Лучшие статьи и кейсы стартапов
Включить уведомления
Дадим сигнал, когда появится
что-то суперстоящее.
Спасибо, не надо
Вопросы Проекты Вакансии
Оказываем комплексную бизнес-поддержку стартапам
Рекомендуем
Продвинуть свой проект
Лучшие проекты за неделю
29
Эбиа

Эбиа

www.ebia.ru

24
Enlite

Enlite

enlited.ru

21
YAGLA

YAGLA

yagla.ru

15
Cookiezz

Cookiezz

cookiezz.com.ua

15
likearea

likearea

smm.li

15
SE Ranking

SE Ranking

seranking.ru

11
Relap

Relap

relap.io

11
Perezvoni.com

Perezvoni.com

perezvoni.com

11
Venyoo

Venyoo

venyoo.ru

Показать следующие
Рейтинг проектов
Подписывайтесь на Спарк во ВКонтакте

Клиентоориентированность

991 10 В избранное Сохранено
Авторизуйтесь
Вход с паролем
В этой заметке Евгений Дьяченко излагает свои мысли на тему клиентоориентированности и приводятся конкретные примеры по улучшению уровня сервиса в компании.

Европейский опыт

После полутора лет жизни в Европе у меня сложилось впечатление, что у нас в стране проблемой является не отсутствие клиентоориентированности, а, скорее, отсутствие человекоориентированности.

Когда в немецком супермаркете вы подходите к кассирше, она обязательно вас поприветствует с улыбкой, спросит, как у вас дела, одновременно начиная пробивать товары, потом спросит, все ли вы нашли в супермаркете, а в конце пожелает приятного вечера, успешного дня или хороших выходных – в зависимости от времени.

Казалось бы, что мешает управляющему супермаркета в России обязать своих кассиров делать то же самое?

С другой стороны, попробуйте вспомнить, когда вы в последний раз желали кассирше приятного вечера? А почему тогда рассчитываете, что она вдруг станет это делать? А достаточно ли хорошо вы относитесь к своим подчиненным, которые работают с клиентами, чтобы такое отношение они проецировали на ваших клиентов?

b_55f7c678ddc78.jpg

Два вопроса

Прочитав книгу Александра Левитаса, я был восхищен его советом о том, как просто можно повысить качество услуг и клиентоориентированность, задавая клиенту всего два вопроса.

1. Оцените, пожалуйста, нашу работу по пятибалльной шкале?

И только если клиент говорит какую-либо оценку ниже 5, то задается второй вопрос:

2. а что нам надо изменить, чтобы в следующий раз вы нам поставили 5+?

Подробнее на эту тему предлагаю прочитать слова автора.

Таким образом, мы стали выяснять, чего клиенты хотят, потом в коллективе обсуждали, как мы можем это клиентам дать.

Сотрудники

Книга Филиппа Котлера «Маркетинг от А до Я» подала мне идею, что маркетинг – это не только работа с клиентами, есть еще и внутренний маркетинг – работа с сотрудниками. Как и клиентов, сотрудников надо: а) привлечь, б) удержать, и, более того, в) надо делать все возможное, чтобы сотрудники были счастливы работать с вами. Довольный своей работой персонал будет «изливать» свое довольство на клиентов, будет улыбаться и шутить. Клиентоориентированность довольного своей работой персонала будет в разы выше угрюмых и недовольных сотрудников.

Осознав это, мы стали задавать те же самые два вопроса нашим сотрудникам в компании:

Оцените, насколько вы довольны работой в нашей компании по пятибалльной шкале?

Что мы могли бы для вас сделать, чтобы вы в следующий раз поставили 5+?

Сотрудники могут отвечать на вопросы анонимно. Большая часть вопросов сотрудников решается очень легко. Например, в офисе грязный пол – можно купить коврик и положить у порога. А иногда достаточно поменять сотруднику клавиатуру или стул, чтобы ему было удобнее работать.

