Лучшие статьи и кейсы стартапов
Включить уведомления
Дадим сигнал, когда появится
что-то суперстоящее.
Спасибо, не надо
Вопросы Проекты Вакансии
Оказываем комплексную бизнес-поддержку стартапам
Рекомендуем
Продвинуть свой проект
Лучшие проекты за неделю
26
Отследить-посылку

Отследить-посылку

отследить-посылку.рф

25
Битрикс24

Битрикс24

www.bitrix24.ru

13
WebResidentTeam

WebResidentTeam

webresident.agency

12
Логомашина

Логомашина

logomachine.ru

12
Devicerra

Devicerra

devicerra.com

11
Reader

Reader

Интернет-журнал о современных технологиях.

9
ADN Digital Studio

ADN Digital Studio

adn.agency

9
Aword

Aword

Приложение для изучения английских слов

9
GIFTD

GIFTD

giftd.tech

8
Eczo.bike

Eczo.bike

www.eczo.bike

Показать следующие
Рейтинг проектов
Подписывайтесь на Спарк в Facebook

Клиентоориентированность

977 10 В избранное Сохранено
Авторизуйтесь
Вход с паролем
В этой заметке Евгений Дьяченко излагает свои мысли на тему клиентоориентированности и приводятся конкретные примеры по улучшению уровня сервиса в компании.

Европейский опыт

После полутора лет жизни в Европе у меня сложилось впечатление, что у нас в стране проблемой является не отсутствие клиентоориентированности, а, скорее, отсутствие человекоориентированности.

Когда в немецком супермаркете вы подходите к кассирше, она обязательно вас поприветствует с улыбкой, спросит, как у вас дела, одновременно начиная пробивать товары, потом спросит, все ли вы нашли в супермаркете, а в конце пожелает приятного вечера, успешного дня или хороших выходных – в зависимости от времени.

Казалось бы, что мешает управляющему супермаркета в России обязать своих кассиров делать то же самое?

С другой стороны, попробуйте вспомнить, когда вы в последний раз желали кассирше приятного вечера? А почему тогда рассчитываете, что она вдруг станет это делать? А достаточно ли хорошо вы относитесь к своим подчиненным, которые работают с клиентами, чтобы такое отношение они проецировали на ваших клиентов?

b_55f7c678ddc78.jpg

Два вопроса

Прочитав книгу Александра Левитаса, я был восхищен его советом о том, как просто можно повысить качество услуг и клиентоориентированность, задавая клиенту всего два вопроса.

1. Оцените, пожалуйста, нашу работу по пятибалльной шкале?

И только если клиент говорит какую-либо оценку ниже 5, то задается второй вопрос:

2. а что нам надо изменить, чтобы в следующий раз вы нам поставили 5+?

Подробнее на эту тему предлагаю прочитать слова автора.

Таким образом, мы стали выяснять, чего клиенты хотят, потом в коллективе обсуждали, как мы можем это клиентам дать.

Сотрудники

Книга Филиппа Котлера «Маркетинг от А до Я» подала мне идею, что маркетинг – это не только работа с клиентами, есть еще и внутренний маркетинг – работа с сотрудниками. Как и клиентов, сотрудников надо: а) привлечь, б) удержать, и, более того, в) надо делать все возможное, чтобы сотрудники были счастливы работать с вами. Довольный своей работой персонал будет «изливать» свое довольство на клиентов, будет улыбаться и шутить. Клиентоориентированность довольного своей работой персонала будет в разы выше угрюмых и недовольных сотрудников.

Осознав это, мы стали задавать те же самые два вопроса нашим сотрудникам в компании:

Оцените, насколько вы довольны работой в нашей компании по пятибалльной шкале?

Что мы могли бы для вас сделать, чтобы вы в следующий раз поставили 5+?

Сотрудники могут отвечать на вопросы анонимно. Большая часть вопросов сотрудников решается очень легко. Например, в офисе грязный пол – можно купить коврик и положить у порога. А иногда достаточно поменять сотруднику клавиатуру или стул, чтобы ему было удобнее работать.

