют изо дня в день, не должна походить на унылых и предсказуемых роботов. Поощряйте сотрудников писать живые ответы. Именно за этим клиенты возвращаются к вам снова и снова, и именно поэтому они рекомендуют вас своим друзьям.

+1
Добавить в избранное Сохранено
Авторизуйтесь
Вход с паролем
Комментариев еще не оставлено
Выбрать файл
Читайте далее
Загружаем…
Блог проекта
Расскажите историю о создании или развитии проекта, поиске команды, проблемах и решениях
Написать
Личный блог
Продвигайте свои услуги или личный бренд через интересные кейсы и статьи
Написать