Сотрудники важнее клиента

Существует мнение, что для любого бизнеса Клиент – это всё. Я согласен, но могу добавить, что Сотрудники даже важнее. Именно они делают всю работу, именно сотрудники обслуживают клиентов, без них вообще не будет бизнеса, в том числе не будет и клиентов.

Человекоориентированность по отношению к сотрудникам важнее клиентоориентированности. Уважительное отношение к сотрудникам – необходимое условие клиентоориентированности.

Мы очень любим НАШИХ клиентов. НАШИ клиенты – это те люди, с которыми нам взаимно приятно работать. Именно таким клиентам мы можем искренне улыбаться (ну и что, что в трубку, все равно слышно) и дарить подарки на Новый год. Для таких клиентов мы хотим быть еще лучше.

Если клиенту или нам не нравится сотрудничество, то нам, наверное, следует открыто в этом признаться и предложить клиенту обратиться к нашим конкурентам.

Наши сотрудники иногда выполняют различные задачи из дома во внерабочее время или во время своего отпуска для клиентов, которых они любят.

К сожалению, однажды нам пришлось отказать одному клиенту в обслуживании 8 марта (у нас был выходной) только из-за того, что ни один сотрудник не хотел в свой выходной работать с клиентом, который порой слишком нагло себя вел и был не доволен работой. Мы в компании понимаем, что в такой ситуации моральный дух и лояльность сотрудника нам важнее. Мы не будем принуждать сотрудников административными мерами работать с таким клиентом.

Система мотивации персонала

При таком демократичном подходе к сотрудникам необходимо, чтобы сотрудники тоже были подходящими – ВАШИМИ сотрудниками. Ваши сотрудники должны хотеть сделать лучше жизнь ваших клиентов, сделать свою жизнь лучше и продвигаться по карьерной лестнице. Если сотрудник приходит в офис, чтобы просидеть на стуле 8 часов и получить заработную плату - наверное, это НЕ ВАШ сотрудник.

Известный бизнес тренер мне рассказывал о том, что он заметил в одной компании: сотрудники очень часто улыбаются. Он стал интересоваться у руководства компании, какие тренинги они проводят, чтобы добиться этого. Руководитель ответил: “а мы берем на работу только тех людей, которые улыбаются на собеседовании”.

У нас в компании, пожалуй, лучший коллектив, который я встречал, - замечательные люди. Одновременно с этим, у нас вовсе не утопичная обстановка - успехи и старание поощряются, ну а проявление глупости или безответственности наказываются, а с некоторыми сотрудниками приходится расставаться, когда мы понимаем, что не подходим друг другу.

Представьте, вы приходите в 9:05 утра в банк или тренажерный зал, который отрывается в 9:00, а там еще закрыто, т.к. персонал еще не пришел, и вы вынуждены ждать. Я думаю, любому человеку это неприятно, поэтому я объясняю сотрудникам, что надо поступать с клиентами так же, как вы хотели бы, чтобы поступали с вами в других организациях как с клиентом, - это и есть клиентоориентированность.

За опоздание у нас в компании - штраф - помыть все кружки в офисе и протереть пыль. Или другой вариант: штраф 100 рублей, которые идут в фонд корпоративных вечеринок. За более серьезные провалы в ответственности штраф может быть до 1000 рублей, которые будут вычтены из зарплаты в фонд корпоративов.

Система исчисления заработной платы менеджеров в нашей компании - процент от прибыли компании. Если клиенты довольны работой, то они обращаются к нам снова и снова, рекомендуют нас своим знакомым. Миссия менеджера - улучшить жизнь клиента. Если менеджер это сделает, то улучшится и его жизнь - вырастет доход.

Преподавание

Интересно, что те же самые два вопроса я задаю своим студентам во время анонимных опросов раз в семестр:

Оцените, пожалуйста, насколько понятно и интересно я преподаю по пятибалльной шкале?

Что я могу изменить в своей манере и системе преподавания, чтобы было 5+?