Сотрудники важнее клиента

Существует мнение, что для любого бизнеса Клиент – это всё. Я согласен, но могу добавить, что Сотрудники даже важнее. Именно они делают всю работу, именно сотрудники обслуживают клиентов, без них вообще не будет бизнеса, в том числе не будет и клиентов.

Человекоориентированность по отношению к сотрудникам важнее клиентоориентированности. Уважительное отношение к сотрудникам – необходимое условие клиентоориентированности.

Мы очень любим НАШИХ клиентов. НАШИ клиенты – это те люди, с которыми нам взаимно приятно работать. Именно таким клиентам мы можем искренне улыбаться (ну и что, что в трубку, все равно слышно) и дарить подарки на Новый год. Для таких клиентов мы хотим быть еще лучше.

Если клиенту или нам не нравится сотрудничество, то нам, наверное, следует открыто в этом признаться и предложить клиенту обратиться к нашим конкурентам.

Наши сотрудники иногда выполняют различные задачи из дома во внерабочее время или во время своего отпуска для клиентов, которых они любят.

К сожалению, однажды нам пришлось отказать одному клиенту в обслуживании 8 марта (у нас был выходной) только из-за того, что ни один сотрудник не хотел в свой выходной работать с клиентом, который порой слишком нагло себя вел и был не доволен работой. Мы в компании понимаем, что в такой ситуации моральный дух и лояльность сотрудника нам важнее. Мы не будем принуждать сотрудников административными мерами работать с таким клиентом.

Система мотивации персонала

При таком демократичном подходе к сотрудникам необходимо, чтобы сотрудники тоже были подходящими – ВАШИМИ сотрудниками. Ваши сотрудники должны хотеть сделать лучше жизнь ваших клиентов, сделать свою жизнь лучше и продвигаться по карьерной лестнице. Если сотрудник приходит в офис, чтобы просидеть на стуле 8 часов и получить заработную плату - наверное, это НЕ ВАШ сотрудник.

Известный бизнес тренер мне рассказывал о том, что он заметил в одной компании: сотрудники очень часто улыбаются. Он стал интересоваться у руководства компании, какие тренинги они проводят, чтобы добиться этого. Руководитель ответил: “а мы берем на работу только тех людей, которые улыбаются на собеседовании”.

У нас в компании, пожалуй, лучший коллектив, который я встречал, - замечательные люди. Одновременно с этим, у нас вовсе не утопичная обстановка - успехи и старание поощряются, ну а проявление глупости или безответственности наказываются, а с некоторыми сотрудниками приходится расставаться, когда мы понимаем, что не подходим друг другу.

Представьте, вы приходите в 9:05 утра в банк или тренажерный зал, который отрывается в 9:00, а там еще закрыто, т.к. персонал еще не пришел, и вы вынуждены ждать. Я думаю, любому человеку это неприятно, поэтому я объясняю сотрудникам, что надо поступать с клиентами так же, как вы хотели бы, чтобы поступали с вами в других организациях как с клиентом, - это и есть клиентоориентированность.

За опоздание у нас в компании - штраф - помыть все кружки в офисе и протереть пыль. Или другой вариант: штраф 100 рублей, которые идут в фонд корпоративных вечеринок. За более серьезные провалы в ответственности штраф может быть до 1000 рублей, которые будут вычтены из зарплаты в фонд корпоративов.

Система исчисления заработной платы менеджеров в нашей компании - процент от прибыли компании. Если клиенты довольны работой, то они обращаются к нам снова и снова, рекомендуют нас своим знакомым. Миссия менеджера - улучшить жизнь клиента. Если менеджер это сделает, то улучшится и его жизнь - вырастет доход.

Преподавание

Интересно, что те же самые два вопроса я задаю своим студентам во время анонимных опросов раз в семестр:

Оцените, пожалуйста, насколько понятно и интересно я преподаю по пятибалльной шкале?

Что я могу изменить в своей манере и системе преподавания, чтобы было 5+?

