От роботов к живым людям

Для примера возьмем вполне безобидные и часто встречающиеся фразы:

• Пожалуйста, сообщите мне, если у вас возникнут какие-либо вопросы
• Если у вас возникнут какие-то проблемы, дайте мне знать
• Если еще появятся вопросы, пишите

На первый взгляд, в них нет ничего плохого, но при рассмотрении конкретных ситуаций картина меняется.

1) Наиболее нелепо эти фразы выглядят в подписях сотрудников. Особенно когда сотрудник не решил (или не может решить) проблему клиента, а последний видит такое «обнадеживающее» окончание ответа:

Конечно, большинство клиентов догадается, что это всего лишь подпись, но и в этом случае использование подобной подписи остается необоснованным.

2) Если же такие фразы не вставляются в подпись, а пишутся сотрудниками, они всё равно могут сбивать с толку и направлять мысли клиентов не в то русло:

После такого ответа некоторые из клиентов невольно зададутся вопросом: «А что, могут возникнуть какие-то проблемы?».

3) В стандартных случаях практически ничего не бросается в глаза:

Вполне неплохо, так? Не совсем. Во-первых, это своего рода попытка дать клиенту понять, что вопрос закрыт. Однако решение о закрытии вопроса должен принимать сам клиент, поэтому такой ответ больше походит на желание как можно быстрее поставить точку. Помогать нужно здесь и сейчас, а не пытаться показывать, что вы всегда «готовы к труду и обороне».

Во-вторых, когда каждый второй использует такие фразы, они совсем теряют эффект, несмотря на то, что у сотрудника могли быть самые что ни на есть благие намерения.

Что же можно улучшить?

Для начала нужно понять, чего мы пытаемся добиться, когда помогаем клиентам. Метко и лаконично этот момент описал Сет Годин:

Единственная цель поддержки клиентов — изменить чувства. Не факты, а то, как ваши клиенты чувствуют себя.

Изменить чувства клиентов в лучшую сторону можно только с помощью человечного подхода и искреннего желания помочь. Роботизированные ответы, которые встречаются повсеместно, легко могут оставить неприятный осадок, даже если сотрудник отвечает по делу.

Сразу всплывает вопрос: «Как быть тогда с шаблонами ответов? От них нужно отказаться?». Нет, шаблоны очень даже нужны, ведь они позволяют экономить время на описание фиксированных данных и фактов. При этом каждый ответ необходимо персонализировать. Должно быть видно, что сотрудник хочет помочь клиенту. Речь идет о неподдельном желании, которое невозможно передать с помощью заготовленного текста.

Возвращаясь к нашим фразам, куда уместнее, вместо стандартных утверждений, задавать вопросы:

• Помог ли мой ответ решить вашу проблему?
• Могу ли я вам еще чем-то помочь?
• Есть ли у вас какие-то просьбы или пожелания?

Таким образом клиенты почувствуют, что сотрудники хотят во всем разобраться и помочь, а не отцепиться от них. Сотрудникам следует побуждать клиентов к общению, чтобы составить полную картину о их проблемах. В этом случае они смогут не только «закидать» клиентов фактами, но и помочь найти альтернативные варианты, если нет прямых и очевидных решений.

---

Не забывайте, что бизнес строится вокруг клиентов, поэтому служба поддержки, с которой они контактируют изо дня в день, не должна походить на унылых и предсказуемых роботов. Поощряйте сотрудников писать живые ответы. Именно за этим клиенты возвращаются к вам снова и снова, и именно поэтому они рекомендуют вас своим друзьям.