К слову, понятно и интересно преподавать программирование (операторы циклов и условного перехода, массивы и т.д.) - не так то и легко. Но в результате опросов и самосовершенствования я часто слышу от коллег и студентов, что они меня считают лучшим преподавателем программирования и одним из самых интересных преподавателей факультета.

По сути эти два вопроса - отличный инструмент улучшить деятельность в любом направлении для тех, кто всегда и во всем стремится к совершенству.

Заключение

Человекоориентированность должна быть по отношению ко всему: клиентам, сотрудникам, начальству, студентам, которым вы преподаете и т.д. Только так мы сможем сделать лучше и приятнее мир, в котором живем. Когда в следующий раз будете в супермаркете, не забудьте о человекоориентированности – скажите что-нибудь приятное кассиру.

На тему клиентоориентированности: моя любимая книга Карла Сьюэлла и Пола Брауна - «Клиенты на всю жизнь», она у нас даже есть в электронной корпоративной библиотеке. Хорошая глава про клиентоориентированность есть в книге Игоря Манна «Без бюджета. 57 эффективных приемов маркетинга».

+3
Первые Новые Популярные
Starter
Экспертная помощь стартапам
Данил Каримов
Очень жаль, что меньше половины компаний в нашей стране, понимают значимость и влияние внутренних коммуникаций.
Ответить
[KVANT]
Да, мы те самые парни, которые делают по 100 лидов в сутки через контекст!
Коновалов Дмитрий
Спасибо , полезно! Стрелка вверх
Ответить
InformationSecurity.Club
Клуб информационной безопасности
Smartfield
Оказываем комплексную бизнес-поддержку стартапам
Taras Nikitin
Россия отличается от многих других стран о которых речь в статье. Если в европейских странах вы, как владелец бизнеса можете ориентироваться на завтра, послезавтра и даже на то, что будет через год или 5 лет, то в России ориентироваться приходится только на прямо сейчас и вечер этого дня, потому что уже к утру следующего дня может грянуть кризис, смена власти, война или вас вызовут повесткой. Соответственно другая модель поведения уже на старте, если где-то там, это модель "будь хорошим и люди потянуться к тебе", то у нас это "бери больше, будь готов бежать дальше" или "бери больше что бы убежать дальше и тебе за это ничего не было".
Вспомним даже недавние статьи на SPARK, особенно комментарии к ним, например:
http://spark.ru/startup/engwow/blog/10979/winter-is-coming-11-prichin-uehat-vo-vietnam

Естественно при таком подходе если в Европе будут работать над коммуникацией с клиентами, сотрудниками, то у нас (дешевле и проще) закроют взбесившую всех компанию, переименуют, откроют точно то же самое но под другим именем, с другими фирменными цветами и теми же кассиршами и продолжат работать пока снова все не взбесятся.
Ответить
Kuoll
запись и воспроизведение багов в веб-приложениях
Dmitry Kaigorodov
Продублируйте картинку из превью в начало статьи.
Ответить
Олег Волохов
В России (да и в Украине), к сожалению, принято обманывать как клиентов так и сотрудников, по максимуму выжимать с них, и выбрасывать. Наверное эта советская привычка, хотя я могу и ошибаться. Статья отличная.
Ответить
Smartfield
Оказываем комплексную бизнес-поддержку стартапам
Konstantin Radkov
Статья супер, спасибо
Ответить
Dima
Осторожно! Автор ничего не понимает в клиентоориентированности.

> надо поступать с клиентами так же, как вы хотели бы, чтобы поступали с вами
Нет, это неверно в корне. Надо поступать с клиентами так же, как КЛИЕНТЫ хотели бы, чтобы поступали с НИМИ.
Ответить
Выбрать файл
Читайте далее
Загружаем…
Блог проекта
Расскажите историю о создании или развитии проекта, поиске команды, проблемах и решениях
Написать
Личный блог
Продвигайте свои услуги или личный бренд через интересные кейсы и статьи
Написать