К слову, понятно и интересно преподавать программирование (операторы циклов и условного перехода, массивы и т.д.) - не так то и легко. Но в результате опросов и самосовершенствования я часто слышу от коллег и студентов, что они меня считают лучшим преподавателем программирования и одним из самых интересных преподавателей факультета.

По сути эти два вопроса - отличный инструмент улучшить деятельность в любом направлении для тех, кто всегда и во всем стремится к совершенству.

Заключение

Человекоориентированность должна быть по отношению ко всему: клиентам, сотрудникам, начальству, студентам, которым вы преподаете и т.д. Только так мы сможем сделать лучше и приятнее мир, в котором живем. Когда в следующий раз будете в супермаркете, не забудьте о человекоориентированности – скажите что-нибудь приятное кассиру.

На тему клиентоориентированности: моя любимая книга Карла Сьюэлла и Пола Брауна - «Клиенты на всю жизнь», она у нас даже есть в электронной корпоративной библиотеке. Хорошая глава про клиентоориентированность есть в книге Игоря Манна «Без бюджета. 57 эффективных приемов маркетинга».

+3
Первые Новые Популярные
Starter
Экспертная помощь стартапам
Данил Каримов
Очень жаль, что меньше половины компаний в нашей стране, понимают значимость и влияние внутренних коммуникаций.
Ответить
[KVANT]
Да, мы те самые парни, которые делают по 100 лидов в сутки через контекст!
Коновалов Дмитрий
Спасибо , полезно! Стрелка вверх
Ответить
InformationSecurity.Club
Клуб информационной безопасности
Smartfield
Оказываем комплексную бизнес-поддержку стартапам
Taras Nikitin
Россия отличается от многих других стран о которых речь в статье. Если в европейских странах вы, как владелец бизнеса можете ориентироваться на завтра, послезавтра и даже на то, что будет через год или 5 лет, то в России ориентироваться приходится только на прямо сейчас и вечер этого дня, потому что уже к утру следующего дня может грянуть кризис, смена власти, война или вас вызовут повесткой. Соответственно другая модель поведения уже на старте, если где-то там, это модель "будь хорошим и люди потянуться к тебе", то у нас это "бери больше, будь готов бежать дальше" или "бери больше что бы убежать дальше и тебе за это ничего не было".
Вспомним даже недавние статьи на SPARK, особенно комментарии к ним, например:
http://spark.ru/startup/engwow/blog/10979/winter-is-coming-11-prichin-uehat-vo-vietnam

Естественно при таком подходе если в Европе будут работать над коммуникацией с клиентами, сотрудниками, то у нас (дешевле и проще) закроют взбесившую всех компанию, переименуют, откроют точно то же самое но под другим именем, с другими фирменными цветами и теми же кассиршами и продолжат работать пока снова все не взбесятся.
Ответить
Kuoll
запись и воспроизведение багов в веб-приложениях
Dmitry Kaigorodov
Продублируйте картинку из превью в начало статьи.
Ответить
Олег Волохов
В России (да и в Украине), к сожалению, принято обманывать как клиентов так и сотрудников, по максимуму выжимать с них, и выбрасывать. Наверное эта советская привычка, хотя я могу и ошибаться. Статья отличная.
Ответить
Smartfield
Оказываем комплексную бизнес-поддержку стартапам
Konstantin Radkov
Статья супер, спасибо
Ответить
Dima
Осторожно! Автор ничего не понимает в клиентоориентированности.

> надо поступать с клиентами так же, как вы хотели бы, чтобы поступали с вами
Нет, это неверно в корне. Надо поступать с клиентами так же, как КЛИЕНТЫ хотели бы, чтобы поступали с НИМИ.
Ответить
Выбрать файл
Читайте далее
Загружаем…
Блог проекта
Расскажите историю о создании или развитии проекта, поиске команды, проблемах и решениях
Написать
Личный блог
Продвигайте свои услуги или личный бренд через интересные кейсы и статьи
Написать