E-commerce: как продать оставленную корзину

Очевидно, что пользователь, который дошел до начала оформления корзины более ценный, чем просто посетитель сайта.

Что можно сделать, чтобы не потерять целиком все 70-80% возможных продаж, а вернуть существенную часть из них?

Начните точно измерять уровни воронки

Понимание как много пользователей ушло на каждом этапе воронки поможет вам оценить величину потерь и как следствие возможность для роста.

Начните с правильной установки Google Analytics funnel или используйте любой другой сервис для визуализации процесса продаж. Google Analytics поможет понять на каких этапах пользователи уходят вероятнее всего.

Email – ваш второй шанс.

Вместо того, чтобы думать о забытой корзине как об ужасной проблеме, давайте увидим в ней возможность к росту.

Во-первых, оптимизируя воронку, вы сможете улучшить удобство сайта, корзины и как итог в целом опыт пользователя во время взаимодействия с вашим сайтом.

Во-вторых, вы сможете найти причины, которые заставляют пользователей оставлять корзины на сайте. Понимание этих причин может в корне изменить ваш бизнес.

Начните с отправки писем вашим зарегистрированным пользователям. По идее это весьма лояльная аудитория пользователей. Экспериментируя с этим сегментом вы сможете понять, что именно оттолкнуло пользователя от покупки. Попробуйте отправить разные специальные предложения: бесплатная доставка, скидка, подарок и т.д, чтобы понять чего не хватило.

Частота и время рассылки

Какую паузу взять перед тем как отправить пользователю письмо с тем, чтобы он вернулся?

Согласно исследованиям нет большой разницы между интервалами в 16 минут или 19 минут, или значениями с шагом в несколько минут.

Однако существенно отличается реакция на e-mail отправленный в течении одного часа после ухода пользователя и двумя. Разница видна примерно в 10 раз.

Частота и количество e-mail сильно зависит от того насколько сильное вы даете предложение клиентам, которые ушли.

Если вы отправляете простое напоминание и не даете дополнительную скидку, то оптимально будет отправить лишь одно письмо на пользователя. Если же письмо содержит скидку или что-то в этом роде, то с частотой стоит поэкспериментировать.

Давать скидку полезно по нескольким причинам:

• 1)Вы узнаете, чего не хватало пользователю.
• 2)Вы увеличите шанс покупки и расширяете тем самым свою воронку сильнее.

По исследованиям, одна из наиболее вероятных причин оставления корзины – высокая цена доставки или долгий срок. Большинство пользователей вообще хотят видеть бесплатную доставку из магазина. Поэтому когда во время оформления заказа оказывается, что доставка стоит не столько, сколько ожидал пользователь это сильно увеличивает вероятность отказа.

Каким должно быть предложение:

Предложение должно быть как можно более персонализированным. Например, пообещать пользователю мышку за 250р. в подарок к оставленному в корзине ноутбуку может быть намного эффективнее, чем дать ему 500р скидки на любой товар.

Не забывайте об ограничении по времени, когда можно воспользоваться скидкой.

Обязательно протестировать разные дизайны писем, разные варианты скидок на каждый сегмент пользователей. Чем больше мы проводим экспериментов и больше используем данных о пользователе, тем лучше.

Привыкание

Чтобы ваши пользователи не научились специально бросать корзины в ожидании лучших предложений, введите ограничения на отправку писем. Не отправляйте пользователю специальное предложение для того, чтобы его вернуть как минимум в течении 30-45 дней после того, как было отправлена скидка. В противном случае есть шанс приучить постоянных пользователей к обманным маневрам.

Ретаргетинг

Поняв какие предложения работают лучше, масштабируйте ваше решение. Не забывайте исключать тех, кто у вас все-таки купил в этот раз, а также тех, кто уже пользовался вашей скидкой в течении последних 30-45 дней.

Источники для ретаргетинга:

- Контекст (Yandex, Google)

- Соцсети (Facebook, Vk, Таргет@Mail.ru)

- RTB (рекомендую Criteo, Sociomantic)

Сегментация:

Полезно разделять оставленные корзины на несколько сегментов, чтобы иметь возможность делать разные ставки, а также предложения.

Полезно выделить:

-Наиболее ценных клиентов.

-Наибольшие корзины по величине. (Здесь вы можете дать существенную скидку)

-Средние заказы

-Заказы с низким средним чеком. (А здесь будет достаточно предложить бесплатную доставку)

Заключение: В заключение хотелось бы пожелать вам успешных экспериментов. Помните, что сейчас онлайн-маркетинг это в первую очередь это статистика, эксперименты и исследования. Необходимо иметь четко сформулированный план действий, правильную аналитику и тогда вы сможете уверенно улучшать эффективность вашего бизнеса и обгонять таким образом конкурентов.